als je de term “hypercare” hoort, denk je misschien dat het een uitdrukking was die in een oude Star Wars-uitdrukking werd gebruikt.film. Als u echter in softwareontwikkeling werkt, is hypercare een vrij gebruikelijke term die wordt gebruikt om het onboardingproces voor een nieuwe klant te beschrijven.
Hypercare is een belangrijke functie voor deze industrieën omdat hun klanten doorgaans een hoger risico lopen om eerder in de reis van de klant te vervallen.
in dit bericht leggen we uit hoe u dit soort ondersteuning kunt bieden en hoe u de sprong naar hypercare in uw bedrijf kunt maken.
Ga naar:
- Wat is Hypercare?
- Hypercare voordelen
- Hoe Hypercare te bieden
Contents
Wat is hypercare?
na een softwarelancering gaan softwareleveranciers in hypercare door extra ondersteuning te bieden aan hun gebruikers. Deze extra ondersteuning helpt nieuwe en bestaande klanten te begrijpen hoe ze het nieuwe product, de nieuwe service, de nieuwe functie of het nieuwe programma moeten gebruiken.
softwareleveranciers doen dit zodat nieuwe klanten begrijpen hoe ze hun producten moeten gebruiken en zodat bestaande klanten nog steeds tevreden zijn met eventuele wijzigingen die zijn aangebracht. Hoewel software altijd kan worden bijgewerkt en verbeterd, kost het soms tijd om dingen goed te krijgen en wil je onderweg geen klanten verliezen omdat je hun feedback niet hebt gezocht. Als u wilt dat uw bedrijf succesvol is, moet u rekening houden met de feedback van uw bestaande klanten en uw nieuwe klanten.
Hypercare-ondersteuning bieden
Het is nooit te vroeg om uw hypercare-strategie te ontwikkelen en idealiter moet dit worden gedaan terwijl u de verschillende fasen van uw productontwikkeling en-lancering plant. Hypercare-ondersteuning kan de tijd verlengen die nodig is voor de lancering van uw product, maar het zal ook de relatie met uw klantenbestand verlengen.
nieuwe klanten bieden meer van een lege lei. Het voordeel hiervan is dat u ze kunt leren hoe ze uw producten en diensten op de juiste manier kunnen gebruiken. De uitdaging is echter dat deze klanten meestal meer onmiddellijke resultaten verwachten. Als ze moeite hebben om uw product of dienst in het begin te gebruiken, zullen ze zich eerder tot uw concurrenten wenden voor een eenvoudiger oplossing.
Als u bijvoorbeeld zou investeren in een nieuwe CRM, wilt u ervoor zorgen dat u de beste beschikbaar hebt voordat u al uw contacten erin uploadt. In dit geval kunnen klanten een paar CRM ‘ s testen voordat ze zich vestigen op een die ze leuk vinden. Als gevolg hiervan moeten de meeste CRM-providers toegewijde ondersteuning bieden nadat een aankoop is gedaan, zodat ze het aantal klanten verminderen en het behoud van klanten vergroten.
Hypercare zorgt ervoor dat alle moeite, geld en tijd die u besteedt aan het verwerven van deze klanten niet verloren gaat omdat ze niet kunnen achterhalen hoe ze uw nieuwe programma moeten gebruiken.
hoewel dit enkele van de meest opvallende voordelen zijn, Lees verder voor nog een paar voordelen van het bieden van hypercare in klantenondersteuning.
de voordelen van Hypercare in Customer Support
niet veel mensen houden van verandering. Het is jammer, maar waar.
zelfs als we weten dat een nieuw product of Programma ons kan helpen, verzetten we ons soms nog steeds tegen iets anders doen. Mensen houden van routines en soms kost het tijd om voorbij de ” Waarom moet ik dit nu gebruiken?”fase van een nieuwe toevoeging.
gedurende deze periode zijn de meeste mensen op zoek naar een reden om deze ongewenste verandering af te wijzen. Hypercare laat klanten zien dat u hun stress begrijpt, wat u helpt om een soepele overgang te maken naar het gebruik van uw programma — zelfs als iemand aarzelt om weg te gaan van hun normale routine.
wanneer u een hypercare-periode implementeert als onderdeel van uw software-lancering, zorgt u:
- ervoor dat uw programma naadloos in hun processen past en geen ramp veroorzaakt tijdens de implementatie.
- Train uw eindgebruikers goed zodat hun werk gemakkelijker wordt met deze nieuwe tool.
- neem een proactieve aanpak om uw programma te perfectioneren in plaats van achterover te leunen en te wachten tot klachten binnenkomen.
- strijk eventuele hikjes in het programma die je niet hebt gevonden tijdens beta-testen.
- Identificeer elke ruimte voor verbetering die kan worden gemaakt tijdens de volgende upgrade.
- Bouw vertrouwen op bij uw klanten en bevorder langdurige relaties.
daarnaast moet u overwegen om uw klantenondersteuningsaanbod uit te breiden door meertalige klantenservice te bieden. Als u klaar bent om hypercare toe te voegen aan uw volgende softwarelancering, volgen hier enkele tips om u op weg te helpen.
hoe Hypercare-ondersteuning te bieden
1. Zet een team in voor veldcommunicatie.
werken op een afdeling Technische ondersteuning de dag voor de uitrol van een product is als voorbereiding op een sneeuwstorm als je in New England woont. Ja, je weet dat er iets groots op komst is, maar behalve het inslaan van res — en ervoor zorgen dat er genoeg pizza voor je team is — is er niet veel anders dat je kunt doen om het te stoppen. Zodra het product wordt gelanceerd, zal er een aanzienlijke toename zijn van ondersteuningsoproepen die in uw bedrijf komen.
Dit is waarom wanneer het tijd is om een programma te starten, je een speciaal team moet maken dat niets anders dan het nieuwe programma afhandelt. Deze personen moeten goed opgeleid zijn in klantenservice en programma-implementatie en een praktische kennis van het product hebben. De laatste stelt hen in staat om snel storingen in het product te identificeren en problemen te escaleren naar programmeurs voor onmiddellijke beoordeling.
2. Bereid uw klanten voor op veranderingen.
Het maakt niet uit hoezeer uw klanten uw oude product niet leuk vonden, of hoeveel problemen ze tegenkwamen, er zullen altijd een handvol mensen zijn die zullen herinneren aan de “goede oude tijd” op het moment dat uw nieuwe software hun werkstations raakt. Omdat ze niet betrokken waren bij de verkooppresentatie of de uiteindelijke beslissing om dit nieuwe programma te adopteren, zien ze alleen maar een groot ongemak voor hun workflow.
voor deze klanten moet u vóór de lancering met hen praten en uitleggen waarom deze verandering wordt aangebracht en wat het voordeel voor hen zal zijn. Stuur verschillende e-mailherinneringen waarin wordt uiteengezet wat de wijziging is en hoe deze van invloed zal zijn. Als ze kunnen begrijpen dat deze verandering voor hun langetermijnvoordeel is, zullen ze eerder uw nieuwe programma accepteren en geduldiger zijn ondanks hun groeipijnen.
3. Creëer verteerbare trainingsinhoud.
zoals alles in het bedrijfsleven komt de moeilijkheid met implementatie vaak neer op een gebrek aan training. Terwijl sommige klanten zullen weigeren om te zoeken naar antwoorden op hun eigen, onderzoek toont aan dat de meeste zijn blij om zichzelf te onderwijzen. Uit een onderzoek bleek zelfs dat 67% van de klanten liever zelfbedieningsondersteuningsopties heeft dan met een vertegenwoordiger te praten.
wanneer je trainingsmateriaal maakt, is het belangrijk dat ze toegankelijk en gemakkelijk te verteren zijn. Als ze saai of uitgerekt zijn, verliezen klanten hun interesse en beginnen ze zelf functies te testen. Hoewel dat meestal een goede zaak is, zal het in dit geval wrijving toevoegen aan de klantervaring omdat de klant op zoek is naar specifieke informatie.
4. Bereid je voor op onverwachte obstakels of hik.
ondanks je beste inspanningen en voorbereiding kunnen er toch dingen misgaan. Het uitrollen van nieuwe veranderingen zal veel bewegende delen hebben en het is normaal om enkele obstakels te ervaren waar je nog niet aan had gedacht. Uw team kan deze tegenslagen verzachten met een beetje planning.
hiervoor hoef je niet per se te anticiperen op wat precies het obstakel zal zijn. Richt je in plaats daarvan op het opzetten van een duidelijk escalatiekanaal voor je serviceteam, zodat ze zo snel mogelijk oplossingen voor eventuele problemen kunnen vinden.
zorgen voor Hypercare bij uw bedrijf
Het zou mooi zijn als elk product dat op de markt kwam perfect was zoals het is. Natuurlijk zou het ook mooi zijn als uw gezinshond de woonkamer stofzuigde voordat uw huisgasten arriveerden — mooi, maar onwaarschijnlijk.
Het maakt niet uit hoe goed u uw product ontwerpt, plant, bouwt en test, Er zal altijd een aanpassingsperiode zijn als uw klanten leren om hun nieuwe terrein te navigeren. Dus, in plaats van te hopen op het onmogelijke en het beste te verwachten, waarom niet hopen op het beste en je voorbereiden op het ergste? Dit is het moment om het hoogste niveau van ondersteuning te bieden dat je kunt verzamelen. Help hen naadloos uw product te adopteren en het een deel van hun dagelijks leven te maken.
het is nooit te vroeg om uw hypercare-strategie te ontwikkelen en idealiter moet dit worden gedaan terwijl u de verschillende fasen van uw productontwikkeling en-lancering plant. Hypercare-ondersteuning kan de tijd verlengen die nodig is voor de lancering van uw product, maar het zal ook de relatie met uw klantenbestand verlengen.
Breid uw klantenservice uit door te leren hoe u meertalige klantenservice kunt bieden.