Hoe lange wachttijden in uw Services Dept te verkorten

wist je dat de gemiddelde persoon meer dan duizend uur van zijn leven in de wacht zet?

volgens RingCentral zullen de meeste mensen ongeveer 40 dagen van hun leven wachten met een callcenter. Dat betekent dat je in de wacht staat voor dezelfde hoeveelheid tijd die nodig is om een zomerpompoen te laten groeien.

De gemiddelde wachttijd van het callcenter is ongeveer 13 minuten en de meeste mensen zijn bereid om 2-3 minuten in de wacht te wachten voordat ze boos worden. 57% van de klanten vindt lange wachttijden echter een frustrerend onderdeel van de service-ervaring. En, zoals de onderstaande grafiek laat zien, leiden lange vasthoudingen tot hogere belverlatingspercentages en potentiële klantverloop.

Image

maar dat is niet alles. Als u niet snel oplossingen voor uw klanten kunt vinden, zullen ze hun collega ‘ s vertellen en beoordelingen schrijven zodat andere mensen weten dat uw ondersteuningslijn het wachten niet waard is.

als u de klantervaring wilt verbeteren en de wachttijden in uw callcenter wilt verkorten, leest u verder voor een lijst met handige tips die u kunt gebruiken met uw ondersteuningsteam.

Tips voor het verkorten van lange wachttijden

1. maak en Update uw kennisbank.
2. bieden alternatieve klantenservice kanalen.
3. bied een terugbelservice aan.
4. geef prioriteit aan specifieke Callcentermetrics.
5. informeer klanten over voorzienbare pieken.
6. gebruik een geïntegreerd Voice Response (IVR) systeem.
7. overweeg Outsourcing van uw callcenter.
8. Bekijk uw Call Routing strategie.
9. moedig agenten aan om kleine praatjes te maken.
10. geef agenten meer beslissingsbevoegdheid.

1. Maak en Update je Kennisbank.

als het gaat om het verminderen van lange wachttijden, is uw kennisbasis een geweldige plek om te beginnen. Als u er geen hebt, is dit een gedeelte van uw website dat is gewijd aan het registreren en publiceren van gemeenschappelijke stappen voor probleemoplossing. In plaats van te wachten wanneer ze hulp nodig hebben, kunnen klanten naar deze re verwijzen als een alternatief voor het bellen naar uw bedrijf.

als u al een kennisbank hebt, is het belangrijk om deze voortdurend bij te werken terwijl u nieuwe oplossingen ontdekt. Als uw bedrijf nieuwe producten en diensten uitrolt, moet uw kennisbank ook up-to-date blijven, zodat klanten Deze kunnen gebruiken om uw nieuwste producten te ondersteunen.

u moet klanten ook aanmoedigen om uw kennisbank te gebruiken als u weet dat er een oplossing is opgenomen. Dit zal uw klanten trainen om naar uw kennisbank te verwijzen voordat ze uw ondersteuningslijn bellen.

2. Bieden Alternatieve Customer Support Kanalen.

een directe manier om wachttijden te verkorten is door extra ondersteuningskanalen toe te voegen aan uw servicearsenaal. Als u alleen telefonische ondersteuning biedt, overweeg dan ook om e-mail of livechat aan uw services toe te voegen. Of je kunt social media gebruiken als een betaalbaar en efficiënt medium om je klanten te ondersteunen.

wat u ook kiest, zorg ervoor dat deze kanalen net zo bekwaam zijn als uw callcenter. Als ze niet op peil zijn, zien klanten ze niet als een betrouwbare ondersteuningsoptie. U zult uiteindelijk verspillen res monitoring ongebruikte kanalen terwijl uw callcenter blijft hetzelfde volume van gevallen te ontvangen.

3. Bied een Callback Service aan.

u kunt ook een wachttijd helemaal vermijden door een callback-service aan te bieden. Plan een tijd in voor agenten om de klant te bellen in plaats van ze naast de telefoon te laten wachten totdat uw agent klaar is. Hierdoor kunnen klanten hun dag doorbrengen in plaats van ze een uur lang vast te houden.

4.Geef Prioriteit Aan Specifieke Callcentermetrics.

hoewel er tal van nuttige callcenterstatistieken zijn, zijn er een paar in het bijzonder die u kunnen helpen lange wachttijden te verminderen.

Average Handling Time (AHT)

AHT meet de hoeveelheid tijd die een agent nodig heeft om een gesprek te voltooien zodra ze verbonden zijn met een klant. Als u dit Gemiddelde kunt verlagen, moeten uw wachttijden tijdens oproep ook worden verkort.

Call Availability

Call availability vertelt u hoe vaak uw agenten beschikbaar zijn om binnen hun verwachte werkuren te bellen. Dit omvat de tijd die wordt besteed aan het praten met klanten en elke tijd weg van hun computers tijdens hun diensten. Het plaatsen van een focus op deze metriek zal vertegenwoordigers verantwoordelijk houden om hun beoogde schema te volgen, zodat uw callcenter goed bemand is tijdens piekoproeptijden.

serviceniveau

serviceniveau registreert het percentage oproepen dat binnen een bepaalde periode is beantwoord. Deze statistiek is effectief omdat u hiermee een doel kunt stellen voor uw team om elk kwartaal te bereiken. Het is een duidelijke en directe benchmark die u kunt gebruiken om uw klantenserviceteam te motiveren.

5. Informeer Klanten Over Forseeable Pieken.

soms zijn lange houdingen onvermijdelijk. Bijvoorbeeld, als het rond de feestdagen of tijdens het drukke deel van het seizoen van uw bedrijf is, dan kunt u gewoon een hoger aantal gesprekken ervaren dan normaal.

In deze gevallen is het belangrijk om voor een stijging van de klantenservice te verschijnen als u denkt dat dit de prestaties van uw team zal beïnvloeden. U kunt een bericht op uw website publiceren, een e-mail sturen via de nieuwsbrief van uw bedrijf of een korte opname toevoegen aan uw wachtlijn, zodat klanten weten hoe lang ze moeten wachten. Als het langer is dan normaal, kunnen klanten later terugbellen of contact opnemen via een ander kanaal in plaats van doelloos in de wacht te wachten.

6. Gebruik een Integrated Voice Response (IVR) systeem.

als de strategie van uw callcenter veel overdrachten tussen afdelingen omvat, wilt u misschien een geïntegreerd voice response (IVR) – systeem gebruiken om een deel van het beenwerk te verminderen. In plaats van een klant handmatig naar de juiste afdeling of specialist te routeren, doet een IVR-systeem dit automatisch door klanten een reeks opties aan te bieden zodra ze uw ondersteuningslijn bellen. Klanten selecteren vervolgens het nummer dat het beste bij hun behoeften past en ze worden verbonden met een agent die gespecialiseerd is in hun specifieke probleem.

dit verkort niet alleen de lange wachttijden door een onmiddellijke reactie te bieden, maar verbetert ook de klantervaring door gebruikers een duidelijk en direct pad naar hun oplossing te geven. Als een klant bijvoorbeeld een factureringsvraag heeft, hoeft hij alleen maar “3” te selecteren en wordt hij overgedragen aan iemand in uw factureringsafdeling. Dit is een veel betere ervaring dan verbonden te zijn met een agent om alleen te horen dat je ergens anders naartoe moet worden gestuurd voor een oplossing.

7. Overweeg Outsourcing Van Uw Callcenter.

voor sommige bedrijven kan het zinvoller zijn om uw activiteiten uit te voeren, zodat u zich kunt concentreren op andere klantenserviceinitiatieven. Het uitbesteden van uw callcenter is soms betaalbaarder en kan leiden tot consistente resultaten in de prestaties van uw ondersteuningsteam. Dit kan de juiste stap zijn als u een groeiend bedrijf bent, maar geen groot, intern ondersteuningsteam kunt ondersteunen.

8. Bekijk Uw Call Routing Strategie.

een IVR-systeem kan klanten verbinden met de juiste servicemedewerker, maar dat is niet altijd genoeg om de wachttijden van uw bedrijf te verkorten. Mogelijk moet u een stap verder gaan door de routingstrategie van uw callcenter te bekijken en te beoordelen hoe snel klanten door uw ondersteuningsworkflow gaan.

Er zijn drie verschillende soorten routingstrategieën die u kunt gebruiken.

Image

Round-Robin

Round-robin kiest één agent om een case aan toe te wijzen, maar verandert deze in een andere agent als de oproep niet binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord. Dit zorgt ervoor dat oproepen niet worden gestapeld in de wachtrij van één vertegenwoordiger als ze aan een lang gesprek werken.

langste wacht

Dit systeem stuurt oproepen naar agenten die het langst hebben gewacht op een nieuwe zaak. Dit is ideaal voor bedrijven die dezelfde Frontline reps gebruiken om al hun vragen van klanten te beantwoorden, omdat het ervoor zorgt dat oproepen onmiddellijk worden verspreid zodra een rep beschikbaar is.

Ring-All

Ring-all is een systeem waarbij al uw oproepen worden doorgestuurd naar uw volledige klantenserviceteam. Degene die als eerste beschikbaar is om het gesprek aan te nemen, is degene die de klant helpt. Dit is perfect voor kleine klantenserviceafdelingen die slechts een paar zaken per dag behandelen.

9. Stimuleer agenten om Smalltalk te doen.

een eenvoudige oplossing voor lange wachttijden is het aanmoedigen van agenten om te praten in plaats van klanten in de wacht te zetten. Hoewel het ongemakkelijk kan voelen, is het vragen van de klant over hun dag of praten over het weer een gemakkelijke manier om de wachttijden te verkorten. En het is ook een leuke manier om de klantervaring te verbeteren door interesse te tonen in uw klanten buiten hun ondersteuningsgevallen.

10. Geef Agenten Meer Beslissingsbevoegdheid.

een veel voorkomende knelpunt voor support reps is het hebben van de autoriteit om beslissingen te nemen in het moment. Soms is de lijn niet altijd duidelijk en is het aan de agent om de laatste oproep te doen of hij een klant in de wacht moet zetten of de gevraagde actie moet uitvoeren. In deze gevallen maakt de manier waarop het management zijn werknemers in staat stelt een groot verschil in hoe snel een klant een reactie ontvangt.

als je vertegenwoordigers aanmoedigt om deze beslissingen zelf te nemen, zullen ze minder tijd besteden aan het zoeken naar management voor duidelijkheid. Dit zorgt ervoor dat uw team competenter lijkt en dat klanten sneller hun oplossingen krijgen. Zelfs als uw team onderweg een paar fouten maakt, zullen klanten blij zijn zolang u hun behoeften op de eerste plaats stelt.

voor meer manieren om uw callcenter te verbeteren, bekijk deze lijst met callcentersoftware.