eerste indrukken zijn belangrijk.
je hebt dit al honderden keren gehoord, vooral als je in een klantgerichte rol werkt. Maar nu is het tijd om daar een nieuwe zin aan toe te voegen: Goodbyes matter more.
wanneer een klant besluit uw bedrijf te verlaten, kan de manier waarop u afscheid van hen neemt een enorme impact hebben op uw toekomstige bedrijf.
als Customer Success Manager bij HubSpot draait mijn hele baan om het helpen van mijn klanten. Ik ben gemeten op mijn klanten zien succes, dus wanneer iemand vraagt om te annuleren, het kan persoonlijk voelen, en het is altijd teleurstellend. Klantbehoud is ongelooflijk belangrijk voor elk bedrijf-en voor de bedrijfsresultaten van individuele werknemers.
Het maakt niet uit hoe geweldig uw product en service zijn, sommige klanten zullen vertrekken. Hoe reageer je op het vertrek van een klant? Met genade en dankbaarheid.
klanten stoppen met het gebruik van uw product of dienst om een groot aantal redenen: budgetten worden gekort, nieuwe leiders worden binnengebracht, veranderingen in bedrijfsstrategieën, enz. Uiteindelijk is het beste wat je kunt doen om je bedrijf beter te laten groeien, ervoor te zorgen dat het afscheid net zo pijnloos is als de hellos.
Je moet dit niet alleen doen omdat het het juiste is om te doen voor je klant, maar ook omdat het het juiste is om te doen voor je bedrijf. Op die manier leer je waardevolle inzichten die je kunt gebruiken om toekomstige klantrelaties te onderhouden, in plaats van een brug te branden. In deze blogpost bespreken we de stappen die u moet nemen wanneer een klant besluit om niet meer met u samen te werken om het meeste uit het verlies te halen.
Contents
3 Tips om op de juiste manier afscheid te nemen van klanten
1. Luister naar het ‘waarom’.”
ongeacht de klant, zorg ervoor dat elk account dat uw bedrijf verlaat zich gehoord en gewaardeerd voelt. Zelfs als je het niet eens bent met een karakterisering waarom ze vertrekken (bijvoorbeeld als de klant zegt: “de software genereerde geen leads voor mij op de manier die mij was beloofd”), moet je proberen te begrijpen waarom de klant dit in de eerste plaats dacht.
klanten die Annuleren hebben een uniek perspectief dat u kunt gebruiken om toekomstige klantrelaties te versterken. Wat kan jouw bedrijf beter doen? Had iets hen kunnen tegenhouden om te annuleren?
HubSpot heeft onlangs verschillende nieuwe producten gelanceerd op ons jaarlijkse industrie-evenement, INBOUND, en sommige van deze producten zijn gemaakt op basis van gesprekken die HubSpot had met klanten die annuleerden. Mis de kans om te verbeteren niet en grijp elke kans voor feedback-zelfs als deze plaatsvindt terwijl uw klant de deur uitloopt.
2. Zeg: ‘dank je.’
wanneer een klant vertrekt, heb je de kans om enkele van de meest waardevolle feedback te krijgen die je van een klant kunt krijgen. De klant helpt uw bedrijf te verbeteren door u te vertellen waarom ze vertrekken en ze hebben u hun tijd, geld en belangenbehartiging gegeven gedurende de tijd dat ze bij u zijn geweest. Je moet de tijd nemen om ze daarvoor te bedanken.
niet alleen moet je de klant bedanken voor de feedback, je moet ook de klant bedanken voor het feit dat je gewoon je klant bent. Consumenten hebben veel opties, en hoewel ze nu misschien een andere optie kiezen, hebben ze op een gegeven moment voor jou gekozen. Toon je waardering voor hun bedrijf.
klanten zich gewaardeerd laten voelen, zelfs in het licht van annulering, kan bepalen of ze je nog steeds aanbevelen aan vrienden en collega ‘ s waar ze geschikt voor zijn … of dat ze je minachten op openbare klantbeoordelingssites.
3. Laat de deur open.
klantgericht zijn betekent altijd de klant op de eerste plaats zetten, en deze mentaliteit verandert niet wanneer een annuleringsverzoek binnenkomt.
wanneer een klant ervoor kiest om te vertrekken, is het niet noodzakelijkerwijs een afscheid voor altijd – het is een afscheid voor nu. Waarom zou je de deur dichtslaan voor een klant die vertrekt met een ongemakkelijke of brute e-mail, als je het open kunt laten voor hen om terug te keren met een dankbaar afscheid? Zorg ervoor dat u uw klant laat weten dat u de jaren van hun bedrijf waardeert en dat ze altijd een thuis in uw bedrijf hebben als ze ervoor kiezen om terug te keren.
de relatie van uw bedrijf met een klant eindigt niet wanneer de klant stopt met het gebruik van uw service. Mond – tot-mondreclame is nog nooit zo belangrijk geweest voor bedrijven om te groeien, en een voormalige klant kan positief of negatief over je spreken, en hoe je afscheid neemt zal een enorme impact hebben op hun algehele indruk en portrettering van je relatie.
Goodbyes zijn niet de nieuwe hellos, maar ze kunnen een positief nieuw begin vertegenwoordigen.
Lees voor meer informatie over verschillende conflictmanagementstijlen.