80% van de klanten zeggen dat ze geen zaken meer doen met een bedrijf vanwege slechte klantenservice.
Ondertussen winkelt 56% van de klanten het liefst online, volgens een onderzoek van Raydiant.
Tel die datapunten hierboven bij elkaar op en je begrijpt waarom je online klantenservice niet kunt negeren.
“De online ervaring die uw klanten met uw team hebben, vormt hun perceptie van uw product en uw merk als geheel. Het kan merkloyaliteit opbouwen of uw reputatie schaden – beide kunnen zeer snel gebeuren”, zegt Emma Sinai, Director of Customer Success bij PartnerStack.
Als uw online ervaring niet de aandacht heeft gekregen die het verdient, lees verder. We hebben servicegegevens, plus commentaar van experts, gebruikt om 16 bruikbare tips te creëren om uw online klantenservice te verbeteren.
-
Uit onderzoek van Forrester bleek zelfs dat Klantenservice per telefoon in 2016 werd gezien als een vorm van escalatie en vaak niet de eerste keuze voor klantenservice.
Het is gemakkelijk te zien waarom. Klanten waarderen de snelheid, het gemak en de eenvoud van online zijn. Als je nog steeds niet overtuigd bent, kijk dan eens naar deze statistieken:
- 82% van de klanten zal meer geld uitgeven aan bedrijven die geweldige online service bieden.
- 90% van de klanten vindt een onmiddellijk antwoord belangrijk voor klantenservicevragen.
- 52% van de Millenials (de grootste volwassen generatie ter wereld) communiceer liever via tekst, volgens com100.
- 53% van de klanten ziet af van een online aankoop als ze geen snel antwoord kunnen vinden.
- 57% van de klanten zal een bedrijf met een slechte mobiele ervaring niet aanbevelen.
Al die cijfers komen op één ding neer: het bieden van goede klantenservice online is cruciaal. En het wordt elk jaar belangrijker.
“Een positieve online service-ervaring is nu een leidende indicator voor klantloyaliteit.” Bri Adams, Manager Customer Success voor ChurnZero
Contents
- 1 Hoe u uw online klantenservice kunt verbeteren
- 1.1 1. Bied self-service res aan.
- 1.2 2. Creëer klantgestuurde communities.
- 1.3 3. Maak het gemakkelijk om contact met u op te nemen.
- 1.4 4. Gebruik de kanalen die uw klanten gebruiken.
- 1.5 5. Gebruik een universele inbox of gedeelde teammail.
- 1.6 6. Denk omnichannel, niet alleen multi-channel.
- 1.7 7. Wees proactief, niet alleen reactief.
- 1.8 8. Reageer snel.
- 1.9 9. Bied personalisatie aan.
- 1.10 10. Investeer in helpdesk- of ticketingsoftware.
- 1.11 11. Houd goede klantgegevens bij met een CRM.
- 1.12 12. Investeer in soft-skill training.
- 1.13 13. Zoek regelmatig feedback.
- 1.14 14. Houd de KPI's van uw klantenservice bij.
- 1.15 15. Bekijk uw beoordelingen (en handel ernaar.)
- 1.16 16. Reageer op uw beoordelingen.
- 2 Service met een glimlach.
Hoe u uw online klantenservice kunt verbeteren
- Bied self-service res.
- Creëer door klanten geleide communities.
- Maak het gemakkelijk om contact met u op te nemen.
- Gebruik de kanalen die uw klanten gebruiken.
- Gebruik een universele inbox of gedeelde team-e-mail.
- Denk omnichannel, niet alleen multi-channel.
- Wees proactief, niet alleen reactief.
- Reageer snel.
- Bied personalisatie aan.
- Investeer in helpdesk- of ticketsoftware.
- Houd goede klantgegevens bij met een CRM.
- Investeer in soft-skill-training.
- Zorg regelmatig voor feedback.
- Houd de KPI's van uw service bij.
- Bekijk uw beoordelingen (en handel ernaar.)
- Reageer op uw beoordelingen.
1. Bied self-service res aan.
Dit lijkt misschien een vreemde suggestie om uw klantenservice te verbeteren, maar klantenservice begint bij de klant. Een overweldigende 69% van de consumenten geeft er de voorkeur aan om hun problemen zelf op te lossen, volgens onderzoek van Zendesk.
U kunt dit in actie brengen door res te bieden zoals:
- Een kennisbank
- Een veelgestelde vraag
- Video-tutorials
- Handleidingen voor het oplossen van problemen
Met deze tools kunnen klanten controle krijgen over hun ondersteuning waar en wanneer ze dat willen.
Bri Adams, manager klantsucces voor ChurnZero, zegt het zo: “Uiteindelijk stellen online service-ervaringen klanten in staat proactief te zijn over hun eigen succes en stellen bedrijven hen in staat hen efficiënt te ondersteunen zonder beperkt te worden door beschikbaarheid of toegankelijkheid.”
2. Creëer klantgestuurde communities.
Naast dat u klanten helpt zichzelf te helpen, kunt u klanten ook helpen elkaar te helpen. Dit kan de vorm aannemen van een openbaar forum, een besloten Facebook-groep of een speciale sociale ruimte. Door klanten geleide communities stellen mensen in staat hun kennis en ervaringen met uw producten en diensten te delen.
Hoewel deze ruimtes door de community worden geleid, moet u regelmatig inchecken om richtlijnen op te stellen en feedback te controleren. Een toegewijde Community Manager kan met gebruikers communiceren om veelgestelde vragen te beantwoorden en waardering te tonen.
3. Maak het gemakkelijk om contact met u op te nemen.
Wanneer uw klanten klaar zijn om verder te gaan dan zelfbediening, zou de overgang naar het spreken met een echt persoon snel en gemakkelijk moeten zijn.
Hier zijn enkele praktische tips om te overwegen:
- Bied een klikbaar telefoonnummer of e-mailadres aan op uw website.
- Sta klanten toe contact met u op te nemen via sociale media en berichten-apps.
- Geef uw contactgegevens weer op sociale media.
- Maak uw live chat-widget zichtbaar en prominent.
- Laat uw live chat-widget proactief verschijnen.
4. Gebruik de kanalen die uw klanten gebruiken.
28% van de respondenten gebruikt berichten-apps voor het oplossen van klantenserviceproblemen, volgens Zendesk, en 9% gebruikt sociale media. En wanneer u zich richt op Millenials en Gen Z-klanten, stijgen die cijfers naar respectievelijk 40% en 20%.
Als uw klanten WhatsApp gebruiken, zou u dat ook moeten zijn. Als ze videochat gebruiken, moeten uw ondersteuningsvertegenwoordigers dat ook doen.
Emma Sinai, directeur klantsucces voor PartnerStack, vertelt ons: “Waar sommige mensen het beste leren van zelfbedieningshandleidingen, kunnen anderen het meest profiteren van videoreacties of realtime spraakondersteuning. Ze ontmoeten waar ze willen, is de meest effectieve manier om te begrijpen waar ze naar op zoek zijn en om aan die verwachtingen te voldoen.”
5. Gebruik een universele inbox of gedeelde teammail.
70% van de klanten verwacht dat bedrijven namens hen intern samenwerken. Waarom? Niemand herhaalt graag zichzelf bij elke nieuwe agent die ze spreken.
Al die glimmende nieuwe kanalen die je hebt toegevoegd, brengen een groot nieuw risico met zich mee: als een klant van kanaal moet wisselen, moet hij zijn verhaal een tweede (of derde) keer vertellen. Of erger nog, hun probleem gaat verloren, wordt vergeten of genegeerd.
Een universele inbox – zoals bedrijfsgids.biz Conversations – stelt u in staat om al uw kanalen vanaf één plek te beheren. Je kunt berichten van e-mail, live chat, chatbot en Messenger-app-gesprekken bekijken en beantwoorden in één gedeelde inbox.
6. Denk omnichannel, niet alleen multi-channel.
Nu we het toch over meerdere kanalen hebben: uw klantervaring moet geïntegreerd en consistent zijn in al deze kanalen.
Wanneer de meeste mensen 'omnichannel-ervaring' horen, denken ze aan marketing, maar dezelfde principes zijn van toepassing op uw klantenservice.
Uw servicemedewerkers moeten toegang hebben tot de volledige gespreksgeschiedenis en aankoopactiviteit van uw klanten (inclusief interacties met uw verkoop- en marketingteams). Ze moeten toegang hebben tot alle verschillende kanalen. En ze moeten dezelfde merkboodschap en -strategie gebruiken, ongeacht welk kanaal de klant gebruikt.
7. Wees proactief, niet alleen reactief.
Proactieve klantenservice gaat over het bieden van ondersteuning voordat zich een probleem voordoet, en online kanalen zijn hiervoor bij uitstek effectief.
Hier zijn een paar voorbeelden om u te helpen in de goede richting te denken:
- Voeg een veelgestelde vraag over uw product of service toe aan uw orderbevestiging.
- Stuur automatisch feedbackenquêtes kort na aankopen en serviceverzoeken.
- Breng uw klanten op de hoogte van productwijzigingen, prijswijzigingen of onderhoudsacties voordat ze plaatsvinden.
- Activeer uw chatvenster om uit te vouwen wanneer een klant vast lijkt te zitten.
- Maak eerdere aankopen zichtbaar voor uw serviceteam.
- Serviceformulieren automatisch invullen voor terugkerende klanten.
- Instructieartikelen of instructievideo's verzenden die aansluiten bij recente aankopen.
- Functieverzoekforums
- Commentaarsecties
- Vervolg-e-mails
- Hulpmiddelen voor sociaal luisteren
- Klantinterviews
- Recensies van derden
- Opmerkingen van servicemedewerkers
Sommigen zijn misschien bang om opdringerig of opdringerig over te komen, maar uit de gegevens blijkt dat klanten van proactieve klantenservice houden. Zo ontdekte Gladly ook dat 81% van de klanten het nuttig vond als er proactief een chatvenster verscheen.
8. Reageer snel.
90% van de klanten vindt een “onmiddellijk antwoord” belangrijk als ze een klantenservicevraag hebben.
Hoe snel is “onmiddellijk” precies? Voor 60% van de klanten betekent dit 10 minuten of minder.
Zorg ervoor dat uw team weet wie verantwoordelijk is voor het monitoren van elk kanaal en dat ze de middelen hebben om snel antwoorden te vinden. U kunt het antwoordproces versnellen door een re-bibliotheek te bouwen die uw help-artikelen, video's en productdocumentatie op één plek bevat.
Pro-tip: bedrijfsgids.biz-gebruikers kunnen de Playbooks gebruiken tool als een re-bibliotheek die automatisch aanbevolen inhoud naar boven haalt.
9. Bied personalisatie aan.
Personalisatie gaat over meer dan alleen de naam van uw klant gebruiken. Het gaat om het creëren van de volledige klantervaring.
“Hoe ziet dat eruit? In-app-communicatie verzenden wanneer gebruikers klaar zijn voor betrokkenheid. Gepersonaliseerde outreach activeren op basis van klantgedrag. Het aanbieden van on-demand peer support via actieve communities. Just-in-time leren leveren via een kennisbank voor toegang tot expertise, op het moment dat de behoefte zich voordoet”, zegt Adams van ChurnZero.
Enkele andere eenvoudige personalisatiewinsten die u kunt realiseren:
10. Investeer in helpdesk- of ticketingsoftware.
Naarmate uw bedrijf groeit, groeit ook het aantal ondersteuningsverzoeken. Hoe groter je wordt, hoe gemakkelijker het is om die verzoeken kwijt te raken. Of vergeet een e-mail te beantwoorden. Of reageer op iemand die al geholpen is.
Held desk-software organiseert verzoeken van klanten in tickets die kunnen worden toegewezen, gevolgd en geprioriteerd. Deze servicetickets moeten alle context bevatten die uw serviceteam nodig heeft, zoals aankoopgeschiedenis, serviceproblemen en eerdere gesprekken.
Goede ticketingsoftware kan ook uw klantervaring in de loop van de tijd verbeteren. Door tickets bij te houden, krijgt u inzicht in statistieken zoals uw gemiddelde responstijd, oplossingstijd, ticketvolume en meer. Deze gegevens kunnen u helpen zowel de zwakke punten als de overwinningen in uw service te ontdekken.
11. Houd goede klantgegevens bij met een CRM.
33% van de klanten noemde “jezelf herhalen of informatie doorgeven aan verschillende ondersteuningsmedewerkers” het meest frustrerende onderdeel van de klantenservice.
Op het allerlaatste moment u moet minimaal elke klantinteractie bijhouden. Uw agenten moeten noteren wanneer en hoe de klant contact met hen heeft opgenomen, evenals aantekeningen over de interactie.
Een CRM maakt het gemakkelijk om die informatie bij te houden en toegankelijk te maken voor uw service-, verkoop- en marketingteams. In feite zullen veel CRM's die gegevensverzameling automatiseren, waardoor contactgegevens, gespreksgeschiedenis en klantfeedback op één locatie worden geplaatst.
Dit klinkt misschien als veel werk, maar het kan een grote impact hebben. Uit een onderzoek van Zendesk bleek dat bedrijven die gebruikmaken van klantgegevens, 79% kortere wachttijden en 36% snellere oplossingen zagen.
12. Investeer in soft-skill training.
Uit onderzoek is gebleken dat mensen e-mails negatiever lezen dan ze bedoeld zijn. Dat komt omdat het moeilijk is om online empathie te tonen, waar er geen lichaamstaal of vocale aanwijzingen zijn om te helpen.
En hoewel het onderzoek zich richtte op e-mails, geldt hetzelfde ook voor live chat- en berichten-apps.
Overweeg om uw serviceteam training aan te bieden in conflictoplossing, de-escalatie, emotionele intelligentie en schriftelijke communicatie. Deze vaardigheden kunnen helpen om een menselijk tintje over te brengen, zelfs wanneer tekst uw enige hulpmiddel is.
13. Zoek regelmatig feedback.
Directe feedback van klanten is waardevoller dan bijna elke andere servicestatistiek. En het komt in vele vormen. Hoewel de meeste mensen denken aan enquêtes, biedt internet een aantal verschillende manieren om feedback te verzamelen. Enkele voorbeelden zijn:
Nogmaals, suggereert Emma Sinai van Partner Stack: “Vergeet niet om met klanten te praten en hun feedback te vragen! De kwalitatieve inzichten uit deze gesprekken zijn van onschatbare waarde. En als je feedback van klanten combineert met harde statistieken zoals de reactietijd van klanten en de klanttevredenheidsscore van je team, verbeter je snel je retentiepercentages, verkopen en algeheel succes.”
14. Houd de KPI's van uw klantenservice bij.
En over harde statistieken gesproken; het meten van de KPI's van uw klantenservice is net zo belangrijk als de feedback van klanten. Met deze prestatiestatistieken kunt u problemen lokaliseren en uw successen vergroten.
Online klantenservicekanalen zijn bij uitstek geschikt om deze cijfers bij te houden. Terwijl telefoongesprekken en persoonlijke service handmatig moeten worden bijgehouden, kunnen de online interacties van uw klanten automatisch worden toegevoegd aan uw CRM- of ticketingsoftware.
Hiermee kunt u eenvoudig statistieken analyseren zoals responstijd, oplossingspercentage, escalatie tarief, en meer. U kunt zelfs selfservicestatistieken bijhouden, zoals het gebruik van de kennisbank of het aantal kijkers van video's.
15. Bekijk uw beoordelingen (en handel ernaar.)
60% van de consumenten zal overwegen een beoordeling achter te laten voor een positieve ervaring, terwijl 50% er een zal achterlaten voor een negatieve ervaring, volgens een onderzoek van Brightlocal .
En aangezien beoordelingen zijn geschreven om openbaar te zijn, kunnen ze openhartige meningen bevatten die u niet krijgt van andere feedbackkanalen. Dit maakt ze waardevolle feedback, zowel goede als slechte.
Let vooral goed op wanneer klanten hetzelfde beginnen te zeggen. Trends in beoordelingen wijzen vaak op gebieden die verbetering (of viering) behoeven.
“Controleer uw digitale kanalen en contactpunten op hiaten, positieve effecten en trends. Verzamel feedback van mensen in de loopgraven om te delen met het bredere team”, zegt Adams van ChurnZero.
16. Reageer op uw beoordelingen.
Brightlocal ontdekte ook dat 89% van de consumenten “redelijk waarschijnlijk” of “zeer waarschijnlijk” zou zijn om een bedrijf te gebruiken dat op alle beoordelingen reageert. Ondertussen was 57% van de consumenten “niet erg waarschijnlijk” of “helemaal niet waarschijnlijk” om een bedrijf te gebruiken dat niet reageert op beoordelingen.
Reageren op uw beoordelingen laat zien dat u naar uw klanten luistert en om hun zorgen geeft. Het geeft je de kans om je supporters te waarderen en ervoor te zorgen dat ontevreden klanten zich gehoord voelen.
Haal diep adem voordat je antwoordt. Onthoud dat andere potentiële klanten uw reactie zullen zien.
Service met een glimlach.
Naarmate meer en meer klanten online zakendoen, groeit ook de behoefte aan online klantenservice. Door deze tips in praktijk te brengen, bent u er klaar voor. Je verhoogt de klanttevredenheid en verlaagt het klantverloop. En dat komt neer op wat het belangrijkste is: tevreden klanten.