Het is de marketingvraag van een miljoen dollar: wat motiveert uw kopers? Dat is waar menselijke psychologie slimme verkoop- en marketingprofessionals kan helpen.
Een beetje kennis over menselijk gedrag kan een groot verschil maken als het gaat om contact met uw klanten op sociale media.
Dus wat motiveert mensen?
In 1948 introduceerde de Amerikaanse psycholoog Abraham Maslow wat hij een 'hiërarchie van behoeften' noemde. Deze piramide categoriseerde de meest basale menselijke vereisten in volgorde van belangrijkheid.
In het centrum van deze piramide staat de belangrijkste motivatie als het gaat om social media marketing: Liefde en erbij horen.
De twee behoeften onder dit niveau van de piramide zijn basisbehoeften. De twee behoeften boven dit niveau zijn behoeften die voortkomen uit een verlangen naar liefde en verbondenheid.
In wezen komt het erop neer dat we afhankelijk zijn van sociale connecties. Deze behoefte verklaart tot op zekere hoogte waarom sociale netwerken zelf zo populair zijn en waarom het voor nieuwe platforms zo moeilijk is om te gedijen. De nu grotendeels ter ziele gegane of nauwelijks bekende sociale sites Peach, Ello, app.net en Imzy hadden allemaal last van het fenomeen “maar mijn vrienden zijn er niet”. Early adopters vertrokken uiteindelijk toen hun vrienden niet meededen. Sociale netwerken ontstaan niet zomaar. Ze gebeuren het vaakst via andere mensen. Het is makkelijker om vriendschap te sluiten met iemand als deze al verbonden is met iemand die je vertrouwt.
Behoren als een kernstuurprogramma voor sociale media
De meesten van ons kregen onze eerste les in marketing op de speelplaats toen we op de lagere school zaten, in de hoop uitgekozen te worden voor het team met de populaire kinderen. We kennen allemaal dat gevoel: deel willen uitmaken van een groep. Bij willen horen. Niemand wil de laatste jongen zijn die voor het team wordt uitgekozen.
Foto: rawpixel.com, Unsplash
Snel vooruit naar vandaag en de wereld van sociale media. Toen ik bij Keurig werkte, was het normaal dat klanten enthousiast waren als het merk hen weer volgde op Twitter. En ik moet toegeven dat het een speciale kick geeft als een beroemdheid, een merk of iemand die ik bewonder me volgt op Twitter, omdat ik ben uitgenodigd in hun kring (of ze nu wel of niet naar mijn tweets kijken, doet er niet toe ). Er is een gevoel dat ik ben geaccepteerd. Steek uw hand op… Ik wed dat u dat ook hebt gevoeld.
In wezen tilt sociale media het verlangen om erbij te horen naar een geheel nieuw niveau.
Een verlangen om ergens bij te horen drijft individuen tot:
- Plaats een foto van een leuk evenement zodat familie en vrienden contact kunnen maken en commentaar kunnen geven
- Betrek bij het sociaal delen van informatie en inhoud via netwerken — een verlangen om gezien te worden als deskundig, behulpzaam of cool
- Word lid van een netwerk zoals Inbound.org om te praten aan gelijkgestemde individuen
- Doe aankopen op basis van hoge beoordelingen: “Als zij dat product leuk vinden, vind ik het misschien ook leuk.”
- Lid worden van een club — voor speciale aanbiedingen, voor exclusieve toegang tot evenementen , om een product te testen of feedback te geven.
De kracht van erbij horen: de onderbouwing van een sociale strategie
Erbij horen is een krachtige motivator en oproep tot actie. Klanten die het gevoel hebben dat ze erbij horen, blijven langer, geven meer geld uit, bevelen je aan bij familie en vrienden en zien af en toe een serviceprobleem over het hoofd (één fout is niet het einde van de relatie).
Om in te spelen op dit klantgedrag, moet u het volgende overwegen bij het ontwikkelen van uw sociale campagnes:
- Hoe zal de inhoud die u maakt uw klant voelen? Zal het hen een gevoel van troost, nostalgie, geluk, genegenheid of hoop geven? Dit zijn allemaal emoties die verband houden met iemands gevoel ergens bij te horen.
- Nodigt u uw klant uit voor het team, voor het team of om onderdeel van een exclusieve cirkel?
- Bent u luisteren naar uw klanten en reageren op een manier waardoor ze zich belangrijk of speciaal voelen?luisteren >
Er zijn veel bedrijven die dit hebben bedacht. Door een Apple-product te kopen, hebben klanten al lang het gevoel dat ze zich bij een belangrijke elitegroep voegen. De advertenties van Coca-Cola gaan over nostalgie en saamhorigheid.
Vorige maand stond er op de bedrijfsgids.biz-blog een post — De 10 beste door gebruikers gegenereerde contentcampagnes op Instagram — dat benadrukte merken die de geweldige inhoud van hun klanten presenteerden. Elk van die campagnes is een perfect voorbeeld van bedrijven die de kracht begrijpen om hun klanten het gevoel te geven dat ze geliefd zijn en dat ze erbij horen.
Een ander bedrijf dat het gevoel van verbondenheid gebruikt om ogenschijnlijk saaie onderwerpen interessant te maken, is GE. In deze video laten ze ons zien hoe een treinliefhebber een treinmaker werd. Hij hoort erbij, hij heeft een stam en we zijn blij dat hij zijn roeping heeft gevonden, waardoor onze affiniteit met het merk is gegroeid.
Helaas is het maar al te gemakkelijk om in de val te lopen door uw klanten te vertellen dat ze er niet bij horen door ze simpelweg te negeren. Ik heb dit aan den lijve ondervonden. Toen ik een jaar geleden in Italië was, had ik een teleurstellende ervaring met mijn telefoonmaatschappij. Ik wist dat ik mijn extreem beperkte internationale data-abonnement waarschijnlijk snel zou doorbranden. Om de een of andere reden toonde mijn app geen nauwkeurig gegevensgebruik. Wat nog frustrerender was, was dat toen ik de koerier belde om de situatie recht te zetten, mij werd verteld dat het een vreemde storing was en dat ik zou moeten bellen en ze het handmatig voor me zou laten opzoeken elke keer dat ik wilde weten hoeveel gegevens ik had gebruikt. Ik tweette mijn frustratie en vroeg mijn volgers naar een alternatief, kosteneffectief abonnement met onbeperkte internationale minuten. Mijn provider heeft nooit de moeite genomen om te reageren. Maar hun grootste concurrent bood me binnen vijf minuten na mijn tweet niet alleen informatie, maar ook een speciale deal om over te stappen. En dus ging ik naar het bedrijf dat me het gevoel gaf dat ik erbij hoorde in plaats van het bedrijf waar ik al 20 jaar bij was. Erbij horen overtrof zelfs het gedoe om de overstap te maken.
Sociale media hebben ons op een hypergefocuste manier de wereld van de gemeenschap in gedreven. Daardoor verandert ons denken. Het idee ergens bij te horen is belangrijker voor ons als mensen, misschien wel belangrijker dan ooit tevoren. Het is tijd om jezelf af te vragen hoe je je klanten het gevoel kunt geven dat ze erbij horen — dat je ze hebt gekozen voor je team?