je baas wil dat je meer behoudt. Je collega ‘ s willen dat je meer doet. Je klanten willen dat je meer aandacht krijgt.
Wat is je plan?
als je er geen hebt, raak dan niet in paniek. Hoewel het misschien niet haalbaar is om meer van alles te leveren, gezien uw huidige werklast — u hebt tenslotte klanten om te ondersteunen — is het veel gemakkelijker om te doen als u een duidelijke strategie voor klantervaring hebt.
in de kern is een strategie voor klantervaring een kader waarop u kunt leunen om de kwaliteit van de dienstverlening te garanderen wanneer de vraag naar kwantiteit niet lijkt op te geven.
maar laten we eerst bespreken wat een customer experience-strategie precies is.
Contents
- 1 Wat is een customer experience strategie?
- 2 Customer Experience Design
- 3 elementen van de Customer Experience strategie
- 3.1 1.Uw huidige Klantenservicestrategie herzien
- 3.2 2. Een Customer Journey Map maken
- 3.3 3. Als je eenmaal weet waar je moet verbeteren, is de volgende stap het delen van die informatie met je team en het trainen van je personeel over elk nieuw protocol dat vooruitgaat. het is belangrijk om uw bevindingen te delen met uw personeel — zelfs als het nieuws niet goed is — zodat ze begrijpen waarom u voorstelt deze wijzigingen aan te brengen. het is nooit leuk om te weten dat uw team niet aan de verwachtingen voldoet, vooral wanneer andere teams op uw afdeling hun cijfers halen, maar transparant zijn zal de terugslag tegen uw nieuwe beleid verminderen en zal vertegenwoordigers aanmoedigen om hun prestaties in de toekomst te verbeteren. 4. De verwachtingen van uw klanten bepalen
- 3.4 5. Oplossen voor de klant
- 3.5 6. Met omnichannel-service die gemakkelijker beschikbaar is dan ooit tevoren, is er geen reden waarom bedrijven hun klanten geen selfservice-ondersteuningsopties zouden moeten aanbieden. In plaats van mensen te verplichten uw bedrijf te bellen wanneer ze hulp nodig hebben, moeten klanten de vrijheid hebben om zelf vragen te beantwoorden en problemen op te lossen met behulp van dezelfde documentatie die beschikbaar is voor uw serviceteam. bovendien maken selfservicetools zoals kennisbanken en chatbots het niet alleen gemakkelijker voor klanten om oplossingen te vinden, maar verminderen ze ook het casevolume voor uw vertegenwoordigers. Met meer mensen die uw self-service res gebruiken, zullen minder klanten contact opnemen met uw ondersteuningsteam met veelvoorkomende problemen. Dat bespaart uw team enige tijd om zich te concentreren op de meer complexe problemen waarvoor meer expertise nodig is om problemen op te lossen. 7. Routinematig Feedback verzamelen
- 3.6 8. De prestaties van uw Team bijhouden
- 4 Customer Experience Strategy Best Practices
- 4.1 1. Bereik uw doelgroep.
- 4.2 2. Bied handige klantenservice.
- 4.3 3. Wees consistent in je klantenservice.
- 4.4 4. Verfijn producten en diensten op basis van feedback van klanten.
- 4.5 5. Zorg voor gemak bij het kopen van producten.
- 4.6 6. Creëer persoonlijke en digitale personalisatie.
- 4.7 7. Focus op eenvoud en gebruiksgemak.
- 4.8 8. Bekijk de flexibiliteit van uw communicatiekanalen.
- 4.9 9. Maak gebruik van automatisering en AI.
- 4.10 10. Wees proactief.
- 4.11 11. Doe mee aan social listening.
- 4.12 12. Implementeer routine team training.
- 5 Customer Experience strategie is een lange termijn spel
Wat is een customer experience strategie?
als customer experience (CX) verwijst naar de som van elke interactie die een klant heeft met een bedrijf, zowel voor als na de verkoop, definieert de customer experience strategy de bruikbare plannen om een positieve, zinvolle ervaring te leveren in die interacties.
een succesvolle customer experience strategie moet rekening houden met verschillende belangrijke factoren, waaronder, maar niet beperkt tot:
- Competitive insight
- Consumer research
- Marketplace data
- Mission & vision
bij het definiëren van uw customer experience strategie, wilt u ervoor zorgen dat u alle afdelingen omvat, niet alleen de mensen in klantgerichte rollen. Door feedback en inzicht in het hele bedrijf op te nemen, zult u merken dat het gemakkelijker is om de organisatie af te stemmen op het beoogde doel: het verbeteren van de klantervaring en relatie.
u kunt uw customer experience strategie op praktisch niveau vormgeven door een matrix te maken van de staat van uw huidige customer journey. Gebruik de onderstaande sjabloon om aan de slag te gaan en volg samen met de rest van dit bericht om het te voltooien.
Aanbevolen Re: Customer Experience Mapping Sjabloon
Download dit Sjabloon
Customer Experience Design
Customer experience design is het proces van het ontwerpen van een naadloze ervaring voor de klant wanneer ze communiceren met een contactpersoon bij een organisatie. Het is gericht op het verbeteren van processen die voldoen aan de verwachtingen van klanten en die gemakkelijk en intuïtief voor hen zijn om hun problemen te volgen en op te lossen.
Wij zijn toegewijd aan uw privacy. HubSpot gebruikt de informatie die u ons verstrekt om contact met u op te nemen over onze relevante inhoud, producten en diensten. U kunt zich op elk moment afmelden voor deze communicatie. Voor meer informatie, bekijk ons Privacybeleid.
nu we de bedoeling van het ontwerp van klantervaringen hebben besproken, gaan we dieper in op de elementen die een goed afgeronde klantervaring strategie creëren.
elementen van de Customer Experience strategie
1.Uw huidige Klantenservicestrategie herzien
de eerste stap naar het creëren van een klantenservicestrategie is het herzien van de huidige benadering van klantenondersteuning van uw bedrijf. Het doel hier is om te bepalen wat goed werkt voor uw bedrijf en waar u kunt staan om te verbeteren.
als u niet zeker weet waar u moet beginnen, controleert u de helpdesk — of callcentergegevens van uw bedrijf op belangrijke statistieken die wijzen op succes, zoals Net Promoter Score, customer satisfaction score en customer churn rate. Als je onder de verwachtingen scoort, heb je een startpunt om dieper in het probleem te graven.
2. Een Customer Journey Map maken
een ander belangrijk element van uw customer experience strategie is een customer journey map. Een customer journey map schetst alle interacties tussen een klant en uw bedrijf, inclusief eventuele pijnpunten die onderweg worden gevonden. Deze re helpt u niet alleen bij het identificeren van wrijving binnen uw klantervaring, maar ook hoe u deze kunt verwijderen en vervangen door genot.
3. Als je eenmaal weet waar je moet verbeteren, is de volgende stap het delen van die informatie met je team en het trainen van je personeel over elk nieuw protocol dat vooruitgaat.
het is belangrijk om uw bevindingen te delen met uw personeel — zelfs als het nieuws niet goed is — zodat ze begrijpen waarom u voorstelt deze wijzigingen aan te brengen.
het is nooit leuk om te weten dat uw team niet aan de verwachtingen voldoet, vooral wanneer andere teams op uw afdeling hun cijfers halen, maar transparant zijn zal de terugslag tegen uw nieuwe beleid verminderen en zal vertegenwoordigers aanmoedigen om hun prestaties in de toekomst te verbeteren.
4. De verwachtingen van uw klanten bepalen
sommige verwachtingen van klanten zijn fundamenteel, zoals betrouwbaar zijn en een positieve houding behouden. Dit zijn dingen die de klant van uw bedrijf zal verwachten elke keer dat ze contact opnemen.
De meeste klanten hebben echter verschillende behoeften die per geval veranderen. In sommige gevallen kan het noodzakelijk zijn om snel te reageren, op andere momenten zijn kwaliteit en duidelijkheid belangrijker. Het hangt allemaal af van hoe de klant zich voelt wanneer ze contact opnemen met uw bedrijf en hoe goed uw team hun behoeften kan identificeren en aanpassen.
5. Oplossen voor de klant
een superieure klantenservicestrategie richt zich op het oplossen van problemen voor de klant, of die problemen nu worden verwacht of onverwacht. Meestal als we denken aan klantenservice, hebben we standaard een beeld van callcenters en IT-teams die de hele dag en nacht telefoongesprekken beantwoorden. Maar veel bedrijven hebben teams die potentiële problemen anticiperen en onderscheppen voordat ze de klant beïnvloeden.
Dit zijn customer success teams en ze zijn een cruciaal onderdeel van een complete klantervaring. Ze plannen niet alleen problemen op de weg, maar ze controleren ook regelmatig bij klanten om ervoor te zorgen dat alles goed gaat na de aankoop. Dit type proactieve klantenservice vermindert het verloop en versterkt de relatie van uw team met uw klantenbestand.
6. Met omnichannel-service die gemakkelijker beschikbaar is dan ooit tevoren, is er geen reden waarom bedrijven hun klanten geen selfservice-ondersteuningsopties zouden moeten aanbieden. In plaats van mensen te verplichten uw bedrijf te bellen wanneer ze hulp nodig hebben, moeten klanten de vrijheid hebben om zelf vragen te beantwoorden en problemen op te lossen met behulp van dezelfde documentatie die beschikbaar is voor uw serviceteam.
bovendien maken selfservicetools zoals kennisbanken en chatbots het niet alleen gemakkelijker voor klanten om oplossingen te vinden, maar verminderen ze ook het casevolume voor uw vertegenwoordigers. Met meer mensen die uw self-service res gebruiken, zullen minder klanten contact opnemen met uw ondersteuningsteam met veelvoorkomende problemen. Dat bespaart uw team enige tijd om zich te concentreren op de meer complexe problemen waarvoor meer expertise nodig is om problemen op te lossen.
7. Routinematig Feedback verzamelen
Als u echt wilt begrijpen wat uw klanten van uw bedrijf willen, moet u ernaar vragen en — nog belangrijker — luisteren. Uw klanten zullen eerder een beoordeling achterlaten als u het op het juiste moment vraagt, maar u moet deze feedback echt in overweging nemen en toepassen op uw strategie.
je moet ook routinematig feedback van je klanten verzamelen. Zoals we eerder vermeldden, kunnen de behoeften van klanten veranderen, dus u hebt up-to-date informatie nodig over hoe uw klanten zich voelen over uw bedrijf. Dingen kunnen snel veranderen, dus het kan helpen om een geautomatiseerde tool toe te voegen die u kan helpen feedback te verzamelen na elke klantervaring.
8. De prestaties van uw Team bijhouden
Als u wilt dat uw klantenservicestrategie continu effectief is, moet u de prestaties in de loop van de tijd volgen. Klanten zijn altijd op zoek naar de grootste waar voor hun geld, en ze zijn bereid om zich tot een concurrent te wenden als ze denken dat ze een betere deal of betrouwbaarder service kunnen krijgen.
als u inhoud krijgt met uw strategie, zullen concurrenten in uw branche waarschijnlijk uw klanten inhalen en weglokken als u niet oplet. Of er kan een nieuwe trend opduiken in uw branche en u mist de kans om erop te profiteren omdat u geen recente feedback van klanten hebt verzameld.
de meest succesvolle bedrijven zijn degenen die routinematig de prestaties van hun team controleren en altijd op zoek zijn naar nieuwe manieren om waarde toe te voegen aan de klantervaring. Deze bedrijven houden hun personeel aan extreem hoge normen en verwachten dat ze positieve interacties genereren met elke klant die ze ontmoeten.
om u te helpen een uitgebreide, samenhangende strategie voor klantervaring te definiëren, laten we enkele best practices verkennen die u in gedachten moet houden voor uw bedrijf.
Customer Experience Strategy Best Practices
- Bereik uw doelgroep.
- bied handige klantenservice.
- wees consistent in je klantenservice.
- Verfijn producten en diensten op basis van feedback van klanten.
- zorg voor gemak bij het kopen van producten.
- Creëer persoonlijke en digitale personalisatie.
- Focus op eenvoud en gebruiksgemak.
- bekijk de flexibiliteit van uw communicatiekanalen.
- maak gebruik van automatisering en AI.
- wees proactief.
- doe mee aan social listening.
- implementeer routine team training.
1. Bereik uw doelgroep.
Zakelijke communicatie speelt een grote rol bij het vormgeven van de ervaring van uw klanten. Als je klanten niet ontmoet waar ze zijn, mis je een kans om ze te betrekken wanneer ze het meest geïnteresseerd zijn of hulp nodig hebben.
slagen op dit gebied van klantervaring betekent dat uw bedrijf eerst moet bepalen op welke kanalen uw klanten het meest actief zijn, zodat u uw aanpak kunt aanpassen en hen daar kunt bedienen.
van daaruit is het belangrijk om vertrouwd te raken met het kanaal — of het nu sociaal, e-mail, livechat of iets dergelijks is. Vraag jezelf af: hoe communiceren onze klanten al op dit kanaal? En hoe kunnen we deze informatie gebruiken om onze outreach meer native te laten voelen?
bereikbaarheid kan een nuttig concurrentievoordeel zijn als je het goed uitvoert. Het is belangrijk dat uw bedrijf grip heeft op de voorkeurskanalen van uw klanten en via hen betrouwbare, consistente service biedt.
2. Bied handige klantenservice.
naarmate klanten meer mogelijkheden krijgen om zelf oplossingen en informatie te ontdekken via internet en sociale media, groeit de vraag naar meer servicegemak. Om een goede reputatie bij klanten te behouden, moeten bedrijven prioriteit geven aan online ondersteuning van begin tot eind.
denk er eens over na: als een klant in het weekend een vraag heeft, moeten ze dan tot maandag wachten om contact op te nemen? Of heb je een 24/7 live chat functie ingeschakeld om hun zaterdag behoeften te voldoen?
iets eenvoudigs als het hebben van een gepolijste, up-to-date kennisbasis op uw website is een best practice die klanten de mogelijkheid biedt zichzelf te helpen zonder contact op te nemen met uw team.
3. Wees consistent in je klantenservice.
klanten zijn meer geïnteresseerd in het opbouwen van vertrouwen met de bedrijven waarmee ze zaken doen. Het opbouwen van vertrouwen vereist consistentie in uw processen, beleid en acties van elk team dat de klantervaring beïnvloedt.
om deze vertrouwenscultuur bij uw klanten te helpen cultiveren, controleert u of het beleid up-to-date, redelijk en consistent wordt uitgevoerd in elk scenario en elke koperspersoon. U wilt geen situatie hebben waarin iets als een retour of uitwisseling wrijving veroorzaakt met uw klanten, waardoor het voor hen moeilijk wordt om in de toekomst een aankoop te doen.
4. Verfijn producten en diensten op basis van feedback van klanten.
Het maakt niet uit hoeveel werk er gaat in het perfectioneren van de back-end van uw klantervaring, het is belangrijk om te onthouden dat ze uiteindelijk een product of dienst van uw bedrijf hebben gekocht en verwachten dat het waardevol en van hoge kwaliteit is. Verfijn uw producten en services op basis van feedback van klanten via een NPS-enquête, focusgroepen of één-op-één klantgesprekken. Het oplossen van de oorzaak van het probleem met een product of dienst die u verkoopt, kan een betere klantervaring in het algemeen creëren.
5. Zorg voor gemak bij het kopen van producten.
Nordstrom-een luxe warenhuis dat bekend staat om zijn onberispelijke service — heeft tools voor klantervaring die gericht zijn op het verbeteren van het aankoopgemak.
Afbeelding
Nordstrom geeft consumenten de mogelijkheid om kleding met stoep of in de winkel afhalen. Niet alleen dat, het waarschuwt klanten via optionele sms ‘ jes, e-mail of app-meldingen wanneer hun bestelling klaar is om te worden opgehaald. Shoppers hoeven niet te wachten en te raden wanneer hun bestelling is voorbereid, in plaats daarvan bieden ze een snelle en eenvoudige of pijnloze klantervaring.
Dit systeem lost het gemak op door klanten in staat te stellen kleding te passen wanneer en waar het hen uitkomt. Het brengt mensen ook in de winkel, waardoor ze worden blootgesteld aan duizenden andere producten die ze misschien willen kopen.
maar dit is slechts een voorbeeld van hoe uw merk gebruik kan maken van en kan investeren in aankoopgemak als onderdeel van een strategie voor klantervaring. Iets eenvoudigs als het hebben van nauwkeurige prijs-en verpakkingsinformatie op uw website kan de aankoopfrictie effectief elimineren.
uiteindelijk wil je het niet moeilijk maken voor mensen om je hun geld te geven.
6. Creëer persoonlijke en digitale personalisatie.
nog iets waar Nordstrom zijn nieuwe customer experience tool voor gebruikt? Gegevens.
door te leren over locatie-en stijlvoorkeuren via het Nordstrom Reserve Online & Try On In-Store-programma, kan de retailer personalisatie op een schaalbare manier integreren.
om de best mogelijke klantervaring te bieden, moeten bedrijven gedurende de klantrelatie informatie verzamelen die kan worden gebruikt om in de toekomst relevante suggesties of beter geïnformeerde ondersteuning te bieden.
in de ogen van de klant kan personalisatie (als het goed wordt gedaan) dienen als een teken van respect voor hun loyaliteit en bedrijf. Het geeft ook aan dat uw bedrijf geïnteresseerd is in het versterken van de relatie door voortdurend te werken aan betere service, suggesties, ondersteuning, enz.
hoewel er veel mogelijkheden zijn om Klantgegevens te verzamelen en te gebruiken, is iets simpels als een gedeelde inbox voor uw klantsucces of serviceafdeling een geweldige eerste stap. Door een transparante, universele ruimte te creëren waar mensen eerdere klantgesprekken of-verzoeken kunnen oproepen, legt u de basis voor meer contextuele communicatie en outreach.
7. Focus op eenvoud en gebruiksgemak.
ooit op een website beland die een ramp was om op mobiel te navigeren? We wedden dat je niet lang bleef.
in 2015 ging het gebruik van mobiel internet voor het eerst voorbij desktopgebruik. Sindsdien blijft mobiel gebruik groeien, waardoor mobiele optimalisatie een hoge prioriteit is voor bedrijven die een eenvoudige en naadloze ervaring willen bieden aan klanten en potentiële kopers.
in een poging om het gebruiksgemak van uw bedrijf te vergroten, wilt u zich richten op het vereenvoudigen van websitenavigatie voor alle browsertypen. Je kunt immers niet verwachten dat klanten wachten tot ze op een desktop komen om de informatie te ontdekken die ze nodig hebben, toch?
Een goed voorbeeld om hier naar te verwijzen is Amazon. Amazon belichaamt eenvoud en gebruiksgemak in het afrekenproces door Amazon Prime-leden in staat te stellen een item met slechts één klik te kopen:
Bovendien biedt het ook een snelle en eenvoudige manier om productinformatie en antwoorden op veelvoorkomende aankoopvragen binnen hetzelfde scherm te vinden:
8. Bekijk de flexibiliteit van uw communicatiekanalen.
wanneer u nadenkt over uw benadering van kanaalflexibiliteit, moet u de term “omnichannel” in gedachten houden.
Als u niet bekend bent met de term, wordt omnichannel gedefinieerd als een aanpak die klanten een geïntegreerde, naadloze ervaring biedt — zelfs bij het overstappen van desktop naar mobiel of social media-kanaal naar live ondersteuning.
in een omnichannel-wereld moet de klantervaring op alle platforms en kanalen hetzelfde zijn-en moet de juiste context bevatten indien van toepassing.
“voor echt omnichannel-succes moet er een 360-graden beeld zijn van klantinteracties over alle kanalen (digitaal en traditioneel) om kanaalvoorkeur, gebruik en customer journeys vanuit het perspectief van de klant te controleren”, leggen de mensen van TeleTech uit, een oplossing voor het beheer van klantervaringen.
Als u kanaalflexibiliteit wilt stroomlijnen als een belangrijk onderdeel van uw strategie voor klantervaringen, brengt u uw team samen om te praten over hoe u wilt dat de klantervaring eruit ziet, voelt en klinkt op alle kanalen. Van daaruit heb je de gemeenschappelijke basis die je nodig hebt om een meer vloeiende, contextuele ervaring te gaan gebruiken.
9. Maak gebruik van automatisering en AI.
geen enkel bedrijf wil dat zijn service robotisch aanvoelt. Maar de waarheid is dat naarmate uw bedrijf zijn klantenbestand groeit, het moeilijker wordt om dezelfde persoonlijke service te bieden die u deed toen u slechts een handvol klanten beheerde. Dat wil niet zeggen dat het onmogelijk is om je normen hoog te houden; je hebt alleen een beetje hulp nodig.
Dit is waar kunstmatige intelligentie en automatiseringstools een rol spelen. Als deze functies correct worden gebruikt, voegen ze een enorme waarde toe aan de klantervaring en creëren ze ongelooflijk gemak voor uw klantenserviceteam.
een chatbot kan bijvoorbeeld vragen van klanten op uw website plaatsen wanneer uw agenten weg zijn. Dus, zelfs als het buiten je normale werktijden is, kunnen klanten nog steeds antwoorden krijgen van je bot en deze vragen zullen zich niet opstapelen voor vertegenwoordigers om de volgende ochtend mee om te gaan. Zelfs als de bot klanten gewoon doorverwijst naar uw kennisbank, wijst het hen nog steeds naar een potentiële oplossing en maakt het uw bedrijf 24/7 toegankelijk.
10. Wees proactief.
proactieve klantenservice hoeft niet alleen de verantwoordelijkheid van uw customer success team te zijn. In plaats daarvan kan iedereen in uw bedrijf een rol spelen in de ervaring van de klant nadat ze een product hebben gekocht.
voor klantenserviceteams kunnen vertegenwoordigers de customer success manager (CSM) waarschuwen als iemand meerdere keren contact heeft opgenomen met klachten. In plaats van te verwachten dat de CSM deze persoon zelf zal herkennen, kunnen Frontline-vertegenwoordigers gemakkelijk de ticketgeschiedenis van de klant bekijken en herkennen of ze al dan niet voortdurende problemen met uw merk hebben gehad. Als dat zo is, kunnen ze contact opnemen met customer success na de interactie, zodat uw bedrijf contact kan opnemen voordat de klant churns.
veel mensen zullen uw bedrijf verlaten zonder het u te vertellen, dus het is belangrijk om regelmatig in te checken op uw accounts als u terugkerende problemen opmerkt.
Wat is een betere manier om te leren over de klantervaring dan via hun eigen sociale media?
Social listening is het monitoren van de aanwezigheid van uw merk op het sociale platform voor directe vermeldingen van uw bedrijf. Het kan worden gebruikt om trending onderwerpen in uw branche, het gedrag van uw concurrent te observeren en te horen of aan de behoeften van uw klant wordt voldaan.
met websites als Facebook, Twitter, LinkedIn en meer zie je wat klanten te zeggen hebben over jouw bedrijf. Als je aandachtig genoeg bent, kun je de pijnpunten in de customer journey ontdekken en andere inzichten die een positieve invloed kunnen hebben op de klantervaring.
er zijn ook verschillende tools om uit te kiezen die directe vermeldingen van uw bedrijf kunnen verzamelen als u ook statistieken wilt verzamelen.
12. Implementeer routine team training.
De opleiding van werknemers mag niet eindigen nadat ze zijn aangenomen, maar moet routinematig gebeuren om ervoor te zorgen dat uw personeel presteert om de verwachtingen te overtreffen.
We hebben al besproken hoe het belangrijk is dat medewerkers goed geïnformeerd zijn over het product en de strategie, maar hoe zit het met de face-to-face klantervaring? Routinematige teamtraining kan eruit zien als het uitvoeren van rollenspelscenario ‘ s of simulaties om te zien hoe elke werknemer potentiële klanten in verschillende situaties behandelt. Sommige rollenspelscenario ‘ s kunnen variëren van:
- observeren hoe ze een klant begroeten
- een uniek probleem voor een klant oplossen
- de klant informeren of begeleiden door verschillende opties
door rollenspellen te houden, kunnen werknemers elkaar bekritiseren over wat ze met succes hebben gedaan in hun communicatie, houding en presentatie van het product of de dienst die uw bedrijf biedt.
Customer Experience strategie is een lange termijn spel
Rome is niet in één dag gebouwd-en je moet ook niet verwachten dat je customer experience strategie dat is.
mijn advies? Werk aan het definiëren en stroomlijnen van uw ontwerp voor klantervaringen, maar doe dit onder het idee dat dingen moeten evolueren naarmate uw bedrijf en klantenbestand groeien.Als u leert wat het betekent om met klanten te communiceren op hun Voorwaarden en onderweg gegevens te verzamelen, zult u merken dat het gemakkelijker is om weloverwogen beslissingen te nemen over uw algehele strategie voor klantervaring.
bovendien maken selfservicetools zoals kennisbanken en chatbots het niet alleen gemakkelijker voor klanten om oplossingen te vinden, maar verminderen ze ook het casevolume voor uw vertegenwoordigers. Met meer mensen die uw self-service res gebruiken, zullen minder klanten contact opnemen met uw ondersteuningsteam met veelvoorkomende problemen. Dat bespaart uw team enige tijd om zich te concentreren op de meer complexe problemen waarvoor meer expertise nodig is om problemen op te lossen.
7. Routinematig Feedback verzamelen
uiteindelijk wil je het niet moeilijk maken voor mensen om je hun geld te geven.
6. Creëer persoonlijke en digitale personalisatie.
nog iets waar Nordstrom zijn nieuwe customer experience tool voor gebruikt? Gegevens.
door te leren over locatie-en stijlvoorkeuren via het Nordstrom Reserve Online & Try On In-Store-programma, kan de retailer personalisatie op een schaalbare manier integreren.
om de best mogelijke klantervaring te bieden, moeten bedrijven gedurende de klantrelatie informatie verzamelen die kan worden gebruikt om in de toekomst relevante suggesties of beter geïnformeerde ondersteuning te bieden.
in de ogen van de klant kan personalisatie (als het goed wordt gedaan) dienen als een teken van respect voor hun loyaliteit en bedrijf. Het geeft ook aan dat uw bedrijf geïnteresseerd is in het versterken van de relatie door voortdurend te werken aan betere service, suggesties, ondersteuning, enz.
hoewel er veel mogelijkheden zijn om Klantgegevens te verzamelen en te gebruiken, is iets simpels als een gedeelde inbox voor uw klantsucces of serviceafdeling een geweldige eerste stap. Door een transparante, universele ruimte te creëren waar mensen eerdere klantgesprekken of-verzoeken kunnen oproepen, legt u de basis voor meer contextuele communicatie en outreach.
7. Focus op eenvoud en gebruiksgemak.
ooit op een website beland die een ramp was om op mobiel te navigeren? We wedden dat je niet lang bleef.
in 2015 ging het gebruik van mobiel internet voor het eerst voorbij desktopgebruik. Sindsdien blijft mobiel gebruik groeien, waardoor mobiele optimalisatie een hoge prioriteit is voor bedrijven die een eenvoudige en naadloze ervaring willen bieden aan klanten en potentiële kopers.
in een poging om het gebruiksgemak van uw bedrijf te vergroten, wilt u zich richten op het vereenvoudigen van websitenavigatie voor alle browsertypen. Je kunt immers niet verwachten dat klanten wachten tot ze op een desktop komen om de informatie te ontdekken die ze nodig hebben, toch?
Een goed voorbeeld om hier naar te verwijzen is Amazon. Amazon belichaamt eenvoud en gebruiksgemak in het afrekenproces door Amazon Prime-leden in staat te stellen een item met slechts één klik te kopen:
Bovendien biedt het ook een snelle en eenvoudige manier om productinformatie en antwoorden op veelvoorkomende aankoopvragen binnen hetzelfde scherm te vinden:
8. Bekijk de flexibiliteit van uw communicatiekanalen.
wanneer u nadenkt over uw benadering van kanaalflexibiliteit, moet u de term “omnichannel” in gedachten houden.
Als u niet bekend bent met de term, wordt omnichannel gedefinieerd als een aanpak die klanten een geïntegreerde, naadloze ervaring biedt — zelfs bij het overstappen van desktop naar mobiel of social media-kanaal naar live ondersteuning.
in een omnichannel-wereld moet de klantervaring op alle platforms en kanalen hetzelfde zijn-en moet de juiste context bevatten indien van toepassing.
“voor echt omnichannel-succes moet er een 360-graden beeld zijn van klantinteracties over alle kanalen (digitaal en traditioneel) om kanaalvoorkeur, gebruik en customer journeys vanuit het perspectief van de klant te controleren”, leggen de mensen van TeleTech uit, een oplossing voor het beheer van klantervaringen.
Als u kanaalflexibiliteit wilt stroomlijnen als een belangrijk onderdeel van uw strategie voor klantervaringen, brengt u uw team samen om te praten over hoe u wilt dat de klantervaring eruit ziet, voelt en klinkt op alle kanalen. Van daaruit heb je de gemeenschappelijke basis die je nodig hebt om een meer vloeiende, contextuele ervaring te gaan gebruiken.
9. Maak gebruik van automatisering en AI.
geen enkel bedrijf wil dat zijn service robotisch aanvoelt. Maar de waarheid is dat naarmate uw bedrijf zijn klantenbestand groeit, het moeilijker wordt om dezelfde persoonlijke service te bieden die u deed toen u slechts een handvol klanten beheerde. Dat wil niet zeggen dat het onmogelijk is om je normen hoog te houden; je hebt alleen een beetje hulp nodig.
Dit is waar kunstmatige intelligentie en automatiseringstools een rol spelen. Als deze functies correct worden gebruikt, voegen ze een enorme waarde toe aan de klantervaring en creëren ze ongelooflijk gemak voor uw klantenserviceteam.
een chatbot kan bijvoorbeeld vragen van klanten op uw website plaatsen wanneer uw agenten weg zijn. Dus, zelfs als het buiten je normale werktijden is, kunnen klanten nog steeds antwoorden krijgen van je bot en deze vragen zullen zich niet opstapelen voor vertegenwoordigers om de volgende ochtend mee om te gaan. Zelfs als de bot klanten gewoon doorverwijst naar uw kennisbank, wijst het hen nog steeds naar een potentiële oplossing en maakt het uw bedrijf 24/7 toegankelijk.
10. Wees proactief.
proactieve klantenservice hoeft niet alleen de verantwoordelijkheid van uw customer success team te zijn. In plaats daarvan kan iedereen in uw bedrijf een rol spelen in de ervaring van de klant nadat ze een product hebben gekocht.
voor klantenserviceteams kunnen vertegenwoordigers de customer success manager (CSM) waarschuwen als iemand meerdere keren contact heeft opgenomen met klachten. In plaats van te verwachten dat de CSM deze persoon zelf zal herkennen, kunnen Frontline-vertegenwoordigers gemakkelijk de ticketgeschiedenis van de klant bekijken en herkennen of ze al dan niet voortdurende problemen met uw merk hebben gehad. Als dat zo is, kunnen ze contact opnemen met customer success na de interactie, zodat uw bedrijf contact kan opnemen voordat de klant churns.
veel mensen zullen uw bedrijf verlaten zonder het u te vertellen, dus het is belangrijk om regelmatig in te checken op uw accounts als u terugkerende problemen opmerkt.
Wat is een betere manier om te leren over de klantervaring dan via hun eigen sociale media?
Social listening is het monitoren van de aanwezigheid van uw merk op het sociale platform voor directe vermeldingen van uw bedrijf. Het kan worden gebruikt om trending onderwerpen in uw branche, het gedrag van uw concurrent te observeren en te horen of aan de behoeften van uw klant wordt voldaan.
met websites als Facebook, Twitter, LinkedIn en meer zie je wat klanten te zeggen hebben over jouw bedrijf. Als je aandachtig genoeg bent, kun je de pijnpunten in de customer journey ontdekken en andere inzichten die een positieve invloed kunnen hebben op de klantervaring.
er zijn ook verschillende tools om uit te kiezen die directe vermeldingen van uw bedrijf kunnen verzamelen als u ook statistieken wilt verzamelen.
12. Implementeer routine team training.
De opleiding van werknemers mag niet eindigen nadat ze zijn aangenomen, maar moet routinematig gebeuren om ervoor te zorgen dat uw personeel presteert om de verwachtingen te overtreffen.
We hebben al besproken hoe het belangrijk is dat medewerkers goed geïnformeerd zijn over het product en de strategie, maar hoe zit het met de face-to-face klantervaring? Routinematige teamtraining kan eruit zien als het uitvoeren van rollenspelscenario ‘ s of simulaties om te zien hoe elke werknemer potentiële klanten in verschillende situaties behandelt. Sommige rollenspelscenario ‘ s kunnen variëren van:
- observeren hoe ze een klant begroeten
- een uniek probleem voor een klant oplossen
- de klant informeren of begeleiden door verschillende opties
door rollenspellen te houden, kunnen werknemers elkaar bekritiseren over wat ze met succes hebben gedaan in hun communicatie, houding en presentatie van het product of de dienst die uw bedrijf biedt.
Customer Experience strategie is een lange termijn spel
Rome is niet in één dag gebouwd-en je moet ook niet verwachten dat je customer experience strategie dat is.
mijn advies? Werk aan het definiëren en stroomlijnen van uw ontwerp voor klantervaringen, maar doe dit onder het idee dat dingen moeten evolueren naarmate uw bedrijf en klantenbestand groeien.Als u leert wat het betekent om met klanten te communiceren op hun Voorwaarden en onderweg gegevens te verzamelen, zult u merken dat het gemakkelijker is om weloverwogen beslissingen te nemen over uw algehele strategie voor klantervaring.