Wanneer u de term, “hypercare”, je zou kunnen denken dat het een uitdrukking was die in een oude Star Wars-film werd gebruikt. Als u echter in softwareontwikkeling werkt, is hypercare een vrij gebruikelijke term die wordt gebruikt om het onboardingproces voor een nieuwe klant te beschrijven.
Hypercare is een belangrijke functie voor deze branches, omdat hun klanten doorgaans eerder in het klanttraject een hoger risico lopen op klantverloop. Als u bijvoorbeeld in een nieuwe CRM zou investeren, wilt u er zeker van zijn dat u over de beste beschikt voordat u al uw contacten erin gaat uploaden. In dit geval kunt u een paar CRM's uitproberen voordat u genoegen neemt met een die u bevalt. Als gevolg hiervan moeten de meeste CRM-providers toegewijde ondersteuning bieden nadat een aankoop is gedaan, zodat ze het klantverloop verminderen en het klantbehoud vergroten.
In dit bericht leggen we uit hoe u dit soort ondersteuning kunt bieden en hoe u de sprong naar hypercare in uw bedrijf kunt maken.
Contents
Wat is hypercare?
Na een softwarelancering, softwareleveranciers gaan in hypercare door extra ondersteuning te bieden aan hun gebruikers. Deze aanvullende ondersteuning helpt nieuwe en bestaande klanten te begrijpen hoe ze het nieuwe product, de service, de functie of het nieuwe programma kunnen gebruiken.
Softwareleveranciers doen dit zodat nieuwe klanten begrijpen hoe ze hun producten moeten gebruiken, en zodat bestaande klanten nog steeds tevreden zijn met de aangebrachte wijzigingen. Hoewel software altijd kan worden bijgewerkt en verbeterd, kost het soms tijd om dingen goed te krijgen en wil je onderweg geen klanten verliezen omdat je niet naar hun feedback hebt gezocht. Als u wilt dat uw bedrijf succesvol is, moet u rekening houden met de feedback van zowel uw bestaande als uw nieuwe klanten.
Nieuwe klanten bieden meer een onbeschreven blad. Het voordeel hiervan is dat u hen kunt leren hoe ze uw producten en diensten op de juiste manier kunnen gebruiken. De uitdaging is echter dat deze klanten meestal meer directe resultaten verwachten. Als ze in het begin moeite hebben om uw product of dienst te gebruiken, is de kans groter dat ze zich tot uw concurrenten wenden voor een eenvoudigere oplossing. Hypercare zorgt ervoor dat alle moeite, geld en tijd die u steekt in het werven van deze klanten niet verloren gaat omdat ze niet weten hoe ze uw nieuwe programma moeten gebruiken.
Hoewel dit enkele van de meest opmerkelijke voordelen, lees verder voor nog een paar voordelen van het bieden van hypercare in klantenondersteuning.
De voordelen van hypercare in klantenondersteuning
Niet veel mensen houden van verandering. Het is jammer maar waar.
Zelfs als we weten dat een nieuw product of programma ons kan helpen, verzetten we ons er soms toch tegen om iets anders te doen. Mensen houden van routines en soms kost het tijd om voorbij de “Waarom moet ik dit nu gebruiken?” fase van een nieuwe toevoeging.
Gedurende deze periode zoeken de meeste mensen naar een reden om deze ongewenste verandering af te wijzen. Hypercare laat klanten zien dat u hun stress begrijpt, waardoor u een soepele overgang naar het gebruik van uw programma kunt bieden, zelfs als iemand aarzelt om van zijn normale routine af te stappen.
Wanneer u een hypercare-periode implementeert als onderdeel van uw software-lancering, u:
- Zorg ervoor dat uw programma naadloos in hun processen past en geen ramp veroorzaakt tijdens de implementatie
- Train uw eindgebruikers goed zodat hun werk gemakkelijker wordt met deze nieuwe tool
- Neem een proactieve benadering om uw programma te perfectioneren in plaats van achterover te leunen en te wachten tot de klachten binnenstromen.
- Haal eventuele minpuntjes in het programma weg die u tijdens de bètatests niet hebt gevonden
- Identificeer elke ruimte voor verbetering die kan worden gemaakt tijdens de volgende upgrade
- Bouw vertrouwen op bij uw klanten en koester langdurige relaties
Als u klaar bent om hypercare toe te voegen aan uw volgende softwarelancering, lees dan verder voor een paar tips die u op weg helpen.
Hypercare-ondersteuning bieden
1. Wijs een team toe aan veldcommunicatie.
Werken op een technische ondersteuningsafdeling de dag voordat een product wordt uitgerold, is als je voorbereiden op een sneeuwstorm als je in New England woont. Ja, je weet dat er iets groots aankomt, maar afgezien van het inslaan van res – en ervoor zorgen dat er genoeg pizza is voor je team – kun je niet veel anders doen om het te stoppen. Zodra het product wordt gelanceerd, zal er een aanzienlijke toename zijn in het aantal ondersteuningsoproepen dat uw bedrijf binnenkomt.
Dit is de reden waarom wanneer het tijd is om een programma te lanceren, je een speciaal team moet creëren dat alleen het nieuwe programma afhandelt. Deze personen moeten goed opgeleid zijn in klantenservice en programma-implementatie en praktische kennis van het product hebben. Dit laatste stelt hen in staat om snel fouten in het product te identificeren en problemen te escaleren naar programmeurs voor onmiddellijke beoordeling.
2. Bereid uw klanten voor op veranderingen.
Het maakt niet uit hoeveel uw klanten uw oude product niet leuk vonden, of hoeveel problemen ze ook tegenkwamen, er zal altijd een handjevol mensen zijn die herinneringen ophalen aan de “goede oude tijd” op het moment dat uw nieuwe software hun werkstations bereikt. Omdat ze niet betrokken waren bij de verkooppresentatie of de uiteindelijke beslissing om dit nieuwe programma te adopteren, zien ze alleen maar een groot ongemak voor hun workflow.
Voor deze klanten geldt: spreek vóór de lancering met hen en leg uit waarom deze wijziging wordt aangebracht en wat het voordeel voor hen zal zijn. Als ze begrijpen dat deze verandering voor hun voordeel op de lange termijn is, zullen ze eerder geneigd zijn om uw nieuwe programma te accepteren en geduldiger te zijn ondanks hun groeipijnen.
3. Maak verteerbare trainingsinhoud.
Zoals alles in het bedrijfsleven, komen moeilijkheden bij de implementatie vaak neer op een gebrek aan training. Hoewel sommige klanten weigeren om zelf naar antwoorden te zoeken, blijkt uit onderzoek dat de meesten graag zelf bijleren. Uit een onderzoek bleek zelfs dat 67% van de klanten de voorkeur geeft aan zelfbedieningsondersteuning boven spreken met een vertegenwoordiger.
Wanneer u trainingsmateriaal maakt, is het belangrijk dat het toegankelijk en gemakkelijk te verteren is. Als ze saai of langdradig zijn, verliezen klanten hun interesse en gaan ze zelf functies testen. Hoewel dat meestal een goede zaak is, zorgt het in dit geval voor wrijving in de klantervaring, omdat de klant op zoek is naar specifieke informatie.
Hypercare bieden voor uw bedrijf
Het zou mooi zijn als elk product dat op de markt komt, perfect is zoals het is. Het zou natuurlijk ook heerlijk zijn als uw huisdier de woonkamer zou stofzuigen voordat uw huisgasten arriveerden — prachtig, maar onwaarschijnlijk.
Het feit is dat, hoe goed u ook ontwerpt, plant, bouwt en test uw product, zal er altijd een aanpassingsperiode zijn naarmate uw klanten leren navigeren op hun nieuwe terrein. Dus, in plaats van te hopen op het onmogelijke en het beste te verwachten, waarom zou u dan niet hopen op het beste en u voorbereiden op het ergste? Dit is het moment om het hoogste niveau van ondersteuning te bieden dat u kunt opbrengen. Help hen uw product naadloos te adopteren en er een onderdeel van hun dagelijks leven van te maken.
Het is nooit te vroeg om uw hypercare-strategie te ontwikkelen en idealiter zou dit moeten gebeuren terwijl u de verschillende fasen van uw productontwikkeling plant en lanceren. Hypercare-ondersteuning kan de tijd die nodig is voor uw productlancering verlengen, maar het zal ook de relatie met uw klantenbestand uitbreiden.
Breid uw klantenondersteuningsaanbod uit door te leren hoe u meertalige klantenservice kunt bieden.