gemiddelde handle time is een van de populairste metrics die klantenondersteuning en serviceteams niet voor niets bijhouden.
denk na over de volgende oproep die uw vertegenwoordiger zal nemen. Wil je dat het snel of goed gaat?
het juiste antwoord is beide – omdat uw klanten beide verwachten. In dit bericht zullen we uitsplitsen wat de gemiddelde afhandelingstijd is, hoe deze te berekenen en hoe u deze in uw bedrijf kunt halveren.
Contents
Average handle Time (AHT)
Average handle time (AHT) is een metriek die de gemiddelde hoeveelheid tijd meet die nodig is om een ondersteuningsverzoek op te lossen. Dit omvat tijd die wordt doorgebracht in de wacht, vertragingen of vervolgacties om aan de behoeften van de klant te voldoen. AHT wordt meestal gebruikt in callcenters om de gemiddelde lengte van gesprekken te bepalen, maar u kunt het ook gebruiken om chat-en e-mailwachtrijen te analyseren.
Waarom is de gemiddelde behandelingstijd belangrijk?
Average handle time biedt uniek inzicht in hoe efficiënt uw support-en service-interacties zijn voor uw klanten. Het is een belangrijke maatstaf om bij te houden of u de ervaring van uw klant met uw merk wilt verbeteren.
gemiddelde handle time is ook een essentiële maatstaf voor klantenservice omdat het rekening houdt met de meest gewaardeerde grondstof van de klant: tijd.
tegenwoordig verwachten klanten dat ze onmiddellijk met iemand in contact komen wanneer ze ondersteuning zoeken. Door AHT te meten, kunt u controleren hoe goed uw klantenserviceteam aan deze vraag voldoet en als u dat niet doet, kunt u uw ondersteunings-en serviceaanbiedingen aanpassen.
Het verminderen van uw AHT betekent vaak dat uw klantenserviceteam productiever is. Klanten besteden niet zoveel tijd aan de telefoon met uw vertegenwoordigers en uw team Lost zaken sneller op. Dit verbetert niet alleen de ervaring voor de klant, maar stelt uw vertegenwoordigers ook in staat om meer zaken aan te nemen in hun dagelijkse workflow.
Nu u begrijpt waarom de gemiddelde afhandelingstijd een belangrijke maatstaf voor de klantenservice is, Wilt u waarschijnlijk weten hoe u deze voor uw servicekanalen kunt berekenen. Hieronder vindt u de formule die u kunt gebruiken om AHT in uw bedrijf te berekenen.
gemiddelde afhandelingstijd formule
Als u de AHT voor een telefoonkanaal wilt berekenen, deelt u de som van uw totale gesprekstijd, wachttijd en follow-uptijd door het totale aantal gesprekken. De Follow-uptijd omvat de tijd die nodig is om terug te keren naar een klant als de zaak niet is opgelost tijdens het eerste gesprek of de chat. Voeg voor chat de totale hoeveelheid chat en follow-uptijd toe en deel dat aantal door het totale aantal chats. Voor web-en e-mailtickets telt u de totale hoeveelheid tijd op die u aan elke zaak hebt besteed en deelt u deze door uw totale aantal zaken.
ATH = Talk + Hold + Follow-Up/Total Number of Calls
hoe de gemiddelde Handle Time te berekenen
hoewel de wiskunde in wezen hetzelfde is, zullen de variabelen die u gebruikt in de formule voor de gemiddelde handle time enigszins variëren, afhankelijk van het communicatiemiddel dat u evalueert. Laten we bijvoorbeeld zeggen dat ik een bedrijf heb dat Telefoon -, E-mail-en chatondersteuningsopties biedt. We kunnen de AHT voor elk van deze kanalen berekenen met behulp van een vergelijkbare, maar niet identieke formule.
formule voor gemiddelde afhandelingstijd voor telefoongesprekken
laten we beginnen met de telefoons. Mijn telefoonteam heeft deze week 200 telefoontjes gedaan. Wanneer we de waarden voor elke oproep bij elkaar optellen, zien we dat de totale gesprekstijd 1.000 minuten was, de wachttijd 500 minuten en de follow-uptijd 500 minuten.
als we AHT voor mijn telefoonteam zouden berekenen, kunnen we zien dat het 10 minuten per gesprek zou zijn [(1000 gesprekminuten + 500 wachtminuten + 500 follow-upminuten)/200 gesprekken = 10 minuten].
formule voor gemiddelde afhandelingstijd voor e-mails
laten we nu eens kijken naar e-mail. Voor e-mail zijn er geen wachttijden; er is alleen follow-up. Dus we zouden AHT meten door de totale tijd op te tellen die nodig was om elk geval op te lossen, te beginnen vanaf het moment dat het voor het eerst werd geopend.
mijn bedrijf ontving bijvoorbeeld 500 E-mailtickets en kostte 10.000 minuten om ze allemaal op te lossen. In dit geval zou AHT 20 minuten per e-mail zijn (10.000 minuten/500 e-mails = 20 minuten).
formule voor gemiddelde afhandelingstijd voor chatondersteuning
ten slotte kunnen we chat AHT meten met dezelfde formule als e-mail. Net als e-mail is er geen wachttijd op de chat, alleen praten en follow-up tijd.
dus, mijn bedrijf nam 300 chats en besteedde 2.000 minuten aan het praten met klanten en 2.000 minuten aan het opvolgen met hen. De AHT voor mijn chatkanaal zou dan ongeveer 13 minuten per chat zijn [(2.000 gesprekminuten + 2.000 follow-upminuten)/300 chats = 13,33 minuten].
u kunt deze formule gebruiken om de AHT van elk van uw servicemedia te berekenen en te vergelijken. Hoe weet u echter of de AHT van uw bedrijf op één lijn staat met andere bedrijven in uw branche? In de volgende sectie stellen we enkele industrienormen samen die u kunt bekijken om te zien of uw team zaken net zo snel oplost als uw concurrenten.
gemiddelde Handle Time Industry Standard
veel factoren gaan mee in het berekenen van een industry standard average handle time. Call Centre Magazine is het dichtst bij het aanbieden van een basisnummer voor alle industrieën gekomen met zijn Erlang Calculator, waar serviceteams verschillende statistieken kunnen invoeren om het aantal medewerkers te berekenen dat nodig is om de overeengekomen serviceniveaus te bereiken.
als het gaat om industriestandaarden, is het aantal moeilijker te berekenen. Krisp gebruikte gegevens uit Talkdesk ‘ s 2021 Global Contact Center KPI Benchmarking Report om industriegemiddelden te berekenen. Toch is het belangrijk op te merken dat de werktijden na de oproep niet in het rapport zijn opgenomen, dus het kon niet worden gebruikt in de vergelijking. De onderstaande tabel toont de gemiddelde gesprekstijd gedeeld door de gemiddelde wachttijd per bedrijfstak.
|
INDUSTRY |
AHT |
|
de Consument/Professional services |
3 minuten, 36 seconden |
|
Financiële diensten |
4 minuten, 5 seconden |
|
de Overheid & Public Sector |
4 minuten, 12 seconden |
|
de Gezondheidszorg |
3 minuten, 28 seconden |
|
Gastvrijheid |
3 minuten, 11 seconden |
|
Productie |
4 minuten, 13 seconden |
|
Media & Communicatie |
3 minuten, 30 seconden |
|
Retail, e-Commerce en Consumenten Goederen |
3 minuten, 29 seconden |
|
Telecommunicatie |
2 minuten, 36 seconden |
|
Transport en Logistiek |
4 minuten, 8 seconden |
|
Andere |
1 minuten, 21 seconden |
Wat is een goed gemiddelde handvat tijd?
een goede gemiddelde handle tijd hangt af van uw industrie gemiddelde. Als u onder het gemiddelde of op het, u bent het brengen van uw klanten snelle oplossingen. Als u hoger bent dan gemiddeld, neemt u wat meer tijd om tickets te sluiten en kunt u uw processen beoordelen op groeikansen.
Het is essentieel om uw gemiddelde behandelingstijd te beoordelen in relatie tot andere statistieken zoals klanttevredenheid om een volledig beeld te krijgen van uw ondersteuningspraktijken en te zien of klanten tevreden zijn met de ondersteuning die ze ontvangen.
als uw bedrijf niet voldoet aan de industriestandaarden, bekijk dan de volgende sectie voor enkele tips die u kunt gebruiken om de gemiddelde afhandelingstijd bij uw bedrijf te verminderen.
Tips voor gemiddelde Handlingtijd
veel bedrijven proberen voortdurend de gemiddelde handlingtijd te verminderen, maar hebben moeite om effectieve resultaten te vinden. De waarheid is dat er geen kortere weg is om aan de behoeften van een klant te voldoen, maar er zijn maatregelen die uw team kan nemen om sneller oplossingen te leveren. Hieronder vindt u enkele tips voor gemiddelde afhandelingstijd die u kunt gebruiken om een snellere klantervaring te creëren met uw ondersteunings-en serviceteams.
1. Proactieve klantenservice bieden.
proactieve klantenservice is een van de meest effectieve manieren om de gemiddelde afhandelingstijd te verminderen. Dit zijn gevallen waarin uw serviceteam ondersteuning biedt aan uw klanten zonder dat de klant eerst contact opneemt. Op die manier, wanneer uw klanten hulp nodig hebben, is uw team al klaar om hun probleem op te lossen.
hoe deze tip te implementeren:
Een goed voorbeeld van proactieve klantenservice is het bieden van een Kennisbank aan uw klanten. Een kennisbank is een deel van uw website dat is gewijd aan het beantwoorden van veelgestelde vragen die uw klanten mogelijk hebben over uw product of diensten. Als een klant belt met een van deze vragen, kan de servicemedewerker een korte uitleg geven en deze naar de knowledge base sturen in plaats van de tijd te besteden aan het hele antwoord. Dit voorkomt dat uw vertegenwoordiger eenvoudige en repetitieve stappen moet herhalen die klanten zelf kunnen nemen.
2. Maak handleidingen voor uw vertegenwoordigers.
alleen omdat u een kennisbank voor uw klanten heeft, betekent niet dat uw klantenserviceteam er ook geen nodig heeft. U kunt een interne Kennisbank maken met gidsen en cheat-sheets die alleen uw vertegenwoordigers kunnen zien. Dus wanneer klanten bellen met die repetitieve vragen, weet uw vertegenwoordiger precies wat hij voor de klant moet zeggen en doen.
hoe deze tip te implementeren:
Dit is vooral handig bij het verminderen van de gemiddelde afhandelingstijd van nieuwe of onervaren klantenservicevertegenwoordigers. bij HubSpot hebben we een gedeelte van onze interne Kennisbank gewijd aan veelvoorkomende problemen die nieuwe vertegenwoordigers hoogstwaarschijnlijk zullen ervaren. Wanneer ondersteuningsmedewerkers net beginnen, kunnen ze snel naar deze artikelen navigeren om hen te helpen problemen op te lossen tijdens een gesprek.
3. Adopteer klantenservicetools.
klantenservicemedewerkers houden van gadgets en gadgets, vooral degenen die hun leven gemakkelijker maken op het werk. Geef je team wat meer technologie om mee te spelen en adopteer klantenservicetools die hen geavanceerde probleemoplossingsopties bieden, zoals schermdeling, API-bril en ticketautomatisering. Deze toevoegingen geven uw ondersteuningsteam niet alleen een technologisch voordeel, maar kunnen ook de ervaring van de klant verbeteren.
hoe deze tip te implementeren:
met virtuele assistenten kunnen uw vertegenwoordigers bijvoorbeeld niet alleen hun computerscherm delen met een klant, maar ook acties uitvoeren op het scherm van de klant. Als een klant problemen ondervindt bij het uitvoeren van stappen voor probleemoplossing, kan de vertegenwoordiger zijn muis overnemen en hem precies laten zien wat hij moet doen in plaats van tijd te verspillen met het proberen de stappen te verduidelijken. Vertegenwoordigers kunnen zelfs de interactie opnemen, zodat de klant de uitleg kan herhalen als hij deze opnieuw nodig heeft.
geef kwaliteit niet op voor snelheid.
hoewel het goed is om ambitieus te zijn bij het verminderen van de gemiddelde afhandelingstijd, moet u ervoor zorgen dat u de kwaliteit van uw klantenservice niet in ruil daarvoor opoffert. Sommige vertegenwoordigers staan te popelen om zaken te sluiten en zullen haasten door het oplossen van problemen stappen of bezuinigen om tijd te besparen. Dit leidt er vaak toe dat ze fouten maken die hen uiteindelijk meer tijd en moeite kosten. In plaats van vertegenwoordigers te motiveren om de snelst mogelijke ondersteuning te bieden, richt u zich op het bieden van de meest effectieve ondersteuning en de AHT van uw team zal voor zichzelf zorgen.