klanten bedienen moet ieders taak zijn binnen uw organisatie. Of u klanten nu de nieuwste technische producten, uitstekende klantenservice of een efficiënte e-commerce-ervaring biedt, hun tevredenheid moet het doel van elke werknemer zijn.
Tijdens al uw werknemers moet de klant voorop zet, is er meestal één of meer teams gewijd aan de ondersteuning van de onmiddellijke behoeften van de klant en het onderhouden van klant tevredenheid. Hun werk zorgt ervoor dat klanten tevreden zijn met uw producten en uw merk aan anderen zullen aanbevelen. Deze frontline medewerkers fungeren als primaire ondersteuning en helpen gebruikers hun doelen te bereiken.
in een klantenserviceteam wordt deze rol een klantenservicemedewerker genoemd. In dit bericht leer je wat een medewerker van de klantenservice doet en hoe een functieomschrijving eruit ziet voor deze rol.
Contents
Customer Service Representative
Customer Service reps zijn klantgerichte werknemers in uw serviceteam. Hun taak is om vragen, verzoeken en klachten van klanten te ontvangen en te beantwoorden via de telefoon, chat, e-mail, sociale media of persoonlijk.
de klantenservice rep heeft de neiging om een entry-level positie. Afhankelijk van de grootte en leeftijd van uw bedrijf kan deze rol echter uitgroeien tot een hogere rol zodra een medewerker van de klantenservice deze rol beheerst, kunnen ze voor de rest van hun carrière overstappen naar andere functies voor service, ondersteuning of klantsucces.
Wat doet een customer service rep doen?
zoals eerder vermeld, reageren vertegenwoordigers van de klantenservice op verzoeken van klanten en lossen ze problemen op. Ze gebruiken hun aangeboren kennis van het bedrijf en de interne res van de organisatie, als een kennisbasis, om klanten te helpen hun doelen te bereiken.
bovendien kan de klantenservice ook proactief zijn. Vertegenwoordigers kunnen problemen oplossen voordat gebruikers ze herkennen door contact op te nemen met productaanbiedingen en bedrijfsupdates. Uw bedrijf kan zich bijvoorbeeld realiseren dat er een bug zit in een van zijn nieuwste producten. Servicemedewerkers sturen e-mails waarin wordt uitgelegd hoe ze de fout kunnen oplossen voordat klanten contact opnemen met uw team.
het type medewerker van de klantenservice dat u bent, verandert de omvang van het werk dat u dagelijks doet. Hier is een gedetailleerde blik op de twee meest voorkomende niveaus van klantenservice vertegenwoordigers.
verantwoordelijkheden van een medewerker klantenservice vertegenwoordiger
Medewerker klantenservice vertegenwoordigers helpen klanten direct op de verkoopvloer figuurlijk en letterlijk. Deze rol omvat ook het beantwoorden van vragen van klanten en het diagnosticeren van hun problemen voordat ze escaleren.
verantwoordelijkheden van een Lead Customer Service Rep
in een team beheert de lead customer service rep, of senior customer service reps, escaleerde klantproblemen en werkt aan het oplossen van conflicten op een tijdige, professionele manier. Ze trainen vaak collega ‘ s om experts te worden op het product of de dienst die wordt verkocht en hoe ze met klanten kunnen communiceren op basis van hun individuele behoeften.
waar werken klantenservicemedewerkers?
klantenservicemedewerkers werken meestal in kantoren of callcenters en rapporteren aan een klantenservicemanager. In sommige gevallen kunnen ze worden toegewezen aan een specifiek account of samenwerken met andere leden van het team om elke klant te helpen.
niet alle Klantenservice medewerkers werken in-house. Het is zelfs gebruikelijk dat vertegenwoordigers op afstand werken. Medewerkers van de klantenservice op afstand werken vanuit huis of een andere gewenste werkruimte, waardoor ze meer vrijheid hebben om te reizen, voor hun gezin te zorgen, andere banen te hebben en diploma ‘ s te behalen terwijl ze in dienst zijn.
klantenservicemedewerkers die in office -, hybride-of externe functies werken, kunnen werken in industrieën zoals:
- Retail: in retail verwerken vertegenwoordigers bestellingen, bereiden ze correspondentie voor en voldoen ze aan de behoeften van klanten terwijl ze de producten vinden waarnaar ze op zoek zijn.
- Finance: in finance combineren servicemedewerkers financiële kennis met verkoopvaardigheden om klanten te helpen de juiste producten of plannen te identificeren die ze nodig hebben.
- verzekering: in verzekeringen beheren servicevertegenwoordigers vragen van klanten, documenten, finaliseren ze beleidsaanpassingen en beantwoorden ze klachten.
- gezondheidszorg: op medisch gebied communiceren vertegenwoordigers met klanten over de geleverde dienst en informeren hen over wijzigingen in hundienst.
- Software: in software documenteert reps uitwisselingen met klanten met behulp van digitale ondersteuningstickets om problemen op te nemen en oplossingen te bieden op basis van de gebruikte producten.
Nu u de verantwoordelijkheden van een medewerker van de klantenservice begrijpt, leest u de volgende functieomschrijving om u voor te bereiden op uw volgende interview.
Customer Service Rep Functieomschrijving
Customer Service representatives beheren vragen van klanten via verschillende kanalen. Ze reageren snel op inkomende verzoeken en lossen problemen van klanten volledig op, of ze nu technisch of servicegericht zijn. De medewerker van de klantenservice noteert deze interacties door nieuwe klantenaccounts te openen of bestaande records bij te werken.
Hoe je een Customer Service Rep
medewerkers van de klantenservice hebben om hun high school diploma of GED om hun vermogen om te leren een goede customer service training. Eenmaal voltooid, kunnen kandidaten voortbouwen op extra computer-en communicatieve vaardigheden voordat ze hun zoektocht naar een baan beginnen. Deze kwaliteiten dragen bij aan een ideale Customer service rep CV.
het veiligstellen van een baan als medewerker van de klantenservice is haalbaar als de kandidaat een aantal standaard best practices volgt.
zorg voor een goede opleiding.
Je hoeft geen afgestudeerde te zijn om een succesvolle carrière in de klantenservice te hebben. Dit maakt het gemakkelijk toegankelijk voor kandidaten zolang ze een middelbare schooldiploma of gelijkwaardig hebben behaald.
als u een extra stap wilt zetten, zijn er ook certificeringen beschikbaar voor het begrijpen van strategie-en technische vaardigheden op dit werkgebied.
voortbouwen op overdraagbare vaardigheden.
hoewel klantenservice in veel industrieën bestaat en verschillende behoeften bedient, zijn de algemene vaardigheden die nodig zijn om erin uit te blinken goede communicatie en computervaardigheid. Vertegenwoordigers bevinden zich in klantgerichte omgevingen en spreken dagelijks met klanten, het is belangrijk dat ze dit met vertrouwen en respect kunnen doen.
computervaardigheden zijn ook belangrijk voor kandidaten omdat ze waarschijnlijk software voor klantrelatiebeheer zullen gebruiken. Met deze skillset onderscheidt u zich van andere kandidaten en maakt onboarding gemakkelijker.
Maak een duidelijk en professioneel CV.
wees niet ontmoedigd als je beperkte werkervaring hebt om je CV in te vullen. Markeer in plaats daarvan uw vaardigheden en kwalificaties die overeenkomen met de functieomschrijving. Je moet ook alle eerdere ervaring afstemmen op overdraagbare vaardigheden waar recruiters naar op zoek zijn.
bereid je voor op het interview.
Customer service rep kandidaten moeten bereid zijn om te interviewen met vertrouwen en kennis van de baan die ze nastreven. Niet alle interviews zijn hetzelfde, dus het is belangrijk om algemene vragen over klantenservice te bestuderen voordat je begint.
de grootste reden waarom recruiters op zoek zijn naar kandidaten met deze eigenschappen is omdat de kosten van slechte klantenservice hoog zijn.
Customer Service Rep kosten
van de tijd die het kost om een nieuwe medewerker op te leiden tot het leveren van apparatuur — er zijn veel verschillende soorten kosten om te overwegen bij het inhuren van klantenservicemedewerkers. een van de meest cruciale kosten ligt in hun vermogen om te presteren.
nuttige, positieve kandidaten zijn een must, omdat 50% van de klanten zegt dat ze na één slechte ervaring naar een nieuw merk zouden overstappen. Het opbouwen van een reputatie van slechte klantenservice is moeilijk om te keren en kan prospects wegjagen en het vermogen van een bedrijf om te groeien belasten.
Er staat te veel op het spel om zomaar iemand in te huren voor de baan. Immers, 90% van de Amerikanen gebruikt klantenservice als een factor bij de beslissing om al dan niet zaken te doen met een bedrijf.
klantenservicemedewerkers hebben ook de hoogste omzetcijfers in de branche. Customer service managers kunnen werken om omzetkosten te voorkomen door:
- het leveren van adequate klantenservice training aan vertegenwoordigers
- het bieden van concurrerende en beloning en voordelen
- ontvankelijk zijn voor feedback van werknemers
- het schetsen van een duidelijk pad voor loopbaanontwikkeling
- het belonen van uitzonderlijke vertegenwoordigers voor goed gedaan werk
Word een effectieve klantenservice vertegenwoordiger
deze functieomschrijving kan fungeren als een uitstekende referentie of u nu op zoek bent naar begin je carrière in de klantenservice of huur een nieuwe vertegenwoordiger in voor je team. Als u geïnteresseerd bent in het solliciteren naar een baan in de klantenservice, hopen we dat dit artikel een licht heeft geworpen op de vele mogelijkheden die het veld te bieden heeft.
Dit bericht werd oorspronkelijk gepubliceerd in augustus 2019 en is bijgewerkt voor volledigheid.