We hebben al besproken wat retentiemarketing is en waarom de elite e-commerce winkels van vandaag al zijn begonnen met een retentiegerichte strategie. Maar waar moet je beginnen met je eigen retentiestrategie? Lees verder om te leren wat u moet doen voordat u aan de slag gaat, hoe u uw marketingbudget kunt toewijzen en wanneer u resultaten kunt verwachten. Laten we beginnen!
Contents
waar begin je?
elk hoog gebouw begon met een solide raamwerk, en elke hoge boom begon met de wortels. Retentie marketing is hetzelfde. Je kunt iets geweldigs creëren, maar je hebt een sterk kader nodig.
“als je niet weet waar je nu bent, zul je nooit weten hoe ver je bent gegaan.”
het raamwerk dat u nodig hebt, is inzicht in uw huidige metrics. Het meten van uw huidige e-commerce statistieken zal u laten zien waar u bent, zodat u de effectiviteit van uw retentie marketing strategie kunt meten.
U moet een benchmark hebben van alle standaard e-commerce statistieken zoals conversieratio, gemiddelde orderwaarde, verlaten winkelwagentarief, enz… maar naast deze statistieken moet u ook KRMs (key retention metrics) benchmarken voordat u uw retentiemarketingplan start.voor consistentie moet u gegevens uit een periode van één jaar gebruiken voor de volgende berekeningen.
Repeat Customer Rate (RCR)
De repeat customer rate van uw winkel is het percentage van uw klantenbestand dat terugkomt om opnieuw te kopen. Vergeet niet dat het duurder is om een nieuwe klant te verwerven (zeven keer duurder!) dan een bestaande behouden.
om je huidige RCR te meten, neem je het aantal terugkerende klanten en deel je het door het totale aantal unieke klanten. Zorg ervoor dat je deelt door unieke klanten en niet door bestellingen.
klanten met meer dan één aankoop/unieke klanten = herhaal Klantpercentage
naarmate u zich meer richt op retentiemarketing, zult u merken dat uw inkomsten van terugkerende klanten beginnen te stijgen.
Inkoopfrequentie
wanneer u ervoor zorgt dat uw return business centraal staat, zullen uw klanten vaker met u gaan winkelen. Deze maatstaf staat bekend als de aankoopfrequentie van uw winkel. Het is het gemiddelde aantal keren dat een klant bij u winkelt in een bepaalde periode.
totale bestellingen/unieke klanten = Aankoopfrequentie
totaal aantal bestellingen gedeeld door het aantal unieke klanten dat u hebt, geeft u aankoopfrequentie. Zelfs een lichte toename van de inkoopfrequentie kan leiden tot een enorme toename van de omzet.
Customer Lifetime Value (CLV)
Dit is de Heilige Graal van klantbehoud. Het vertelt je wat elke klant waard is voor je winkel gedurende hun hele winkelleven.
gemiddelde orderwaarde x Aankoopfrequentie x gemiddelde levensduur = Lifetime Value
De Bovenstaande vergelijking is uw gemiddelde orderwaarde vermenigvuldigd met uw aankoopfrequentie (zie hierboven) vermenigvuldigd met uw gemiddelde levensduur van de klant. Als u uw gemiddelde levensduur niet kent, kunt u drie jaar als een ruwe schatting gebruiken.
stel Benchmarks in
nu u deze KRM-benchmarks hebt berekend, moet u ze ergens noteren. Als u een analytics-of CRM-tool gebruikt, kunt u deze daar opslaan. Wat u ook besluit te doen, u wilt terugkijken op deze cijfers om te zien hoe uw strategie presteert.
hoeveel Retentiemarketing heb je nodig?
nu we een solide kader hebben gelegd om onze retentiestrategie op te bouwen, moeten we beslissen hoeveel focus we op retentie moeten leggen. Je zou niet verwachten dat acquisitie gewoon gebeurt, dus je moet niet verwachten dat retentie gewoon gebeurt.
u investeert marketingdollars in een contentstrategie, e-mailmarketing, sociale media, zoekmachineoptimalisatie en retargeting (om een paar plaatsen te noemen) voor uw acquisitiestrategie.Als u wilt dat uw retentiemarketinginspanningen een succes worden, moet u hetzelfde doen.
laten we eens kijken naar de verdeling van het verkeer van een typische e-commerce winkel:
zoals u kunt zien heeft 92% nog niet eerder gekocht of een enkele aankoop gedaan. Dit verkeer zou worden toegeschreven aan acquisitie-inspanningen. De overige 8% zijn klanten die 2 of meer keer bij u hebben gekocht. Dit verkeer kan worden toegeschreven aan uw retentie-inspanningen.
wanneer u naar de verkeersnummers kijkt, kunt u zich afvragen waarom u meer dan 8% van uw marketingbudget moet toewijzen aan retentie, terwijl het slechts een klein deel van uw verkeer vertegenwoordigt. Op het eerste gezicht lijkt het misschien contra-intuïtief, maar je moet dieper graven.
laten we eens kijken naar de gemiddelde omzetverdeling van elk van deze segmenten:
dat kleine percentage van uw verkeer genereert eigenlijk een aanzienlijk deel van uw inkomsten. De gemiddelde E-commerce winkel ziet meer dan 40% van hun inkomsten afkomstig zijn van die kleine maar machtige 8%. Dit komt omdat een terugkerende klant winstgevender is dan een eerste keer koper.
als dit het geval is, waarom besteden de meeste winkels bijna al hun budget aan klantenwerving? De gemiddelde winkel besteedt 81% van de marketingdollars aan acquisitie, wat 59% van de omzet vertegenwoordigt, en 19% van de marketingdollars aan retentie, wat 41% van de omzet vertegenwoordigt. Dit budget lijkt niet zinvol!
Wat moet uw winkel doen?
elke winkel is anders,maar sommige winkels zullen meer profiteren van retentiemarketing dan andere. De effectiviteit van retentiemarketing wordt bepaald door twee belangrijke factoren. De eerste is de levensfase van uw winkel en de tweede is de aard van de producten die u verkoopt.
de levensfase van uw winkel
Als u een gloednieuwe e-commerce site hebt, hebt u een zeer klein klantenbestand. Het heeft natuurlijk niet veel zin om marketing te besteden aan het behouden van klanten die je nog niet hebt! Naarmate je groeit, wil je meer marketinggeld verschuiven naar retentiemarketing.
zodra uw winkel een gevestigd klantenbestand heeft, wordt het voordeliger om zich te concentreren op retentie boven acquisitie. Groeiende inkomsten via acquisitie kunnen uiteindelijk vertragen,maar retentie kan u helpen om te blijven groeien.
wat u verkoopt
een terugkerende klant is meer waard voor uw bedrijf, dus elke winkel moet ernaar streven om de retentie te vergroten. Als u een product heeft met een hoge kans op herhaalaankopen, profiteert u enorm van retentiemarketing. Voorbeelden van dit soort producten zijn cosmetica, koffie, supplementen en zelfs kleding.
Als u hoge ticketitems verkoopt, kunnen retentiestrategieën nog steeds voor u werken. Stel je voor dat je drie koelkasten aan een klant zou kunnen verkopen in plaats van slechts één. Dat zou een enorme boost zijn! Als alternatief kunt u aanvullende producten cross-verkopen aan uw klanten.
Wanneer kunt u resultaten verwachten?
Retentiemarketing biedt geen resultaten van de ene op de andere dag of onmiddellijke bevrediging. Maar als je je eraan houdt, zul je een aantal fenomenale resultaten zien. Hoe lang moet je wachten? Dat hangt ervan af. Zes maanden tot een jaar is een gemeenschappelijk tijdsbestek. Retentie marketing is als het rollen van een sneeuwbal, als je eenmaal aan de slag gaat, wordt het gemakkelijk.