een Service operations afdeling die zich richt op de strategie en afstemming van klantsucces, klantenondersteuning en klantervaring is van vitaal belang voor scaling bedrijven.
Dit team is gericht op het betrekken en verrassen van klanten, zodat uw bedrijf kan blijven groeien.
in deze handleiding geven we u een inleiding tot serviceactiviteiten, waarom dit van cruciaal belang is voor uw serviceorganisatie en hoe u uw eigen service ops-team kunt samenstellen.
Contents
- 1 Chapters
- 2 wat zijn service operations?
- 3 Wat doet Service Operations?
- 4 waarom Service Operations?
- 5 Service Operations rollen en verantwoordelijkheden
- 5.1 1. Meet het succes van klanten door middel van feedbackonderzoeken en ticketingstatistieken.
- 5.2 2. Zorg ervoor dat de infrastructuur en de technologiestack zijn geoptimaliseerd voor de klantenserviceteams.
- 5.3 3. Beheer technologie voor zelfbedieningsondersteuning, Kennisbank, berichten en chatplatforms.
- 5.4 4. Ontwikkel nieuwe en beheer bestaande gegevens die nodig zijn om strategische zakelijke beslissingen te nemen.
- 5.5 5. Eigen jaarkalender voor strategische planning voor klantenservice.
- 5.6 6. Blijf dicht bij de dagelijkse activiteiten en frontlinievertegenwoordigers en verzamel feedback over procesverbetering.
- 5.7 7. Zorg voor customer onboarding en ondersteun de customer success teams.
- 5.8 8. Beheer de servicedesk.
- 6 Service Operations team Structure
- 7 service Ops Tools
- 8 Service Ops houdt bedrijven soepel draaiende
Chapters
prev next
wat zijn service operations?
Service operations is verantwoordelijk voor het ontwikkelen van een servicestrategie en het werken met teams voor klantsucces, klantenondersteuning en klantervaring. Het doel van het team is om de klantenservice van een bedrijf te helpen opschalen.
zoals we hierboven hebben besproken, hebben veel bedrijven geen toegewijd team. We denken echter dat dit een vergissing is, omdat het belangrijk is om het succes van klanten en de klantenserviceteams af te stemmen op de algehele servicestrategie en bedrijfsdoelstellingen.
een paar van de belangrijkste rollen in dit team zijn data-analisten, Customer operations strategy en customer analysts die ervoor zorgen dat de serviceorganisatie en infrastructuur zijn opgezet voor succes.
Wat doet Service Operations?
het Service operations team is verantwoordelijk voor het uitrusten van de juiste tools en systemen voor interne teamleden om een positieve klantervaring te bieden, feedback van klanten te volgen en klantbetrokkenheid te volgen. Veel van deze rollen zijn analistenrollen die ervoor zorgen dat de klantenservice soepel verloopt.
bovendien zullen serviceactiviteiten statistieken bezitten zoals tijdresolutie, gesloten tickets, efficiëntie van klantenondersteuning en meer service-KPI ‘ s.
als het gaat om infrastructuur, is dit team verantwoordelijk voor het zorgen dat alle mensen in de klantenserviceorganisatie waarde kunnen leveren in hun dagelijkse taken.
waarom Service Operations?
de belangrijkste reden om een service operations team te hebben, is om de ondersteuning en afstemming te bieden tussen de klantenservicestrategie en de vertegenwoordigers van de klantenservice aan de frontlinie. Customer success, customer support en customer strategy teams moeten nauw samenwerken om de meeste waarde te leveren en bedrijfsdoelstellingen te bereiken.
Service Operations rollen en verantwoordelijkheden
- meet het succes van klanten door middel van feedbackonderzoeken en ticketingstatistieken.
- zorg ervoor dat de infrastructuur en de technologiestack zijn geoptimaliseerd voor de klantenserviceteams.
- Beheer technologie voor zelfbedieningsondersteuning, Kennisbank, berichten en chatplatforms.
- ontwikkel nieuwe en beheer bestaande gegevens die nodig zijn om strategische zakelijke beslissingen te nemen.
- eigen jaarkalender voor strategische planning voor klantenservice.
- blijf dicht bij de dagelijkse activiteiten en frontlinievertegenwoordigers en verzamel feedback over procesverbetering.
- zorg voor de onboarding van klanten en ondersteun het customer success team.
- Voer de servicedesk uit.
1. Meet het succes van klanten door middel van feedbackonderzoeken en ticketingstatistieken.
een van de belangrijkste taken van het Service operations team is het meten van feedback van klanten. Dit betekent dat service operations managers eigenaar zijn van NPS-enquêtes, CSAT-enquêtes, enz.
wanneer klanten reageren, verzamelt een service operations manager de gegevens, analyseert deze en strategiseert hoe de klantervaring kan worden verbeterd met de Customer experience, customer support en customer success teams.
Deze teams zullen allemaal samenwerken om zich af te stemmen op de servicestrategie van het bedrijf en waarde te leveren aan hun klanten.
2. Zorg ervoor dat de infrastructuur en de technologiestack zijn geoptimaliseerd voor de klantenserviceteams.
een andere verantwoordelijkheid van het Service operations team is het ondersteunen van de frontline klantenvertegenwoordigers door middel van technologiebeheer. Deze teamleden zullen de technologiestack en infrastructuur testen, beheren en verfijnen.
daarnaast zal het service operations team nauw samenwerken met het productteam om feedback van klanten te bespreken en het IT-team om feedback van servicemedewerkers te onderzoeken of de technologie is geoptimaliseerd voor prestaties.
3. Beheer technologie voor zelfbedieningsondersteuning, Kennisbank, berichten en chatplatforms.
naast het interne technologiebeheer is het ook belangrijk voor serviceactiviteiten om de externe technologie te beheren, zoals selfservice-ondersteuning, berichten, chat, enz.
omdat technologie de belangrijkste manier is waarop bedrijven met klanten communiceren, is het belangrijk dat dit op 100% efficiëntie werkt.
een service operations manager zal het succes van de externe klantenservicetechnologie analyseren en strategieën uitwerken om eventuele bugs op te lossen.
4. Ontwikkel nieuwe en beheer bestaande gegevens die nodig zijn om strategische zakelijke beslissingen te nemen.
wanneer de klantenservice organisatie strategische beslissingen wil nemen, hebben ze data nodig. Service operations bezit dit. Het Service operations team rapporteert over klantgegevens, zodat de organisatie zakelijke beslissingen kan strategiseren.
Service operations rapporteer over alle klantenservicegegevens zodat het executive team de organisatie als geheel kan opschalen.
5. Eigen jaarkalender voor strategische planning voor klantenservice.
nogmaals, de strategie voor klantenservice leeft bij het Service operations team. Dit is het team dat verantwoordelijk is voor customer journey planning, customer journey mapping en alle workflows die de klantervaring verbeteren.
wanneer uw bedrijf zijn klantenservicestrategie gaat plannen, werkt service operations samen met de hele klantenservice om te analyserendata, bespreek verbeterpunten en strategieën voor de toekomst.
6. Blijf dicht bij de dagelijkse activiteiten en frontlinievertegenwoordigers en verzamel feedback over procesverbetering.
in wezen moet service operations ervoor zorgen dat alle systemen en processen voor de klantenserviceorganisatie soepel verlopen en functioneren. Dat betekent ook intern. De serviceactiviteiten blijven dus dicht bij de dagelijkse activiteiten van de frontlinievertegenwoordigers en verzamelen feedback van werknemers om het proces te verbeteren.
7. Zorg voor customer onboarding en ondersteun de customer success teams.
een andere verantwoordelijkheid van het Service operations team is het beheren van het succes van de klant. Customer success managers, die eigenaar zijn van het onboarding proces met klanten, zullen nauw samenwerken met service operations om de brug te slaan tussen sales operations en service operations.
Het service ops-team zal helpen die interne contactgegevens te verstrekken en de nodige tools voor het customer success team te integreren.
8. Beheer de servicedesk.
als je denkt aan klantenservice, denk je waarschijnlijk aan een klantenservice helpdesk, toch? Nou, service operaties moeten de helpdesk te onderhouden, zodat de klantenservice organisatie soepel verloopt.
Uiteindelijk is het belangrijk voor uw service operations team om ervoor te zorgen dat de customer journey naadloos verloopt van begin tot eind en dat de klantenservice organisatie efficiënt draait.
nu, met al deze informatie, vraag je je misschien af: “hoe ziet dit team eruit?”Laten we een duik nemen in de teamstructuur van het service ops team hieronder.
Service Operations team Structure
met zoveel complexe en kritische verantwoordelijkheden kan het vormen van het juiste team de impact van serviceactiviteiten maken of breken.
Hier is een vereenvoudigd voorbeeld van hoe een service operations organisatie eruit zou kunnen zien.
aangezien de belangrijkste verantwoordelijkheid van het Service operations team is om het customer support team, het customer experience team en het customer success team te ondersteunen, moeten service ops zich richten op de klantenservicestrategie, technologie, zakelijke mogelijkheden en het analyseren van de gegevens.
soorten Service Operations Jobs
een geweldige service ops-teamstructuur omvat verschillende functies, die allemaal een zeer belangrijke rol spelen. Houd er naast deze rollen rekening mee dat de Customer support, customer experience en customer success teams ook via deze rollen worden ondersteund.
VP van Service Ops
de VP van service operations zal samenwerken met de directeuren om ervoor te zorgen dat het hele team soepel verloopt. Deze persoon is verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de strategie, het verspreiden van die informatie naar alle benodigde teams en het leiden van de leiding bij de klantenservice.
Director of Services Strategy & Operations
De director of service strategy and operations zal verschillende rollen beheren en ervoor zorgen dat het planning and revenue team en de Customer operations analyst teams effectief functioneren.
Planning en inkomsten
een planning – en inkomstenanalist zal het doelbudget en de inkomstenstatistieken van de klantenservice-organisatie beoordelen. Bovendien voorspellen ze retentie-en churn-tarieven en analyseren ze ook de prestaties van de klantenservice.
deze rol werkt nauw samen met de director of services strategy om te bespreken hoe inkomsten en planning van invloed kunnen zijn op de algehele servicestrategie.
Customer Operations Analyst
een customer operations analyst is verantwoordelijk voor het analyseren van het succes van de klant en de customer experience Team metrics. Deze persoon zal de productiviteit van alle teams beoordelen, strategieën opstellen voor incentives en prestatiestatistieken en vervolgens met de directeur samenwerken om strategieën te bedenken om de ervaring van de klant te verbeteren.
Director of Business Capabilities
De director of business capabilities is verantwoordelijk voor het bezit van de automatisering en technologie van het bedrijf. Deze persoon zorgt ervoor dat het bedrijf efficiënt werkt en in staat is om de automatisering en technologie die het bedrijf runnen te verwerken.
Automation Analyst
een automatiseringsanalist analyseert gegevens over workflows en zorgt ervoor dat de geautomatiseerde klantenservicecomponenten effectief werken.
technologie analist
de technologie analist zal analyseren hoe de technologie in de klantenservice afdeling draait. Dit omvat interne en externe technologieën zoals kennisbanken, chatbotfunctionaliteit, messenger-verzoeken, enz.
service Ops Tools
Service operations teams gebruiken veel tools om hen te helpen op koers te blijven en workflows te vereenvoudigen. Enkele van de meest voorkomende typen zijn:
Projectmanagementtools
serviceteams jongleren vaak met veel projecten tegelijk — van interne budgetten en het in dienst nemen van nieuwe teamleden tot het volgen van initiatieven — er is software nodig om alles en iedereen georganiseerd te houden. Projectmanagementsoftware kan worden gebruikt om opdrachten te delegeren en bij te houden, terwijl ticketingsoftware teams kan helpen bij het beheren van klantenserviceproblemen.
Tevredenheidstools
klanttevredenheidstools helpen merken de algehele tevredenheid van een klant te meten en waardevolle gegevens over hun ervaring te verzamelen. Deze kunnen de vorm aannemen van enquêtes die worden gegeven nadat klanten een specifieke actie op uw site hebben ondernomen of uw Net Promoter Score berekenen om te bepalen hoe ze zich voelen over uw merk en zijn producten.
Billing Tools
het maken van betalingen moet een wrijvingsloze ervaring zijn voor klanten. Daarom is het belangrijk dat zowel service ops als accounts payable teams samenwerken bij het kiezen van de juiste betalingssoftware. Het Type software is afhankelijk van uw type bedrijf. Als u bijvoorbeeld een fysieke locatie hebt, wilt u misschien kiezen voor een point-of-sale-systeem dat niet alleen meerdere vormen van betaling accepteert, maar ook de voorraad in winkels bijhoudt.
Self-Service Tools voor klanten
een andere over het hoofd gezien servicestrategie is om klanten te helpen zichzelf te helpen met een self-service-optie zoals een kennisbank, FAQ-pagina of een eenvoudige manier voor klanten om tickets in te dienen om een probleem te melden. Het Service operations team zou toezicht houden op de oprichting en het onderhoud van deze res.
Service Ops houdt bedrijven soepel draaiende
hoewel veel klantenserviceteams misschien geen service operations team hebben, is het een zeer belangrijke afdeling om zich te ontwikkelen in een groeiend bedrijf. Wanneer u van plan bent om uw klantenservice afdeling te schalen, zal een service operations team helpen om dat mogelijk te maken.