Hoe een klantervaringsstrategie (CX) te definiëren

Je baas wil je meer te behouden. Je collega's willen dat je meer doet. Uw klanten willen dat u meer om hen geeft.

Dus wat is uw plan?

Als je er geen hebt, raak dan niet in paniek. Hoewel het misschien niet haalbaar klinkt om van alles meer te leveren, gezien uw huidige werklast – u hebt tenslotte klanten te ondersteunen – is het veel gemakkelijker om te doen als u een duidelijke klantervaringsstrategie heeft.

Bij de kern ervan is dat een klantervaringsstrategie een raamwerk is waarop u kunt leunen om kwaliteitsservice te garanderen wanneer de vraag naar kwantiteit niet lijkt af te nemen.

Maar laten we eerst eens kijken naar wat een klantervaring precies inhoudt. strategie is.

Wat is een klantervaringsstrategie?

Als klantervaring (CX) verwijst naar de som van elke interactie die een klant heeft met een bedrijf, zowel voor als na de verkoop, definieert de klantervaringsstrategie de uitvoerbare plannen om een ​​positieve, betekenisvolle ervaring te bieden bij al die interacties.

Een succesvolle strategie voor klantervaring moet rekening houden met verschillende belangrijke factoren, waaronder, maar niet beperkt tot:

• Concurrentie-inzicht
• Consumentenonderzoek
• Marktplaatsgegevens
• Missie & visie

Bij het definiëren van uw klantervaringsstrategie wilt u ervoor zorgen dat u alle afdelingen betrekt, niet alleen de mensen in klantgerichte rollen. Door feedback en inzicht in het hele bedrijf te integreren, zult u merken dat het gemakkelijker is om de organisatie af te stemmen op het beoogde doel: het verbeteren van de klantervaring en -relatie.

U kunt uw klantervaringstrategie op een praktisch niveau ontwerpen door een matrix maken van de staat van je huidige klantreis. Gebruik de onderstaande sjabloon om aan de slag te gaan en volg de rest van dit bericht om het te voltooien.

Uitgelicht over: Sjabloon voor het in kaart brengen van klantervaringen

Download deze Template

Customer Experience Design

Customer experience design is het proces van het ontwerpen van een wrijvingsloze ervaring voor de klant wanneer deze interactie heeft met een contactpunt in een organisatie. Het is gericht op het verbeteren van processen die voldoen aan de verwachtingen van klanten en die voor hen gemakkelijk en intuïtief zijn om te volgen en hun problemen op te lossen.

Aanbevolen

Customer Journey Map-sjabloon

Vul dit formulier in om toegang te krijgen tot de gratis sjablonen.

Nu we de bedoeling van klantervaringsontwerp hebben besproken, gaan we dieper in op de elementen die een goed afgeronde klantervaringsstrategie creëren.

Elementen van klantervaringsstrategie

1. Uw huidige klantenservicestrategie herzien

De eerste stap bij het opstellen van een klantenservicestrategie is het herzien van de huidige benadering van uw bedrijf op het gebied van klantenondersteuning. Het doel hier is om te bepalen wat goed werkt voor uw bedrijf en waar u kunt verbeteren.

Als u niet zeker weet waar u moet beginnen, controleer dan de helpdesk- of callcentergegevens van uw bedrijf op belangrijke statistieken die wijzen op succes, zoals de Net Promoter Score, de klanttevredenheidsscore en het klantverloop. Als u onder de verwachtingen scoort, heeft u een startpunt om dieper in het probleem te graven.

2. Een klantreiskaart maken

Een ander belangrijk onderdeel van uw klantervaringsstrategie is een customer journey map. Een klantreiskaart schetst alle interacties tussen een klant en uw bedrijf, inclusief eventuele pijnpunten die u onderweg tegenkomt. Dit helpt u niet alleen om wrijving in uw klantervaring te identificeren, maar ook om deze te verwijderen en te vervangen door plezier.

3. Uw klantenservicepersoneel opleiden

Als u eenmaal weet waar u moet verbeteren, is de volgende stap het delen van die informatie met uw team en het trainen van uw personeel in elk nieuw protocol dat in de toekomst wordt ontwikkeld.

Het is belangrijk om uw bevindingen met uw personeel te delen — zelfs als het nieuws niet goed is — zodat zij begrijpen waarom u deze wijzigingen voorstelt.

Het is nooit leuk om te weten dat uw team niet aan de verwachtingen voldoet, vooral wanneer andere teams op uw afdeling hun cijfers halen, maar als u er transparant over bent, wordt de weerstand tegen uw nieuwe beleid verminderd en worden vertegenwoordigers aangemoedigd om hun prestaties in de toekomst te verbeteren.

p>

4. De verwachtingen van uw klanten bepalen

Sommige klantverwachtingen zijn fundamenteel, zoals betrouwbaar zijn en een positieve instelling behouden. Dit zijn dingen die de klant van uw bedrijf verwacht elke keer dat ze contact met u opnemen.

De meeste klanten hebben echter verschillende behoeften die van geval tot geval veranderen. In sommige gevallen kan het noodzakelijk zijn om snel te reageren, in andere gevallen zijn kwaliteit en duidelijkheid belangrijker. Het hangt allemaal af van hoe de klant zich voelt wanneer ze contact opnemen met uw bedrijf en hoe goed uw team hun behoeften kan identificeren en zich eraan kan aanpassen.

5. Oplossen voor de klant

Een superieure klantenservicestrategie richt zich op het oplossen van problemen voor de klant, of die problemen nu voorzien of onverwacht zijn. Als we aan klantenondersteuning denken, denken we meestal aan een beeld van callcenters en IT-teams die de hele dag en nacht telefoontjes beantwoorden. Maar veel bedrijven hebben teams die zich toeleggen op het anticiperen op mogelijke problemen en deze onderscheppen voordat ze gevolgen hebben voor de klant.

Dit zijn klantsuccesteams en ze zijn een essentieel onderdeel van een complete klantervaring. Ze plannen niet alleen toekomstige problemen, maar checken ook regelmatig in bij klanten om er zeker van te zijn dat alles goed gaat na de aankoop. Dit soort proactieve klantenservice vermindert het klantverloop en versterkt de relatie van uw team met uw klantenbestand.

6. Zelfbedieningsoplossingen bieden

Nu omnichannel-service gemakkelijker beschikbaar is dan ooit tevoren, is er geen reden waarom bedrijven hun klanten geen zelfbedieningsondersteuning zouden kunnen bieden. In plaats van mensen te verplichten uw bedrijf te bellen wanneer ze hulp nodig hebben, moeten klanten de vrijheid hebben om vragen te beantwoorden en problemen zelf op te lossen met behulp van dezelfde documentatie die beschikbaar is voor uw serviceteam.

Bovendien maken zelfbedieningstools zoals kennisbanken en chatbots het niet alleen gemakkelijker voor klanten om oplossingen te vinden, maar verminderen ze ook het aantal zaken voor uw vertegenwoordigers. Met meer mensen die gebruik maken van uw self-service res, zullen minder klanten contact opnemen met uw ondersteuningsteam met veelvoorkomende problemen. Dat bespaart uw team wat tijd om zich te concentreren op de meer complexe problemen die meer expertise vereisen om op te lossen.

7. Regelmatig feedback verzamelen

Als u echt wilt begrijpen wat uw klanten van uw bedrijf willen, moet u ernaar vragen en – nog belangrijker – naar hen luisteren. Uw klanten zullen eerder een beoordeling voor u achterlaten als u er op het juiste moment om vraagt, maar u moet deze feedback echt in overweging nemen en toepassen op uw strategie.

U moet ook routinematig feedback van uw klanten verzamelen. Zoals we eerder vermeldden, kunnen klantbehoeften veranderen, dus u heeft actuele informatie nodig over hoe uw klanten over uw bedrijf denken. Dingen kunnen snel veranderen, dus het kan helpen om een ​​geautomatiseerde tool toe te voegen waarmee je feedback kunt verzamelen na elke klantervaring.

8. De prestaties van uw team volgen

Als u wilt dat uw klantenservicestrategie continu effectief is, moet u de prestaties ervan in de loop van de tijd volgen. Klanten zijn altijd op zoek naar waar voor hun geld en ze zijn bereid zich tot een concurrent te wenden als ze denken dat ze een betere deal of betrouwbaardere service kunnen krijgen.

Als u tevreden bent met uw strategie , zullen concurrenten in uw branche u waarschijnlijk inhalen en uw klanten weglokken als u niet oplet. Of misschien duikt er een nieuwe trend op in uw branche en loopt u de kans mis om hiervan te profiteren omdat u geen recente feedback van klanten heeft verzameld.

De meest succesvolle bedrijven zijn degenen die routinematig de prestaties van hun team controleren en altijd op zoek zijn naar nieuwe manieren om waarde toe te voegen aan de klantervaring. Deze bedrijven houden hun personeel aan extreem hoge normen en verwachten dat ze positieve interacties genereren met elke klant die ze ontmoeten.

Laten we, om u te helpen bij het definiëren van een uitgebreide, samenhangende strategie voor klantervaring, een aantal praktische tips bekijken waarmee u rekening moet houden voor uw bedrijf.

Best practices voor klantervaringsstrategieën

1. Bereik uw doelgroep.
2. Bied gemakkelijke klantenservice.
3. Wees consistent in uw klantenserviceactiviteiten.
4. Verfijn producten en diensten op basis van feedback van klanten.
5. li>
6. Gemak bieden bij het kopen van producten.
7. Maak persoonlijke & digitale personalisatie.
8. Focus op eenvoud en gebruiksgemak.
9. Beoordeel de flexibiliteit van uw communicatiekanalen.
10. Maak gebruik van automatisering en AI.

>

11. Wees proactief.
12. Doe mee aan sociaal luisteren.
13. Implementeer routinematige teamtraining.

1. Bereik uw doelgroep.

Zakelijke communicatie speelt een grote rol bij het vormgeven van de ervaring van uw klanten. Als u klanten niet ontmoet waar ze zijn, loopt u een kans mis om ze te betrekken wanneer ze het meest geïnteresseerd zijn of hulp nodig hebben.

Succesvol zijn op dit gebied van klantervaring betekent dat uw bedrijf eerst moet bepalen op welke kanalen uw klanten het meest actief zijn, zodat u uw aanpak kunt aanpassen en hen daar van dienst kunt zijn.

Van daaruit is het belangrijk om vertrouwd te raken met het kanaal – of het nu sociaal, e-mail, livechat of iets dergelijks is. Stel jezelf de vraag: hoe communiceren onze klanten al op dit kanaal? En hoe kunnen we deze informatie gebruiken om onze outreach meer eigen te maken?

Bereikbaarheid kan een nuttig concurrentievoordeel zijn als u het op de juiste manier uitvoert. Het is belangrijk dat uw bedrijf grip heeft op de voorkeurskanalen van uw klanten en via hen betrouwbare, consistente service biedt.

2. Bied handige klantenservice.

Naarmate klanten meer mogelijkheden krijgen om zelf oplossingen en informatie te ontdekken via internet en sociale media, groeit de vraag naar meer servicegemak. Willen bedrijven een goede reputatie behouden bij klanten, dan moeten ze prioriteit geven aan online ondersteuning van begin tot eind.

Denk er eens over na: als een klant in het weekend een vraag heeft, moet hij dan tot maandag wachten om contact op te nemen? Of heeft u een 24/7 live chat-functie ingeschakeld om aan hun zaterdagbehoeften te voldoen?

Iets eenvoudigs als het hebben van een gepolijste, up-to-date kennisbank op uw website is een best practice die klanten met de mogelijkheid om zichzelf te helpen zonder contact op te nemen met uw team.

3. Wees consistent in uw klantenserviceactiviteiten.

Klanten zijn meer geïnteresseerd in het opbouwen van vertrouwen bij de bedrijven waarmee ze zaken doen. Het opbouwen van vertrouwen vereist consistentie in uw processen, beleid en acties van elk team dat de klantervaring beïnvloedt.

Om deze vertrouwenscultuur bij uw klanten te helpen cultiveren, moet u controleren of het beleid up-to-date is , redelijk en consequent uitgevoerd in elk scenario en elke koperspersoon. U wilt niet dat iets als een retourzending of ruiling wrijving veroorzaakt met uw klanten, waardoor het voor hen moeilijk wordt om in de toekomst een aankoop te doen.

4. Verfijn producten en diensten op basis van feedback van klanten.

Het maakt niet uit hoeveel werk er wordt gestoken in het perfectioneren van de achterkant van uw klantervaring, het is belangrijk om te onthouden dat ze uiteindelijk een product of dienst van uw bedrijf hebben gekocht en dat ze verwachten dat het waardevol en van hoge kwaliteit is. Verfijn uw producten en diensten op basis van klantfeedback uit een NPS-enquête, focusgroepen of één-op-één klantgesprekken. Door de oorzaak van het probleem op te lossen met een product of dienst die u verkoopt, kunt u in het algemeen een betere klantervaring creëren.

5. Bied gemak bij het kopen van producten.

Nordstrom – een luxe warenhuis dat bekend staat om zijn onberispelijke service – heeft tools voor klantervaring die gericht zijn op het verbeteren van het aankoopgemak.

Afbeelding

Nordstrom geeft hun shoppers de mogelijkheid om kleding te bestellen door ze op de stoep of in de winkel op te halen. Niet alleen dat, het informeert klanten via optionele sms-berichten, e-mail of app-meldingen wanneer hun bestelling klaar is om te worden opgehaald. Shoppers hoeven niet te wachten en te raden wanneer hun bestelling klaar is, maar bieden een snelle en gemakkelijke – of pijnloze – klantervaring.

Dit systeem lost het gemak op door klanten in staat te stellen kleding te passen waar en wanneer het hen uitkomt. Het trekt ook mensen naar de winkel, waardoor ze worden blootgesteld aan duizenden andere producten die ze misschien willen kopen.

Maar dit is slechts één voorbeeld van hoe uw merk kan profiteren van en investeren in aankoopgemak als onderdeel van een strategie voor klantervaring. Zoiets eenvoudigs als het hebben van nauwkeurige prijs- en verpakkingsinformatie op uw website kan inkoopfrictie effectief elimineren.

Uiteindelijk wil je het mensen niet moeilijk maken om jou hun geld te geven.

6. Creëer persoonlijk & digitale personalisatie.

Nog iets waarvoor Nordstrom zijn nieuwe tool voor klantervaring gebruikt? Gegevens.

Door te leren over locatie- en stijlvoorkeuren via de Nordstrom Reserve Online & Door het In-Store-programma te proberen, kan de winkelier personalisatie op een schaalbare manier integreren.

Om de best mogelijke klantervaring te bieden, moeten bedrijven gedurende de hele klantrelatie informatie verzamelen die kan worden gebruikt om in de toekomst relevante suggesties of beter geïnformeerde ondersteuning te bieden.

In de ogen van de klant is personalisatie (indien voltooid) rechts) kan dienen als een teken van respect voor hun loyaliteit en zaken. Het geeft ook aan dat uw bedrijf geïnteresseerd is in het versterken van de relatie door voortdurend te werken aan betere service, suggesties, ondersteuning, enz.

Hoewel er veel manieren zijn om klantgegevens te verzamelen en te gebruiken, is zoiets eenvoudigs als een gedeelde inbox voor uw klantensucces- of serviceafdeling een geweldige eerste stap. Door een transparante, universele ruimte te creëren waar mensen eerdere gesprekken of verzoeken van klanten kunnen opduiken, legt u de basis voor meer contextuele communicatie en outreach.

7. Focus op eenvoud & gebruiksgemak.

Ooit op een website beland die een ramp was om mobiel te navigeren? We durven te wedden dat je het niet lang hebt volgehouden.

In 2015 passeerde mobiel internetgebruik voor het eerst desktopgebruik. Sindsdien blijft het mobiele gebruik groeien, waardoor mobiele optimalisatie een hoge prioriteit heeft voor bedrijven die klanten en potentiële kopers een eenvoudige en naadloze ervaring willen bieden.

Om het gebruiksgemak van uw bedrijf te vergroten, wilt u zich richten op het vereenvoudigen van websitenavigatie voor alle browsertypen. Je kunt tenslotte niet van klanten verwachten dat ze wachten tot ze bij een desktop komen om de informatie te vinden die ze nodig hebben, toch?

Een goed voorbeeld om hier naar te verwijzen is Amazon. Amazon belichaamt eenvoud en gebruiksgemak in het afrekenproces door Amazon Prime-leden in staat te stellen een item te kopen met slechts één klik:

Bovendien biedt het ook een snelle en gemakkelijke manier om productinformatie en antwoorden op veelvoorkomende aankopen te ontdekken vragen binnen hetzelfde scherm:

8. Bekijk de flexibiliteit van uw communicatiekanalen.

Als u nadenkt over uw benadering van kanaalflexibiliteit, houd dan de term “omnichannel” in gedachten.

Als u niet bekend bent met de term , wordt omnichannel gedefinieerd als een benadering die klanten een geïntegreerde, naadloze ervaring biedt – zelfs wanneer ze van desktop naar mobiel gaan of van een social media-kanaal naar live ondersteuning gaan.

In een omnichannel-wereld moet de klantervaring op alle platforms en kanalen hetzelfde zijn – en indien van toepassing de juiste context bevatten.

“Voor echt omnichannel-succes moet er een 360-graden beeld zijn van klantinteracties via alle kanalen (digitaal en traditioneel) om kanaalvoorkeuren, gebruik en klanttrajecten vanuit het klantperspectief te monitoren”, leggen de mensen van TeleTech uit, een oplossing voor het beheer van klantervaringen.

Als je kanaalflexibiliteit wilt stroomlijnen als een belangrijk onderdeel van je klantervaringsstrategie, breng je team dan samen om te praten over hoe je wilt dat de klantervaring eruitziet, voelt en klinkt op alle kanalen. Van daaruit heb je de gemeenschappelijke basis die je nodig hebt om een ​​meer vloeiende, contextuele ervaring te gaan gebruiken.

9. Maak gebruik van automatisering en AI.

Geen enkel bedrijf wil dat zijn service robotachtig aanvoelt. Maar de waarheid is dat naarmate het klantenbestand van uw bedrijf groeit, het moeilijker zal worden om dezelfde persoonlijke service te bieden die u deed toen u slechts een handvol klanten beheerde. Dat wil niet zeggen dat het onmogelijk is om je normen hoog te houden; je hebt alleen een beetje hulp nodig.

Hier komen kunstmatige intelligentie en automatiseringstools om de hoek kijken. Indien correct gebruikt, voegen deze functies een enorme waarde toe aan de klantervaring en creëren ze ongelooflijk gemak voor uw klantenondersteuningsteam.

Een chatbot kan bijvoorbeeld vragen van klanten op uw website beantwoorden wanneer uw agenten weg zijn. Dus zelfs als het buiten uw normale werkuren is, kunnen klanten nog steeds antwoorden krijgen van uw bot en zullen deze vragen zich de volgende ochtend niet opstapelen voor vertegenwoordigers. Zelfs als de bot klanten gewoon doorverwijst naar uw kennisbank, wijst hij ze nog steeds naar een mogelijke oplossing en zorgt ervoor dat uw bedrijf 24/7 bereikbaar is.

10. Wees proactief.

Proactieve klantenservice hoeft niet alleen de verantwoordelijkheid te zijn van uw klantensuccesteam. In plaats daarvan kan iedereen in uw bedrijf een rol spelen in de ervaring van de klant nadat deze een product heeft gekocht.

Voor klantenserviceteams kunnen vertegenwoordigers de Customer Success Manager (CSM) waarschuwen als iemand meerdere keren contact heeft opgenomen met klachten. In plaats van te verwachten dat de CSM deze persoon zelf opmerkt, kunnen eerstelijnsvertegenwoordigers eenvoudig de ticketgeschiedenis van de klant bekijken en herkennen of ze al dan niet aanhoudende problemen met uw merk hebben gehad. Als dat het geval is, kunnen ze na de interactie contact opnemen met Customer Success, zodat uw bedrijf contact kan opnemen voordat de klant wegvalt.

Veel mensen zullen uw bedrijf verlaten zonder het u te vertellen, dus het is belangrijk om regelmatig uw accounts te controleren als u terugkerende problemen opmerkt.

11. Doe mee aan sociaal luisteren.

Wat is een betere manier om meer te weten te komen over de klantervaring dan via hun eigen sociale media?

Sociaal luisteren is het monitoren van de aanwezigheid van uw merk op het sociale platform voor directe vermeldingen van uw bedrijf. Het kan worden gebruikt om trending topics in uw branche en het gedrag van uw concurrent te observeren en te horen of aan de behoeften van uw klant wordt voldaan.

Door websites zoals Facebook, Twitter, LinkedIn en meer te gebruiken, ziet u wat klanten te zeggen hebben over uw bedrijf. Als u voldoende oplettend bent, kunt u de pijnpunten in het klanttraject en andere inzichten ontdekken die een positieve invloed kunnen hebben op de klantervaring.

Er zijn ook verschillende tools om uit te kiezen die directe vermeldingen van uw zakelijk als u ook statistieken wilt verzamelen.

12. Implementeer routinematige teamtraining.

De training van werknemers mag niet eindigen nadat ze zijn aangenomen, maar moet routinematig plaatsvinden om ervoor te zorgen dat uw personeel presteert om de verwachtingen te overtreffen.

We hebben al besproken hoe belangrijk het is dat medewerkers kennis hebben van het product en de strategie, maar hoe zit het met de face-to-face klantervaring? Routinematige teamtraining kan lijken op het uitvoeren van rollenspelscenario's of simulaties om te zien hoe elke medewerker potentiële klanten in verschillende situaties behandelt. Sommige rollenspelscenario's kunnen variëren van:

• Observeren hoe ze een klant begroeten
• Een uniek probleem voor een klant oplossen
• Het informeren of begeleiden van de klant via verschillende opties

Door rollenspelen te houden, kunnen werknemers elkaar beoordelen op wat ze met succes hebben gedaan in hun communicatie, houding en presentatie van het product of de dienst die uw bedrijf levert.

Strategie voor klantervaring is een spel voor de lange termijn

Rome is niet in één dag gebouwd – en dat mag u ook niet verwachten van uw strategie voor klantervaring.

Ons advies? Werk aan het definiëren en stroomlijnen van het ontwerp van uw klantervaring, maar doe dit met het idee dat dingen zullen moeten evolueren naarmate uw bedrijf en klantenbestand groeien.

Terwijl u leert wat het betekent om met klanten te communiceren op hun voorwaarden en onderweg gegevens verzamelt, zult u merken dat het gemakkelijker is om weloverwogen beslissingen te nemen over uw algehele klantervaringsstrategie.