Hoe u lange wachttijden in uw serviceafdeling kunt verkorten

Wist u dat de gemiddelde persoon meer dan duizend uur van zijn leven in de wacht staat?

Volgens RingCentral zullen de meeste mensen ongeveer 40 dagen van hun leven in de wacht staan ​​bij een callcenter. Dat betekent dat je net zo lang in de wacht staat als het kweken van een zomerpompoen.

De gemiddelde wachttijd in het callcenter is ongeveer 13 minuten en de meeste mensen zijn bereid om 2-3 minuten in de wacht te staan ​​voordat ze van streek raken. 57% van de klanten vindt lange wachttijden echter een frustrerend onderdeel van de service-ervaring. En, zoals de onderstaande grafiek laat zien, leiden lange wachttijden tot meer verlatingspercentages en tot potentiële klantverloop.

Afbeelding

Maar dat is niet alles. Als u niet snel een oplossing voor uw klanten kunt vinden, zullen zij dit aan hun collega's vertellen en beoordelingen schrijven om andere mensen te laten weten dat uw ondersteuningslijn het wachten niet waard is.

Als u de klant wilt verbeteren ervaar en verminder wachttijden bij uw callcenter, lees verder voor een lijst met handige tips die u kunt gebruiken met uw ondersteuningsteam.

Tips voor het verkorten van lange wachttijden

1. Uw kennisbank maken en bijwerken.
2. Alternatieve klantenondersteuningskanalen bieden.
3. Bied een terugbelservice aan.
4. Geef prioriteit aan specifieke callcenterstatistieken .
5. Breng klanten op de hoogte van voorzienbare stroompieken.
6. Kies een Integrated Voice Response (IVR)-systeem.
7. Overweeg om uw callcenter uit te besteden.
8. Herzie uw strategie voor gespreksroutering.
9. Moedig agenten aan om over koetjes en kalfjes te praten.
10. Geef agenten meer beslissingsbevoegdheid.

1. Creëer en update uw kennisbank.

Als het gaat om het verminderen van lange wachttijden, is uw kennisbank een geweldige plek om te beginnen. Als u er geen heeft, is dit een gedeelte van uw website dat is gewijd aan het loggen en publiceren van veelvoorkomende stappen voor probleemoplossing. In plaats van in de wacht te staan ​​wanneer ze hulp nodig hebben, kunnen klanten naar dit nummer verwijzen als een alternatief voor het bellen naar uw bedrijf.

Als u al een kennisbank heeft, is het belangrijk om deze voortdurend bij te werken wanneer u nieuwe oplossingen. Als uw bedrijf nieuwe producten en diensten uitrolt, moet uw kennisbank ook up-to-date blijven, zodat klanten deze kunnen gebruiken om uw nieuwste producten te ondersteunen.

U moet klanten ook aanmoedigen om uw kennisbank te gebruiken als u weet dat daar een oplossing is vastgelegd. Dit zal uw klanten trainen om naar uw kennisbank te verwijzen voordat ze uw ondersteuningslijn bellen.

2. Alternatieve klantenondersteuningskanalen bieden.

Een directe manier om wachttijden te verkorten, is door extra ondersteuningskanalen toe te voegen aan uw servicearsenaal. Als u alleen telefonische ondersteuning biedt, kunt u overwegen om ook e-mail of livechat aan uw services toe te voegen. Of u kunt zich wenden tot sociale media als een betaalbaar en efficiënt medium om uw klanten te ondersteunen.

Wat u ook kiest, zorg ervoor dat deze kanalen net zo bekwaam zijn als uw callcenter. Als ze niet in orde zijn, zullen klanten ze niet zien als een betrouwbare ondersteuningsoptie. U verspilt uiteindelijk het monitoren van ongebruikte kanalen terwijl uw callcenter hetzelfde aantal zaken blijft ontvangen.

3. Bied een terugbelservice aan.

U kunt een wachtstand ook helemaal voorkomen door een terugbelservice aan te bieden. Terugbelservices plannen een tijdstip waarop agenten de klant kunnen bellen in plaats van dat ze naast de telefoon moeten wachten tot uw agent klaar is. Hierdoor kunnen klanten hun dag doorbrengen in plaats van ze vast te binden aan een wacht van een uur.

4. Geef prioriteit aan specifieke callcenterstatistieken.

Hoewel er tal van nuttige callcenterstatistieken zijn, zijn er een paar in het bijzonder die u kunnen helpen lange wachttijden te verminderen.

Gemiddelde verwerkingstijd (AHT)

AHT meet de hoeveelheid tijd die een agent nodig heeft om een ​​gesprek af te ronden zodra hij met een klant is verbonden. Als u dit gemiddelde kunt verlagen, zouden uw wachttijden tijdens een gesprek ook korter moeten zijn.

Beschikbaarheid van gesprekken

Oproepbeschikbaarheid vertelt u hoe vaak uw agenten beschikbaar zijn om oproepen aan te nemen binnen hun verwachte werkuren. Dit omvat de tijd die wordt besteed aan het spreken met klanten en de tijd dat ze tijdens hun diensten niet achter hun computer zitten. Als u zich op deze statistiek richt, worden vertegenwoordigers verantwoordelijk gehouden om hun geplande schema te volgen, zodat uw callcenter tijdens piekmomenten goed bemand is.

Serviceniveau

Serviceniveau registreert het percentage oproepen dat binnen een bepaalde periode is beantwoord. Deze statistiek is effectief omdat u hiermee een doel kunt stellen dat uw team elk kwartaal moet bereiken. Het is een duidelijke en directe maatstaf die u kunt gebruiken om uw klantenserviceteam te motiveren.

5. Stel klanten op de hoogte van voorzienbare spanningspieken.

Soms zijn lange wachttijden onvermijdelijk. Als het bijvoorbeeld rond de feestdagen is of tijdens het drukke deel van het seizoen van uw bedrijf, dan kan het zijn dat u meer telefoontjes krijgt dan normaal.

In deze gevallen is het belangrijk om voor een piek in de klantenservice uit te komen als u denkt dat dit de prestaties van uw team zal beïnvloeden. U kunt een bericht op uw website publiceren, een e-mail sturen via de nieuwsbrief van uw bedrijf of een korte opname toevoegen aan uw wachtlijn, zodat klanten weten hoe lang ze kunnen wachten. Als het langer duurt dan normaal, kunnen klanten later terugbellen of contact opnemen via een ander kanaal in plaats van doelloos in de wacht te staan.

6. Pas een Integrated Voice Response (IVR)-systeem toe.

Als de strategie van uw callcenter veel overdrachten tussen afdelingen met zich meebrengt, wilt u misschien een geïntegreerd voice response-systeem (IVR) gebruiken om een ​​deel van het beenwerk te verminderen. In plaats van een klant handmatig naar de juiste afdeling of specialist te leiden, doet een IVR-systeem dit automatisch door klanten een reeks opties aan te bieden zodra ze uw ondersteuningslijn bellen. Klanten selecteren vervolgens het nummer dat het beste bij hun behoeften past en ze worden doorverbonden met een agent die gespecialiseerd is in hun specifieke probleem.

Dit vermindert niet alleen lange wachttijden door een onmiddellijk antwoord te bieden, maar het verbetert ook de klantervaring door gebruikers een duidelijk en direct pad naar hun oplossing te bieden. Als een klant bijvoorbeeld een factureringsvraag heeft, hoeft hij alleen maar “3” te selecteren en wordt hij doorverbonden met iemand van uw factureringsafdeling. Dit is een veel betere ervaring dan verbonden te zijn met een agent om te horen dat u ergens anders heen moet voor een oplossing.

7. Overweeg om uw callcenter uit te besteden.

Voor sommige bedrijven kan het zinvoller zijn om uw activiteiten uit te besteden, zodat u zich kunt concentreren op andere klantenservice-initiatieven. Het uitbesteden van uw callcenter is soms goedkoper en kan leiden tot consistente resultaten in de prestaties van uw ondersteuningsteam. Dit kan de juiste stap zijn als u een groeiend bedrijf bent, maar geen groot intern ondersteuningsteam kunt ondersteunen.

8. Bekijk uw gespreksrouteringsstrategie.

Een IVR-systeem kan klanten doorverbinden met de juiste servicemedewerker, maar dat is niet altijd voldoende om de wachttijden van uw bedrijf te verkorten. Mogelijk moet u nog een stap verder gaan door de routeringsstrategie van uw callcenter te bekijken en te beoordelen hoe snel klanten uw ondersteuningsworkflow doorlopen.

Er zijn drie verschillende soorten routeringsstrategieën die u kunt gebruiken.

p>

Afbeelding

Round-Robin

Round-robin kiest één agent om een ​​case aan toe te wijzen, maar verandert deze in een andere agent als de oproep niet binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord. Dit zorgt ervoor dat oproepen niet in de wachtrij van een vertegenwoordiger komen te staan ​​als ze aan een lang gesprek werken.

Langste wachttijd

Dit systeem stuurt oproepen door naar agenten die het langst hebben gewacht voor een nieuwe zaak. Dit is ideaal voor bedrijven die dezelfde eerstelijnsvertegenwoordigers gebruiken om al hun vragen van klanten te beantwoorden, omdat het ervoor zorgt dat oproepen onmiddellijk worden verspreid zodra een vertegenwoordiger beschikbaar is.

Ring-All

Ring-all is een systeem waarbij al uw oproepen worden doorgestuurd naar uw volledige klantenserviceteam. Degene die als eerste beschikbaar is om de oproep aan te nemen, is degene die de klant helpt. Dit is perfect voor kleine klantenserviceafdelingen die slechts een paar zaken per dag behandelen.

9. Moedig agenten aan om over koetjes en kalfjes te praten.

Een eenvoudige oplossing voor lange wachttijden is agenten aanmoedigen om over koetjes en kalfjes te praten in plaats van klanten in de wacht te zetten. Ook al voelt het misschien ongemakkelijk, de klant vragen naar zijn dag of praten over het weer is een gemakkelijke manier om wachttijden te verkorten. En het is ook een leuke manier om de klantervaring te verbeteren door interesse te tonen in uw klanten buiten hun ondersteuningscases.

10. Geef agenten meer beslissingsbevoegdheid.

Een veel voorkomend knelpunt voor ondersteuningsmedewerkers is het hebben van de bevoegdheid om op dit moment beslissingen te nemen. Soms is de lijn niet altijd duidelijk en is het aan de agent om het laatste telefoontje te plegen over het al dan niet in de wacht zetten van een klant of het uitvoeren van de gevraagde actie. In deze gevallen maakt de manier waarop het management zijn werknemers in staat stelt een groot verschil uit in hoe snel een klant een antwoord ontvangt.

Als u vertegenwoordigers aanmoedigt om deze beslissingen zelf te nemen, besteden ze minder tijd aan het zoeken naar het management voor alle duidelijkheid. Hierdoor komt uw team competenter over en krijgen klanten sneller hun oplossingen. Zelfs als uw team onderweg een paar fouten maakt, zullen klanten tevreden zijn zolang u hun behoeften voorop stelt.

Bekijk deze lijst met callcentersoftware voor meer manieren om uw callcenter te verbeteren.