Hoe te reageren op een Google Review: De Ultieme Gids

reageren op Google reviews is van vitaal belang voor het succes van uw bedrijf in lokale zoekresultaten. Door te reageren op zowel negatieve als positieve feedback, laat je klanten zien dat je ernaar streeft om naar hun zorgen te luisteren en hun verwachtingen te overtreffen.

Een op de vijf klanten verwacht iets van je te horen als ze een review achterlaten. U wilt niet dat klanten die een positieve beoordeling achterlaten zich niet gewaardeerd voelen en klanten die een negatieve beoordeling achterlaten zich ongehoord voelen.

ontdek in dit bericht hoe belangrijk het is om te reageren op Google-beoordelingen en leer hoe u kunt reageren op beoordelingen die u van klanten ontvangt.

Contents

kun je reageren op Google reviews?

Ja. Als bedrijfseigenaar hebt u de mogelijkheid om te reageren op Google-beoordelingen en daadwerkelijk met uw klanten in contact te komen. U kunt reageren op Google-beoordelingen via uw desktop of een mobiel apparaat via uw Google Mijn Bedrijf-account.

reageren op Google-beoordelingen is ongelooflijk belangrijk, aangezien Google de populairste zoekmachine ter wereld is.

wanneer uw potentiële klanten Deze enorme hoeveelheid informatie gebruiken om producten en diensten te onderzoeken, verschijnen bedrijfsvermeldingen — samen met recente klantbeoordelingen met sterrenbeoordelingen en opmerkingen.

volgens BrightLocal vertrouwt 79% van de consumenten online beoordelingen net zo veel als persoonlijke aanbevelingen. De reviews op je Google Mijn Bedrijf Profiel kunnen een grote impact hebben op het vinden van nieuwe klanten. Google zelf heeft onthuld dat het reageren op beoordelingen — Goed of slecht — uw beoordelingen verhoogt.

het is ook belangrijk om het snel te doen. Als u weken en maanden wacht voordat u reageert, is de kans groot dat uw klant vergeten is dat hij die beoordeling heeft achtergelaten.

reageren op beoordelingen kan tijdrovend, moeilijk en ronduit ongemakkelijk zijn, maar gelukkig hoef je niet helemaal opnieuw te beginnen. U kunt de onderstaande sjablonen gebruiken om snel en effectief op Google-beoordelingen te reageren.

aanbevolen Re: 20 Gratis Review Response Templates

 Response template for positive and negative Google Reviews

hoe te antwoorden op Google Reviews

  1. Log in bij Google Mijn Bedrijf door naar business.google.com.
  2. klik in de linkerzijbalk op ‘ Reviews.’
  3. een lijst van uw recente beoordelingen zal verschijnen. Zoek de review waarop je wilt reageren.
  4. klik op ‘ antwoord.’
  5. Er wordt een berichtvak geopend waarin u uw antwoord kunt schrijven.
  6. klik op ‘ Post antwoord.’

voordat u begint, is het verstandig om Google Mijn Bedrijf meldingen in te stellen, dus wanneer er een nieuwe klantbeoordeling wordt geplaatst, ontvangt u een melding. Hieronder geven we een overzicht van de stappen om te reageren op Google-beoordelingen op zowel mobiel als desktop.

hoe te reageren op Google Reviews vanaf een Desktop

  1. Log in bij Google Mijn Bedrijf door naar business.google.com.
  2. klik in de linkerzijbalk op ” Reviews.”
  3. een lijst van uw recente beoordelingen zal verschijnen. Zoek de review waarop je wilt reageren.
  4. klik op ” antwoord.”
  5. Er wordt een berichtvak geopend waarin u uw antwoord kunt schrijven.
  6. klik op ” antwoord plaatsen.”

Hoe te reageren op Google mijn bedrijf reviews: reply

hoe te reageren op Google Reviews vanaf een mobiel apparaat:

  1. open de Google Mijn Bedrijf-app op uw mobiele apparaat.
  2. klik op de onderste navigatiebalk op “klanten.”
  3. een lijst van uw recente beoordelingen zal verschijnen. Tik op de review waarop je wilt reageren.
  4. Er wordt een berichtvak geopend waarin u uw antwoord kunt schrijven.
  5. klik op het pictogram” Verzenden ” in de rechterbovenhoek.

Google Reviews beheren

afhankelijk van uw individuele bedrijfsbehoeften kan de manier waarop u uw Google Reviews beheert, verschillen. Sommige bedrijven kunnen het bijvoorbeeld een prioriteit maken om te reageren op elke beoordeling die ze krijgen, terwijl anderen zich richten op beoordelingen die specifieke elementen bevatten, zoals een klacht of verzoek.

ongeacht uw strategie ziet consistent beheer van uw Google-beoordelingen er als volgt uit:

  • Een bedrijfsspecifiek plan maken voor wanneer u op beoordelingen moet reageren op basis van uw individuele zakelijke behoeften.
  • constante monitoring van uw Google Mijn Bedrijf-account.
  • Lees alle recensies als ze binnenkomen, zowel positief als negatief.
  • verwijderen van valse beoordelingen wanneer je ze tegenkomt.
  • reageren op beoordelingen wanneer ze binnenkomen.

wanneer u daadwerkelijk begint te reageren, zult u waarschijnlijk merken dat u zowel positieve als negatieve beoordelingen van klanten ontvangt. Elk type beoordeling vereist een specifiek type reactie om de klanttevredenheid te garanderen en potentiële churn te voorkomen.

in de volgende secties bespreken we hoe u moet reageren op negatieve en positieve Google-beoordelingen en geven we voorbeelden van reacties op elk type.

hoe te reageren op slechte beoordelingen

  1. Beoordeel en evalueer de feedback internallereerst.
  2. werk af van een review response template.
  3. reageer publiekelijk op de review.
  4. werk aan een 1: 1 gesprek.
  5. wees transparant over fouten.
  6. stel vragen als de details niet duidelijk zijn.
  7. empathiseren en oplossingen bieden.
  8. geef een stimulans indien nodig.
  9. teken je naam aan het einde van je reactie.
  10. vraag een update aan voor beoordeling.

veel bedrijven en ondernemers vrezen te reageren op negatieve beoordelingen omdat het een digitale confrontatie is. Slechte recensies mogen echter geen angst veroorzaken. In plaats daarvan moeten ze een moment zijn om uw merk en klantenservice te verbeteren. Uit onderzoek blijkt immers dat klanten 1,7 x meer kans hebben om uw bedrijf te bezoeken als uw bedrijf reageert op negatieve beoordelingen.

hoe moet je daarop reageren?

1. Beoordeel en evalueer de feedback eerst intern.

je kunt beter de situatie beoordelen in plaats van onmiddellijk te reageren op een slechte beoordeling. Klanten hebben veel macht online, en als je reageert op een negatieve beoordeling zonder erover na te denken, zul je je boze klant voeden.

een negatieve reactie op een negatieve beoordeling kost je klanten. Aangezien 73% van de consumenten alleen naar de reviews van de afgelopen maand kijkt, is het van vitaal belang om positief te reageren. Word niet emotioneel als het jouw beurt is om te reageren op een slechte beoordeling — zorg voor een logische procedure voordat je op ‘antwoord’ klikt. Neem de rest van de dag de tijd om na te denken over je reactie, maar doe er niet te lang over. BrightLocal beweert dat 20% van degenen die negatieve beoordelingen achterlaten, binnen 24 uur een antwoord verwachten.

2. Maak gebruik van een review response template.

Het is gemakkelijk om te reageren op een negatieve beoordeling met frustratie en defensiviteit. Deze oplossing kan gemakkelijk averechts werken, klanten frustreren en uw reputatie online aantasten. Het is het beste om te werken van een negatieve review respons sjabloon om te helpen verzachten eventuele vijandigheid die je zou kunnen voelen en vriendelijk en adequaat te reageren.

 

 

3. Reageer publiekelijk op de review.

Dit betekent, verberg je niet en neem privé contact op met je klant, maar reageer op het platform waarop ze de beoordeling hebben geplaatst (privé reageren naast een publieke reactie is ook goed). Of ze je nu een slechte recensie hebben achtergelaten op Capterra of Google, vermijd digitale gesprekken niet. Publiekelijk reageren op slechte beoordelingen laat uw klanten en potentiële klanten zien dat u om hen geeft en attent bent.

waarom zou je je zorgen maken dat je aandachtig bent? Omdat het kan leiden tot meer business. Uit een onderzoek van de Cornell University bleek dat het reageren op negatieve hotelbeoordelingen “positief gerelateerd lijkt aan de kijk van de consument op het hotel, gemeten aan de hand van stijgingen van de TripAdvisor-score.”

4. Werk aan een 1: 1 gesprek.

je eerste reactie op een negatieve review moet altijd op Google worden geplaatst. Google Reviews is echter niet altijd de beste plek om een klantenservicegesprek te voeren. Het is geen real-time communicatiekanaal en het is ook geen 1:1 interactie met de klant. Andere mensen kunnen hun opmerkingen leuk vinden en extra beoordelingen schrijven die de ervaring van de eerste klant ondersteunen of context toevoegen.

als je weet dat een negatieve review enige tijd zal duren om te verzoenen, dan moet je werken aan een 1:1 gesprek met de klant. Dat betekent niet dat je probeert het probleem te verbergen of gezicht online op te slaan, maar eerder, uw prioriteit is om aan de behoeften van klanten te voldoen en dat betekent communiceren met hen op de beste beschikbare kanalen. Google Reviews heeft zijn werk gedaan door de slechte ervaring voor uw bedrijf te benadrukken. Nu is het tijd om te vertrouwen op uw vertrouwde klantenservicekanalen zoals telefoon, livechat en e-mail om het probleem op te lossen.

5. Wees transparant over fouten.

geen enkel bedrijf is perfect en naarmate uw klantenbestand groeit, zal uw team fouten maken. Klanten hebben immers vaak tegenstrijdige behoeften waardoor het onmogelijk is om iedereen tevreden te stellen. Het is echter hoe je op deze fouten reageert, die bepaalt hoe klanten je merk waarnemen.

transparant zijn is de beste manier om te reageren op een negatieve beoordeling. Uit onderzoek blijkt zelfs dat meer dan 90% van de Amerikanen zegt dat merktransparantie een belangrijke factor is bij het nemen van aankoopbeslissingen.Klanten weten dat je team niet perfect zal zijn, maar ze verwachten dat je verantwoordelijkheid neemt voor je fouten wanneer ze zich voordoen. Dit bouwt klantreportage op en leidt tot langdurige, loyale advocaten.

6. Stel vragen als de details niet duidelijk zijn.

klanten worden niet betaald om beoordelingen te schrijven en sommigen zullen zich meer richten op het indienen van een negatieve score dan op het uitleggen van hun probleem met uw bedrijf. Je zou een vage beoordeling zoals deze kunnen tegenkomen, waarbij het moeilijk is om het probleem van de klant te bepalen.

 onduidelijke Google review met weinig informatie

Image

Met deze beoordeling van een coffeeshop, weten we niet wat over de ervaring was ontevreden. Het is moeilijk te zeggen of het een probleem was met de koffie, service of de eigenlijke winkel.

als we effectief willen reageren op deze review, moeten we vragen stellen en meer informatie krijgen van de klant. Dit zal een gezonde dialoog op gang brengen die ons zal helpen de wegversperring van de klant te diagnosticeren. Zodra we het probleem kennen, kunnen we een oplossing bieden.

7. Empathisch zijn en oplossingen bieden.

als je gewoon je tijd besteedt aan het schrijven van een pluizig antwoord terug naar de klant om zich te verontschuldigen voor hun ervaring en je hebt echt de tijd genomen om niet impulsief te zijn, maar je hebt geen oplossing of bruikbare items aangeboden om het probleem te verzachten, dan heb je niet goed gereageerd op een negatieve beoordeling. Zorg ervoor om te bieden om het goed te maken door het verstrekken van een soort van oplossing.

8. Geef een incentive indien nodig.

sommige klanten schrijven gewoon negatieve beoordelingen om stoom af te blazen en hebben geen intentie om terug te keren voor uw reactie. In deze gevallen kunt u hun aandacht weer ophalen door prikkels aan te bieden die de oprechtheid van uw reactie versterken.

hoewel u dit niet bij elke slechte beoordeling wilt doen, kunt u de levenslange waarde van de klant gebruiken om te bepalen of iemand een stimulans moet krijgen of niet. Als een klant bijvoorbeeld niet veel geld met u uitgeeft en voortdurend slechte beoordelingen schrijft, zijn ze misschien niet “goed” voor uw bedrijf. Als u hen elke keer dat ze klagen een korting blijft aanbieden, verliest u uiteindelijk geld op deze klant wanneer u die korting had kunnen gebruiken om een klant met een hogere levenslange waarde te verwerven of te behouden.

9. Teken je naam aan het einde van je reactie.

Dit is een klein detail dat een lange weg gaat. Het ondertekenen van je naam na elke reactie laat de klant zien dat je een echt persoon bent. En klanten zijn niet alleen aardiger als ze met een menselijke agent werken, ze zijn ook gelukkiger omdat het laat zien dat uw bedrijf is geïnvesteerd in hun beoordeling.

10. Vraag een update voor de review.

Het is belangrijk om te onthouden dat klantbeoordelingen het begin zijn van een groter gesprek. De perceptie van de klant van uw merk is niet stagnerend en kan veranderen als ze blijven communiceren met uw bedrijf.

Zodra u uw eerste reactie hebt verzonden, moet u voorbereid zijn op een diepgaand gesprek met de klant. Praat met hen over hun ervaring en probeer precies aan te geven waar uw bedrijf niet aan hun verwachtingen voldeed.

als je het gevoel hebt dat de klant tevreden is met de reactie van je team, vraag ze dan of ze bereid zijn hun beoordeling bij te werken. Omdat je net hun perspectief hebt veranderd, is dit het perfecte moment om hen te vragen hun originele feedback te bewerken. Vergeet niet dat die beoordeling Nog steeds openbaar is en toekomstige leads mogelijk niet de hele thread lezen en de positieve uitkomst zien. Het bijwerken van de oorspronkelijke beoordeling is de beste manier om te voorkomen dat u online een negatieve reputatie krijgt.

of het nu gaat om het verstrekken van uw contactgegevens en het offline opvolgen van de klant, u moet empathie en moeite tonen om de klacht op te lossen.

negatieve Google Review Response voorbeelden

Hier zijn ideeën voor het reageren op negatieve reviews als bedrijfseigenaar.

1. Voorbeeld van negatieve beoordelingen

als uw bedrijf inkomsten genereert uit terugkerende, abonnement-of contractgebaseerde relaties, is het noodzakelijk dat u reageert op negatieve beoordelingen. Het kan u helpen ontevreden klanten terug te winnen en het kan voorkomen dat andere potentiële klanten ze online lezen en u doorgeven. Als een huidige of voormalige klant je online trasht, is hier een voorbeeld van hoe je zou kunnen antwoorden.

Geachte [Klantnaam],

Bedankt voor het schrijven van een recensie, Ik waardeer het oprecht dat u dit probleem onder mijn aandacht brengt.

Het spijt me te horen dat je zo ‘ n frustrerende ervaring hebt gehad om contact op te nemen met ons klantenserviceteam, dat is niet wat we graag horen. We hebben onze beschikbare uren duidelijker vermeld op onze pagina’ Contact ‘ en op sociale media, en als je ooit hulp nodig hebt op een ander moment, kun je onze kennisbank en FAQ-pagina tussentijds raadplegen en we nemen de volgende werkdag als eerste contact met je op.

uw bedrijf betekent veel voor ons, dus als u ooit extra feedback heeft, aarzel dan niet om me te e-mailen op [email protected].

bedankt,

John Doe, directeur van de klantenservice.

waarom we het leuk vinden

dit antwoord werkt omdat het de reviewer niet alleen andere res geeft, zoals hun FAQ en kennisbank, maar ze geven ook een direct contact voor 1:1-ondersteuning.

2.

negatieve beoordelingen zijn belangrijk voor winkels of restaurants om ook op te reageren — vooral negatieve Google-beoordelingen. Als u op Google zoekt naar de locatie van een winkel of naar ‘restaurants bij mij in de buurt’, haalt Google Google-klantbeoordelingen op naast contactgegevens, openingstijden en routebeschrijvingen. Hier is een voorbeeld van hoe te reageren op een negatieve beoordeling:

Beste [Klantnaam],

Bedankt dat je de tijd hebt genomen om een beoordeling te schrijven, Ik waardeer je feedback en het spijt me te horen dat je vorige week een slechte ervaring hebt gehad met ons restaurant.

namens mezelf en iedereen met wie ik werk, nemen we klantbeoordelingen serieus, en horen dat ons zalmdiner te gaar was, is nooit wat we willen horen. Ik heb je beoordeling gedeeld met de chef-kok, en we zouden graag willen dat je terugkomt voor het diner op het huis, zodat we ons persoonlijk kunnen verontschuldigen en het goed kunnen doen. Als u geïnteresseerd bent om weer binnen te komen, neem dan contact met mij op via [email protected] om het op te zetten.

Ik waardeer je patronage en hoop je snel weer te zien!

oprecht,
John Doe, Restaurant eigenaar.

waarom we het leuk vinden

dit is een goed voorbeeld van het aanbieden van klanten een stimulans om uw dienst of product opnieuw te proberen. De responder gaf de informatie niet alleen door aan de chef-kok om ervoor te zorgen dat de fout niet opnieuw zou gebeuren, maar ze boden de klant ook een maaltijd van het huis aan om de fout goed te maken.

3. E-commerce ervaring negatieve Review reactie voorbeeld

als uw bedrijf e-commerce aanbiedt, zullen klanten hun beoordelingen richten op de kwaliteit van uw website. Aangezien de meeste klantcontactpunten op uw webpagina ‘ s plaatsvinden, moet u bereid zijn om te reageren op feedback over de gebruikerservaring. Probeer indien mogelijk stappen voor probleemoplossing op te nemen die de klant kunnen helpen het probleem op te lossen.

Hier is een voorbeeld van een situatie die zich zou kunnen voordoen.

Hey Dan,

Bedankt voor het melden van ons over dit prestatieprobleem. Het lijkt erop dat er een probleem is met de grootte van afbeeldingen op deze pagina, daarom lijkt de inhoud niet voor u te worden geladen. Als het mogelijk is, raad ik aan om een ander browsertype te testen om te zien of dat beter presteert op uw apparaat. Als dat niet het geval is, neem dan gerust contact op met ons ondersteuningsteam op [contactinformatie invoegen] en we helpen u graag.

ben benieuwd naar je reactie!

bedankt,

John Doe, van de klantenservice

waarom we het leuk vinden

Dit antwoord werkt omdat het de klant opties geeft om hun probleem op te lossen. De medewerker van de klantenservice onderzocht het probleem van de klant, bood een bruikbare oplossing en bood vervolgens een direct contact voor de klantenservice als de probleemoplossingsopties niet werkten.

hoe te reageren op positieve beoordelingen

  1. reageer snel.
  2. gebruik klantnamen in uw reacties.
  3. spreek je dankbaarheid uit.
  4. geef extra waarde.
  5. moedig klanten aan om voor u te pleiten.
  6. gebruik een vriendelijke sign-off.
  7. noteer hun feedback.

reageren op goede recensies is veel eenvoudiger dan omgaan met een boze klant die schreeuwt over hoe slecht je bent van een bedrijf. Veel ondernemers richten hun aandacht alleen op het reageren op beoordelingen wanneer er schadebeheersing nodig is. Dit is logisch-hoe vaak verspreidt een positieve beoordeling zich als een lopend vuurtje? Dus, waarom zou je moeite doen om je team te laten reageren op goede recensies?

want goede recensies kunnen raving fans te creëren en dat kan compound in nieuwe business. Hier is hoe je moet reageren op positieve beoordelingen:

1. Reageer snel.

zelfs als een klant je een positieve beoordeling geeft, moet je niet achterover leunen en ontspannen. In plaats daarvan moet je hun vreugde versterken door snel op hun boodschap te reageren. Dit laat zien dat je geïnvesteerd bent in feedback van klanten en dankbaar bent voor hun beoordeling.

bovendien, als u snel genoeg kunt reageren, kunt u mogelijk een live gesprek met de klant starten. Daar kunt u nog meer feedback krijgen door hen te vragen naar specifieke kenmerken, opmerkelijke ervaringen of kleine wrijvingspunten. Dit zal u niet alleen waardevolle informatie opleveren, maar het kan ook meer positieve feedback voor uw bedrijf opleveren.

2. Gebruik klantnamen in je reacties.

eerst en vooral, begroet een klant altijd bij zijn naam, niet bij een generieke “hey there” of anders is het niet echt (tenzij de naam die ze achterlaten duidelijk nep is zoals abc123). De aandacht van mensen wordt geactiveerd bij het horen van hun eigen namen. In een studie van Dennis P. Carmody en Michael Lewis over hersenactivatie bij het horen van iemands eigen naam en die van anderen, toonde onderzoek aan dat “het horen van iemands eigen naam een unieke hersenfunctieactivatie heeft die specifiek is voor iemands eigen naam.”

3. Spreek je dankbaarheid uit.

je kunt geen waardering verwachten als je jezelf niet laat zien. Het uiten van dankbaarheid aan een klant die je een goede recensie heeft gegeven, toont aan dat je niet alleen aandacht besteedt aan het “piepende wiel”, maar aan de klant die je geen hoofdpijn geeft (wat verrassend vaak over het hoofd wordt gezien).

4. Geef extra waarde.

dus je denkt dat een simpele bedankje de klus zal klaren? Misschien, maar wat is er anders aan je merk dan aan een ander die reageert op een goede recensie? Het bieden van toegevoegde waarde betekent dat u inhoud kunt delen met de klant die zij kunnen…goed…haal waarde uit! Als uw klant een goede beoordeling heeft achtergelaten over hoeveel ze van de nieuwe functie in de app houden, bied dan aan om ze beta — testers te laten zijn voor aankomende functies-denk buiten de doos!

5. Moedig klanten aan om voor u te pleiten.

positieve beoordelingen bieden een kans om gelukkige klanten om te zetten in loyale advocaten. Vraag de klant bij het reageren op een beoordeling of hij bereid is zijn beoordeling met anderen te delen. Of vraag hen of u hun beoordeling op de sociale mediapagina ‘ s van uw bedrijf kunt plaatsen. Het delen van hun verhalen met je volgers is een geweldige marketingtool voor klantenwerving.

6. Gebruik een vriendelijke sign-off.

Voordat je de interactie afsluit, moet je de dingen op een positieve noot beëindigen. Teken je naam om de boodschap te personaliseren en gebruik een enthousiaste, verheffende toon. Je moet tenslotte blij zijn dat de klant een positieve beoordeling heeft geplaatst voor de wereld om te zien.

7. Registreer alle feedback van klanten.

klantbeoordelingen-of ze nu positief of negatief zijn — zijn leermogelijkheden voor bedrijven. Je team kan net zoveel leren van een positieve beoordeling als van een negatieve. En het is belangrijk om beide typen te registreren als u de klantervaring in uw bedrijf wilt verbeteren.

negatieve beoordelingen benadrukken de onmiddellijke problemen met uw klantervaring en wat klanten denken dat u kunt doen om het op te lossen. Positieve feedback vertelt je wat je goed doet en wat je moet blijven doen als je klanten wilt behouden. Het is belangrijk om beide bij te houden, zodat u fouten in uw klantervaring kunt corrigeren zonder de functies die uw klanten het leukst vinden in gevaar te brengen.

positieve Google Review reactie voorbeelden

1. Business/Agency positieve Review reactie voorbeeld

de vraag moet worden gesteld, hoe moet uw reactie op een positieve review eruit zien? Vergeet niet dat het aanpassen van de reactie op de beoordeling van de klant van vitaal belang is.

laten we het volgende voorbeeld gebruiken: u bezit een digitaal reclamebureau dat zich richt op grafisch ontwerp en social media marketingcampagnes voor kleine bedrijven. Een van uw klanten, Sally, laat u een positieve beoordeling achter die enthousiast is over uw snelle reactietijd op hun verzoeken en de kwaliteit van het werk dat door uw bedrijf wordt geleverd.

Hier is een voorbeeld van hoe een positieve Google review reactie eruit zou kunnen zien:

Beste Sally,

heel erg bedankt voor je positieve feedback en voor het nemen van de tijd om deze review te plaatsen.

het zijn onze klanten die ons in staat stellen om de manier waarop we zaken doen voortdurend te verbeteren, waar we echt trots op zijn, is de snelle reactietijd die u hebt ervaren. Ik ben zo blij dat je blij bent met de website die we voor je hebben ontworpen.

Ik zou graag uw ervaring nog mooier te maken, is er iets wat je zou aanraden we verbeteren?

Bedankt voor je review, John Doe, eigenaar.

waarom we het leuk vinden

de eigenaar spreekt niet alleen dankbaarheid uit voor de positieve beoordeling, maar vraagt ook feedback over hoe ze nog meer kunnen verbeteren. De waardering is oprecht en de reactie weerspiegelt dat.

2. Retail/eenmalige aankoop voorbeeld positieve beoordeling

vergeet niet, het aangaan van contact met de klant en daadwerkelijk empathiseren en zorgen voor wat ze te zeggen hebben, zal aantonen dat u hun mening waardeert en de rest van de “oogballen” op het internet die uw reactie lezen, zal zien dat u daadwerkelijk tijd neemt om in uw klanten te investeren.

Wat als je een restaurant bezit en een klant je een positieve beoordeling heeft gegeven over het witte wijn zalmgerecht dat ze hebben besteld? Hier is een ander voorbeeld:

Beste John,

Ik ben in extase om te horen dat je houdt van de witte wijn zalm Diner u besteld in ons restaurant.

veel van onze klanten vroegen om een gerecht op basis van wijn en we dachten dat dit een hit zou kunnen zijn. Ik ga zeker onze chef-kok deze recensie laten zien, Ik weet zeker dat ze graag zouden weten dat je er blij mee was.

de volgende keer dat je binnenkomt voor het diner, vraag naar mij en ik kom hallo zeggen — Ik breng de chef-kok ook mee!

Nogmaals bedankt voor het langskomen,

John Doe, eigenaar.

het hebben van uw antwoorden eenvoudig en doordacht is alles wat nodig is voor een klant om de volgende dag over u en hun vrienden te praten.

waarom we het leuk vinden

In het bovenstaande voorbeeld hebben ze de klant gestimuleerd om opnieuw naar uw restaurant te komen (zelfs als de stimulans niet-monetair is). Denk er eens over na, uw klanten waren het eerst, zij waren degenen die de tijd namen om daadwerkelijk een positieve beoordeling te schrijven — laat zien dat u er ook om geeft door de tijd te nemen om te reageren.

3. E-commerce ervaring positieve beoordeling reactie voorbeeld

positieve beoordelingen van uw website zijn geweldig voor het trekken van extra verkeer naar uw domein. Immers, als klanten een recensie op Google lezen, zijn ze slechts een klik verwijderd van het bezoeken van uw website. Ze zullen waarschijnlijk nieuwsgierig zijn of de beoordeling juist is en willen het zelf uitzoeken. Zorg er dus voor dat u dit verkeer optimaliseert door de beoordeling via zoveel mogelijk digitale kanalen te delen.

Hier is een manier om dat te doen.

Hallo Sammi,

fijn om te horen dat je geniet van onze website! Als je ooit vragen hebt, neem dan gerust contact op met ons ondersteuningsteam via de live chat-tool. Ze zullen u graag begeleiden bij elke vraag die u heeft zonder de pagina te hoeven verlaten.

bovendien, aangezien Uw recensie zo geweldig was, zou u het erg vinden als we het opnieuw posten op onze sociale media? Jouw verhaal is precies wat we proberen te creëren en we willen mensen graag laten zien dat we een stap dichter bij het bereiken van onze doelen komen.

ben benieuwd naar je reactie!

bedankt,

John Doe, Customer Support Manager

waarom we het leuk vinden

net als de voorbeelden hierboven, drukt deze reactie oprecht dankbaarheid uit. Het biedt ook waarde door de klant tips te geven over het navigeren op de site en naadloos klantenondersteuning te bereiken. Maar waar deze reactie echt schijnt, is het vragen om de feedback van de klant op hun website te laten zien. Het laat zien dat het bedrijf waarde hecht aan hun bedrijf en mening.

hoe te reageren op Google Reviews als eigenaar

als bedrijfseigenaar wilt u tijdig reageren op Google reviews. Een deel van het reageren op Google — beoordelingen van klanten is hen een oplossing te bieden, zelfs als de beoordeling positief is.

als bedrijfseigenaar wilt u uw betrokkenheid bij uw klanten laten zien, ongeacht of hun google-beoordelingen positief of negatief zijn. Hier zijn drie eenvoudige strategieën om als eigenaar te reageren op positieve en negatieve Google-beoordelingen om uw merk het best te vertegenwoordigen:

1. Pas elk van uw antwoorden aan.

Het is niet nodig om een essay-type reactie uit te schrijven, maar je moet zeker een bedankreactie achterlaten met iets kort dat specifiek is voor de Google-beoordeling.

als uw klant bijvoorbeeld een recensie heeft achtergelaten waarin staat dat hij dol is op de nieuw toegevoegde functie voor livechat op uw website, kunnen uw reacties de klant bij naam aanspreken en ook vermelden dat uw team heel hard heeft gewerkt om deze livechat vrij te geven en dat u blij bent dat ze gelukkig zijn. Deze strategie is van toepassing op een positieve of negatieve beoordeling.

2. Verontschuldigen.

aarzel niet om je excuses aan te bieden of de fout toe te geven van je ondermaatse service voor de klantervaring. Als eigenaar van een bedrijf, verontschuldigen aan uw klanten maakt u een mens, en niet een zakenman die alleen geeft om de cijfers.

3. Oplossen.

klanten willen ook weten dat een negatieve ervaring op de een of andere manier kan worden opgelost. Het oplossen van een probleem voor een klant gaat een lange weg en kan de klantverloop daadwerkelijk verminderen: Ons onderzoek heeft aangetoond dat als u de klacht van een klant oplost en de fout oplost, ze 96% van de tijd zaken met u zullen blijven doen.

benieuwd naar een aantal Google review reacties die het goed hebben? We hebben je gedekt met de onderstaande voorbeelden. Deze bedrijven, van klein tot groot, nagelden het bij het reageren op positieve of negatieve beoordelingen.

beste Google Review Responses

1. Autodealer positieve Review reactie

best google review responses: car dealership

Image

deze review reactie, rechtstreeks van de eigenaar van een autodealer, is fantastisch. De eigenaar spreekt de klant bij naam aan, noemt de agent die de klant prees en voegt een persoonlijke touch toe door de auto te vermelden die de klant heeft gekocht. We houden ervan dat de toon van de reactie licht en joviaal blijft. Het imiteert ook met succes de toon van de klant in zijn beoordeling.

wanneer u reageert op beoordelingen van klanten, voel je vrij om aanwijzingen van de klant te nemen. Als hun toon gelukkig is, reageer dan gelukkig. Als het boos is, reageer dan rustig.

wat kan er verbeterd worden?

het enige dat ontbreekt is een aanmoediging voor de recensent om anderen door te verwijzen naar de autodealer. Vergeet echter niet dat een tevreden klant anderen naar uw bedrijf zal verwijzen, zelfs als u dat niet zegt. Herinneren is nuttig, maar kan niet nodig zijn als de klant tevreden genoeg is.

2. Saas positieve Review reactie

best google review responses: saas

Image

Deze reactie van de CEO van BrightLocal, een SEO software bedrijf, raakt alle juiste noten. De CEO gebruikt de naam van de recensent, bedankt hen voor het achterlaten van een recensie en geeft veel waardering voor het bedrijf van de klant.

de reactie moedigt de klant ook subtiel aan om hen aan te bevelen door te eindigen met “dank u voor het aanbevelen van ons.”Als je reviewers niet direct wilt vragen om je bedrijf aan anderen aan te bevelen, kun je ze subtiel van tevoren bedanken.

wat kan er verbeterd worden?

deze review reactie is bijna perfect. Het enige dat het kan verbeteren, is een aanbod van toegevoegde waarde voor de klant, d.w.z. toegang tot de nieuwste functies van BrightLocal. Deze aanpak moet echter met voorzichtigheid worden gebruikt, omdat het Klanten kan stimuleren om valse positieve beoordelingen achter te laten in ruil voor voordelen. BrightLocal was verstandig om zo ‘ n aanbod weg te laten, maar de techniek kan in sommige contexten nuttig zijn.

3. Saas negatieve Review reactie

best google review responses: Saas negative

Image

Deze reactie, ook van BrightLocal, laat zien hoe je effectief kunt reageren op negatieve beoordelingen die onjuiste informatie bevatten. We zijn allemaal het slachtoffer geweest van een klant die iets zegt dat niet waar is over ons bedrijf — niet uit kwaadwilligheid maar uit verkeerd geïnformeerde opvattingen.

de responder corrigeert de klant voorzichtig en empathisch bij verschillende misverstanden. De belangrijkste termen hier zijn” zacht “en ” empathisch”.”De toon is nooit strijdlustig of scherp.

de responder geeft een fout toe, beschrijft de stappen die het BrightLocal-team zal nemen om het probleem op te lossen en zegt dat ze zullen proberen soortgelijke misverstanden voor andere klanten te voorkomen. Het bedrijf geeft vervolgens een prompt voor de klant om contact op te nemen als er iets anders is dat ze kunnen doen.

wat kan er verbeterd worden?

niets. Deze negatieve beoordeling is perfect-het informeert de klant, communiceert empathie en geeft duidelijk aan hoe BrightLocal het probleem zal oplossen zonder defensief te klinken.

4. Power Company negatieve Review reactie

best google review responses: power company

Image

deze negatieve beoordeling begint met het bedanken van de klant voor zijn feedback, ook al is die feedback negatief. Dat is een uitstekende manier om de toon te zetten voor de rest van de review.

de responder verontschuldigde zich ook en behandelde het probleem goed, hoewel het probleem in wezen “niet te verhelpen is.”De klant vond de prijzen voor de diensten te hoog, en tenzij het bedrijf bereid is zijn prijsstructuur volledig te herzien, kan daar niets aan worden gedaan.

wanneer u reageert op negatieve beoordelingen die verwijzen naar iets dat niet gemakkelijk kan worden gewijzigd — zoals de locatie van uw bedrijf of uw prijzen — bedank de klant voor zijn feedback en waardeer hem voor zijn bedrijf.

deze beoordeling hield ook de toon van de conversie neutraal, zelfs waarderend, in tegenstelling tot strijdlustig of defensief. Als de responder had gezegd: “Nou, onze prijzen zijn heel duidelijk op onze website”, zou deze beoordeling niet zo goed werken. Vermijd het vermelden van het voor de hand liggende, en wees dankbaar en verontschuldigend bij elke beurt.

wat kan er verbeterd worden?

het enige wat ontbreekt is een aftekening om de beoordeling Een meer persoonlijke touch te geven. Door een naam aan de reviewreactie te koppelen, zou het bedrijf de klant hebben gerustgesteld dat een persoon aan de andere kant luisterde.

de voordelen van het reageren op Google Reviews

klanten zijn slechts zo loyaal als de restwaarde die ze van uw bedrijf ontvangen. Of die waarde nu Monetair is of niet, klanten en potentiële klanten laten zien dat je om hun feedback geeft en tijd neemt uit je drukke dag om te erkennen dat hun ervaring een lange weg gaat.

of u nu te maken hebt met positieve of negatieve beoordelingen, interactie met uw klanten betaalt zich uit voor uw Google-beoordelingen en klantloyaliteit.

Plaats een reactie