Hoe AR (Augmented Reality) te gebruiken om de klantervaring te verbeteren

wanneer we horen over nieuwe technologische ontwikkelingen, is het gemakkelijk om enthousiast te worden over wat er komt. Vaak hebben deze uitvindingen echter weinig invloed op ons leven. De meeste blijken leuke feesttrucs te zijn, terwijl slechts een paar echte game-changers zijn.

Augmented reality (AR) valt in die laatste categorie.

AR heeft veel toepassingen in de echte wereld en een sector waar AR al wordt toegepast, is de klantervaring. Vooruitstrevende bedrijven gebruiken AR-apps tijdens de customer journey om meer aangename interacties met hun gebruikers te genereren.

in dit bericht duiken we in augmented reality en leggen we uit wat het is, hoe het werkt en hoe het wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren.

Wat is Augmented Reality?

om de impact die AR heeft op de klantenservice te begrijpen, moet je eerst begrijpen hoe het werkt. AR-technologie vult de realiteit aan met toegevoegde digitale elementen. Computergegenereerde inhoud wordt overladen met de echte wereld en de werkelijke realiteit wordt ‘vergroot’.’

dat klinkt misschien ingewikkeld, maar de kans is groot dat je al een of andere vorm van AR-technologie hebt gebruikt of gehoord. AR wordt bijvoorbeeld vaak gebruikt door TV-commentatoren bij het bespreken van live sporten, zoals in het onderstaande voorbeeld.

: VR Scout

Het bekendste voorbeeld van AR in de afgelopen jaren is Pokémon Go. Als je niet bekend bent met de app, heeft het spelelementen op de echte wereld geplaatst. Pokémon verschijnen op je scherm alsof je ze door de lens van de camera van je apparaat ziet.

nu we hebben behandeld wat de technologie is, laten we bekijken hoe het de klantervaring kan beïnvloeden.

hoe AR de klantervaring verbetert

AR kan bedrijven helpen, zowel online als offline, hun interactie met klanten te verbeteren. AR biedt de mogelijkheid om informatie, afbeeldingen of andere inhoud te overlappen op het wereldbeeld van een klant.

De zeven onderstaande voorbeelden laten zien hoe AR de klantenservice kan verbeteren. Ze omvatten toepassingen die u aan klanten kunt bieden, evenals manieren waarop AR uw personeel kan helpen. Ze zijn verre van de enige manieren waarop je AR kunt gebruiken, maar ze weerspiegelen strategieën die door verschillende bedrijven worden toegepast.

1. Training Customer Service Agents

menselijke interactie is een groot deel van de klantenservice. Veel mensen willen met een persoon praten wanneer ze producten bekijken, een aankoop doen of een klacht indienen. Dit maakt de training die u uw servicemedewerkers geeft van cruciaal belang.

AR kan de training sneller en efficiënter maken. Neem bijvoorbeeld een bedrijf dat een breed scala aan producten verkoopt. Het personeel van de klantenservice moet in staat zijn om elk artikel vakkundig uit te leggen aan potentiële klanten. Het hebben van slechts een voorbijgaande vertrouwdheid met productassortimenten is niet goed genoeg.

de enige manier waarop medewerkers dat niveau van expertise kunnen bereiken, is door praktische ervaring. AR-apps kunnen die ervaring leveren zonder dat een medewerker elk item fysiek hoeft te verwerken. AR-modellen kunnen een echt product nabootsen, zodat u uw personeel in een fractie van de tijd kunt trainen.

Home improvement retailer, Lowe’ s, is een voorbeeld van een merk dat AR op deze manier heeft overgenomen. De Lowe ‘ s 3D AR-app maakt high-fidelity 3D-modellen waarmee gebruikers de producten digitaal kunnen bekijken en ervaren. Het bedrijf gebruikt de app niet alleen om personeel op te leiden, maar maakt het ook beschikbaar voor klanten die functies willen testen voordat ze ze kopen.

2. Onzekerheid wegnemen bij aankoopbeslissingen

de geschatte waarde van de e-commerce markt was meer dan $25 biljoen in 2019. Desondanks is er nog steeds een belangrijk nadeel aan online winkelen: consumenten kunnen een product niet fysiek beoordelen en onderzoeken voordat ze het kopen.

: Shopify

zoals u in de bovenstaande afbeelding kunt zien, zijn retourtarieven voor online gekochte producten veel hoger dan fysieke winkels. Het hebben van zulke hoge rendementen is een probleem voor online retailers, omdat het al het harde werk dat ze in hun SEO en marketing steken, teniet doet.

gelukkig kan AR dit probleem aanpakken. Interactieve apps kunnen AR gebruiken om consumenten een beter afgeronde indruk van een product te geven. Met de IKEA Place-app kunnen gebruikers bijvoorbeeld meubels in hun huis ‘plaatsen’ met alleen hun telefoon of tablet.

deze AR helpt de klant te verbeterenervaring aan beide uiteinden van de buyer ‘ s journey. Het verwijdert wrijving voor een aankoop door de klant te laten zien hoe het product hun dagelijks leven zal beïnvloeden. En door een product in het begin beter te hebben beoordeeld, zullen klanten het later minder snel terugsturen.

3. Advies geven of waarde toevoegen via interactieve verpakkingen

de impact van AR op de klantenservice is niet beperkt tot het pre-sale proces. In feite komen de meest opwindende toepassingen van AR op het verkooppunt. Een van de beste voorbeelden hiervan is het concept van interactieve verpakkingen.

interactieve verpakkingen geven klanten een meer boeiende en waardevolle ervaring via AR. Klanten kunnen hun telefoon op de verpakking van een product richten en overtuigende beelden zien.

Heinz heeft bijvoorbeeld interactieve verpakkingen gebruikt om nuttige, praktische inzichten te leveren. In 2011 gebruikte het specerijenmerk AR om klanten een reeks recepten te geven met tomatenketchup.

andere wereldwijde merken hebben een meer luchtige aanpak gekozen. Graanproducenten zoals Nesquik en Wheaties bieden AR-spellen aan om aan de ontbijttafel te spelen. Ongeacht het exacte Gebruik, interactieve verpakkingen zijn een ander voorbeeld van AR-verbetering van de klantervaring.

4. Try-as-You-Buy ervaringen

op het verkooppunt (POS) levert AR een tweeledig voordeel. U kunt de technologie op dit punt in de buyer journey gebruiken om ’try-as-you-buy’ – ervaringen aan te bieden. Dit kan u helpen de verkoop te stimuleren, omdat de apps de bezwaren van klanten helpen overwinnen.

de makkelijkste manier om uit te leggen hoe deze AR apps in de praktijk werken is met een voorbeeld. De app ‘Style My Hair’ van L ‘ Oréal is een van de beste die er is, omdat gebruikers zichzelf virtuele makeovers kunnen geven. Een klant die overweegt een bepaalde haarverf te kopen, kan zien hoe deze eruit zal zien voordat hij koopt.

virtuele kleedkamers zijn een ander voorbeeld van een AR-aangedreven ervaring. Ze zijn een handig alternatief voor het persoonlijk aantrekken van kleding. Dressing Room van Gap biedt een model voor hoe dergelijke apps werken.

Shoppers kiezen hun gewenste kledingstuk voordat een AR-gegenereerd model het probeert. De klant kan dan vanuit elke hoek naar de kleding en hun pasvorm kijken.

5. Het identificeren en melden van productfouten of-storingen

het melden van productfouten kan voor veel klanten vaak lastig zijn. Vaak hebben klanten geen goed begrip van een product en zullen ze moeite hebben om uit te leggen wat er mis is gegaan aan een klantenservicemedewerker.

: RE ‘ FLEKT

veel bedrijven beginnen klanten AR-apps te bieden voor het melden van fouten. Klanten kunnen hun telefoon tegen een kapot product houden en de onderdelen in realtime bekijken. Dat maakt het eenvoudiger voor een klant om te melden hoe het product is mislukt aan een service agent.

6. Zelfbedieningsondersteuning

AR kan klanten helpen om klantenservicemedewerkers helemaal te vermijden. Veel bedrijven gebruiken AR voor selfservice-ondersteuning nadat een aankoop is gedaan. Met behulp van een AR-app kunnen klanten hun telefoon op een product richten en een diepgaande selfservice-overlay krijgen.

die overlay plaatst res zoals FAQ-pagina ‘ s en helpsheets binnen handbereik van de klant. Ze kunnen antwoorden vinden op veelgestelde vragen, wat hen tijd bespaart en meer van de res van uw team vrijmaakt. bedrijven zullen minder vragen van klanten hebben en de klanttevredenheid zal hoger zijn omdat gebruikers zelfstandig problemen kunnen oplossen.

Mercedes heeft bijvoorbeeld gebruik gemaakt van AR in zijn Ask Mercedes virtual assistant. Via de assistent kunnen bestuurders een element van hun voertuig scannen en de functionaliteit ervan aan hen uitleggen. Ze kunnen ook vragen stellen over eventuele problemen of storingen in de werking ervan. In combinatie met een AI-chatbot maakt het AR-element van de assistent het veel gebruiksvriendelijker.

: PTC

7. Intelligent onderhoudsadvies & gebruikershandleidingen

de ondersteuning die u klanten na de verkoop biedt, gaat niet altijd over het oplossen van fouten. U krijgt veel goodwill van klanten als u hen helpt producten in de loop van de tijd te gebruiken en te onderhouden. Het bieden van deze extra ondersteuning helpt bij het opbouwen van merkloyaliteit en maakt het waarschijnlijker voor klanten om aankopen te herhalen.

in het verleden ondersteunden bedrijven het gebruik en onderhoud van producten via gebruikershandleidingen. Maar met de komst van AR kunnen bedrijven veel meer doen. Veel wereldwijde merken, waaronder Hyundai, bieden al ar-gebaseerde gebruikershandleidingen aan. Zoals u in de onderstaande afbeelding kunt zien, levert de autofabrikant sinds 2015 ar-gebruikershandleidingen voor zijn voertuigen.

: Hyundai

nu hoeven bestuurders niet langer naar omvangrijke boekjes te verwijzen als ze vragen hebben over hun auto. Wanneer ze een routinetaak moeten uitvoeren, kunnen ze hun telefoon op het relevante deel van de auto richten en de ar-handleiding geeft hen informatie over het onderdeel en instructies over hoe ze de taak moeten voltooien.

AR is een echte game-changer en het verandert de manier waarop mensen communiceren en communiceren. De impact ervan op een reeks verschillende gebieden zal waarschijnlijk toenemen naarmate de technologie rijpt en zich ontwikkelt, vooral op het gebied van klantervaring, waar AR-apps en andere oplossingen steeds meer worden verspreid.

wereldwijde bedrijven zijn op de begane grond gekomen als het gaat om het gebruik van AR om klanten beter te bedienen. Alles, van virtuele kleedkamers tot interactieve verpakkingen, wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren.

voor meer tools om uw klanten te verrassen, lees over AI klantenservice.