Contents
- 1 Wat is er gebeurd?op 2 juli oordeelde het Hooggerechtshof van Californië dat Yelp niet kan worden bevolen door bedrijven om lasterlijke berichten te verwijderen, omdat het “de levensvatbaarheid van een online platform zou kunnen verstoren en ondermijnen”, aldus AP News. deze zaak werd geopend door Dawn Hassell bij een advocatenkantoor in San Francisco in 2013. Ze beweerde dat een klant haar verkeerd voorstelde op Yelp met een lijst van valse beschuldigingen, inclusief een vermelding dat Hassell niet had gecommuniceerd met de klant.San Francisco Superior Court rechter Donald Sullivan geloofde dat de verklaringen van de klant op Yelp vals lasterlijk waren en beval hen, en Yelp, om ze te verwijderen. Toen Hassell echter beweerde dat de cliënt weigerde te reageren op de rechtszaak en zich te houden, wendde ze zich tot een ander gerechtelijk bevel om Yelp te dwingen zich te houden. Yelp was het daar echter niet mee eens. Het beweerde dat, door het verwijderen van de lasterlijke opmerkingen, het een juridisch mazenval zou achterlaten voor bedrijven om negatieve Yelp-beoordelingen over zichzelf te verwijderen. Het herinnerde ons er ook aan dat deze uitspraak in strijd zou zijn met de Telecommunicatiewet van 1996. Deze wet is regelmatig door rechtbanken geïnterpreteerd als het niet verantwoordelijk houden van internetbedrijven voor berichten van gebruikers en het voorkomen van bedrijven om te proberen de inhoud van berichten van gebruikers te controleren. hoewel Olivier betoogde dat dit gebruikers in staat zou stellen valse beschuldigingen over bedrijven te verspreiden zonder straf, stemden de rechters nog steeds voor Yelp in een 4-3 uitspraak. Drie van de rechters waren het erover eens dat Yelp NIET aansprakelijk zou moeten zijn voor het plaatsen van negatieve beoordelingen. De vierde rechter stemde ook in om het verwijderingsbevel tegen Yelp in te trekken, maar omdat Yelp nooit door Hassell als verdachte werd genoemd en dus geen eigen dag in de rechtbank kreeg. Yelp neemt authenticiteit Serieus
- 2 en dan?
- 3 hoe u uw bedrijf kunt beschermen tegen negatieve beoordelingen
- 3.1 1. Vermijd het onderwerp onder de aandacht van de rechter te brengen.
- 3.2 2. Bevorder positieve beoordelingen.
- 3.3 3. Reageer op elke negatieve review. : Yelp Het is bewezen dat het reageren op negatieve recensies, zoals Veggie Galaxy in het bovenstaande voorbeeld deed, je Yelp-rating daadwerkelijk kan verhogen. Harvard Business Review onderzocht tienduizenden beoordelingen en reacties van TripAdvisor. De site gebruikt een beoordelingssysteem dat varieert van één (verschrikkelijk) tot vijf (uitstekend). De studie concludeerde dat hotels, wanneer ze op beoordelingen reageerden, 12% meer beoordelingen kregen en een toename van de beoordelingen van ongeveer 0,12 sterren. Aangezien de gemiddelde beoordelingen op TripAdvisor worden afgerond op de dichtstbijzijnde halve ster, kan dit het verschil zijn tussen 3,5 en 4-sterren Beoordelingen voor een hotel. ongeveer 33% van de hotels die in deze studie werden geanalyseerd, ervoer een ratingverhoging van een halve ster of meer binnen zes maanden nadat ze begonnen waren met reageren op beoordelingen van klanten. Vergelijkingen tussen TripAdvisor en Expedia-een site waar hotels doorgaans niet reageren op beoordelingen-toonden aan dat de reacties van het management op beoordelingen een toename van de beoordeling voor die hotels op TripAdvisor veroorzaakten, maar geen verandering in de beoordeling voor hen op Expedia. dus in plaats van negatieve beoordelingen te negeren, moet uw bedrijf de tijd nemen om reacties te maken. Verontschuldig je voor de negatieve ervaring van de gebruiker, bied indien mogelijk iets ter compensatie aan en probeer uit te leggen wat het probleem was. Probeer, indien mogelijk, de interactie van Yelp te verwijderen en naar een telefoontje of e-mail te gaan om meer persoonlijke hulp te bieden. geef de gebruiker nooit de schuld of val hem niet aan. Door bedachtzaam, geduldig en vriendelijk te blijven, behoudt u de integriteit van uw merk en heeft de gebruiker die ooit overstuur was mogelijk opnieuw vertrouwen in uw bedrijf. 4. Blijf uitstekende klantenservice bieden.
Wat is er gebeurd?op 2 juli oordeelde het Hooggerechtshof van Californië dat Yelp niet kan worden bevolen door bedrijven om lasterlijke berichten te verwijderen, omdat het “de levensvatbaarheid van een online platform zou kunnen verstoren en ondermijnen”, aldus AP News.
deze zaak werd geopend door Dawn Hassell bij een advocatenkantoor in San Francisco in 2013. Ze beweerde dat een klant haar verkeerd voorstelde op Yelp met een lijst van valse beschuldigingen, inclusief een vermelding dat Hassell niet had gecommuniceerd met de klant.San Francisco Superior Court rechter Donald Sullivan geloofde dat de verklaringen van de klant op Yelp vals lasterlijk waren en beval hen, en Yelp, om ze te verwijderen. Toen Hassell echter beweerde dat de cliënt weigerde te reageren op de rechtszaak en zich te houden, wendde ze zich tot een ander gerechtelijk bevel om Yelp te dwingen zich te houden.
Yelp was het daar echter niet mee eens. Het beweerde dat, door het verwijderen van de lasterlijke opmerkingen, het een juridisch mazenval zou achterlaten voor bedrijven om negatieve Yelp-beoordelingen over zichzelf te verwijderen. Het herinnerde ons er ook aan dat deze uitspraak in strijd zou zijn met de Telecommunicatiewet van 1996. Deze wet is regelmatig door rechtbanken geïnterpreteerd als het niet verantwoordelijk houden van internetbedrijven voor berichten van gebruikers en het voorkomen van bedrijven om te proberen de inhoud van berichten van gebruikers te controleren.
hoewel Olivier betoogde dat dit gebruikers in staat zou stellen valse beschuldigingen over bedrijven te verspreiden zonder straf, stemden de rechters nog steeds voor Yelp in een 4-3 uitspraak. Drie van de rechters waren het erover eens dat Yelp NIET aansprakelijk zou moeten zijn voor het plaatsen van negatieve beoordelingen. De vierde rechter stemde ook in om het verwijderingsbevel tegen Yelp in te trekken, maar omdat Yelp nooit door Hassell als verdachte werd genoemd en dus geen eigen dag in de rechtbank kreeg.
Yelp neemt authenticiteit Serieus
Dit is niet de eerste keer dat Yelp in het nieuws is voor een incident met betrekking tot de bescherming van zijn gebruikers.de afgelopen vier jaar heeft lerares Taryn Snyder recensies geplaatst op haar persoonlijke Yelp-account geschreven door haar derde klas studenten, volgens de Boston Globe. Ze zijn allemaal gericht op restaurants en zijn enorm positief geweest, elk met vier tot vijf sterren. Dit is een project dat elk jaar aan Snyders studenten is toegewezen om hen te helpen hun vaardigheden in het schrijven van meningen te oefenen.een van Snyder ‘ s favoriete recensies, geschreven door een student Kiara, was: “het eten is zo goed dat je het elke dag zou willen eten als je kon. Laat me niet beginnen met de kids sundae. Het heeft koekjes en hagelslag … Ik geef Uno 10 van de 5 sterren.”
het project is gesloten door Yelp, omdat het de Servicevoorwaarden van Yelp schendt. Het stelt dat het Yelp-account van een persoon uitsluitend mag worden gebruikt door die persoon die beoordelingen plaatst op basis van zijn persoonlijke ervaringen. Daarnaast had Snyder een tweede account gemaakt om meerdere studenten in staat te stellen recensies over dezelfde restaurants te plaatsen-een actie die ook in strijd is met de voorwaarden van Yelp.Yelp beweerde dat het project in strijd was met de Amerikaanse wet, die Yelp alleen toestaat om beoordelingen te publiceren die zijn geschreven door kinderen jonger dan 13 jaar als er de juiste toestemming van de ouders is.
hoewel het teleurstellend was voor Snyder en haar studenten, bleef Yelp bij zijn beslissing om Snyder ‘ s accounts te deactiveren en de beoordelingen te verwijderen.
en dan?
met wisselende meningen tegenwoordig over verschillende onderwerpen, van politiek tot milieu, is het belangrijker dan ooit voor bedrijven om rekening te houden met de Vrijheid van meningsuiting.
Yelp is een van de vele techbedrijven die onvermoeibaar werken om de Vrijheid van meningsuiting van zijn gebruikers te beschermen. Dit kan vaak voor de verbetering van bedrijven zijn, het bevorderen van positiviteit en eerlijke feedback. Vrijheid van meningsuiting kan echter in beide richtingen gaan, en het zal soms ook bedrijven op een negatieve manier beïnvloeden.op 15 December 2016 ondertekende president Barack Obama de Consumer Review Fairness Act, volgens het Yelp-Blog. De nieuwe wet zou consumenten beschermen door gag-clausules te verbieden-verklaringen in consumentencontracten die de Vrijheid van meningsuiting beperken-die werden gebruikt om te voorkomen dat consumenten negatieve online beoordelingen schreven. Consumenten kunnen zich nu zelfverzekerd en beschermd voelen door eerlijke online beoordelingen te plaatsen.
De goedkeuring van het wetsvoorstel was een reactie op vele online review dilemma ‘ s, waarvan er een meerdere jaren duurde voor een echtpaar uit Utah.
volgens Ars Technica plaatste Jennifer Palmer in 2009, na een negatieve ervaring met de online retailer KlearGear, een negatieve recensie op RipOffReport.com meer dan drie jaar later werd het echtpaar per e-mail door KlearGear gevraagd om de beoordeling binnen 72 uur te verwijderen of gedwongen te worden een boete van $3.500 te betalen. Het echtpaar schond een niet-minachtingsclausule in de Servicevoorwaarden, maar er bestond geen dergelijke clausule. Het bedrijf stuurde uiteindelijk een incassobureau naar het echtpaar om de boete te ontvangen.in December 2013 hadden de Palmers een rechtszaak aangespannen tegen het bedrijf bij een federale rechtbank in Utah. Na een jaar in de rechtbank, de rechter eindelijk toegekend de Palmers $306.750 aan schadevergoeding, plus advocaatkosten. De rechter werd gevraagd om te oordelen dat John Palmer nooit had ingestemd met een niet-minachtingsclausule en dat dit een schending was van zijn recht op het Eerste Amendement.
het punt is dat klanten de macht hebben. Volgens American Express zal een tevreden klant gemiddeld acht klanten doorverwijzen. Eén boze klant zal echter ongeveer 21 anti-verwijzingen veroorzaken. Helaas lijkt het erop dat klanten eerder over negatieve ervaringen spreken dan over positieve.
om de rechten te beschermen van degenen die hunnegatieve ervaringen, Yelp heeft grote waarschuwingen geplaatst op de Yelp-profielen van bedrijven die twijfelachtige juridische bedreigingen uiten.
: The Yelp Blog
Deze Consumentenalarm waarschuwt consumenten voor bedrijven die hun klanten proberen te bedreigen voor het delen van negatieve Yelp-beoordelingen. Volgens het Yelp-Blog weten consumenten niet dat deze bedreigingen vaak leeg of illegaal zijn. Yelp werkt aan het opleiden van klanten en voorkomt dat ze bang worden om te zwijgen.
Yelp heeft echter legale manieren gecreëerd voor bedrijven om met negatieve beoordelingen om te gaan. Yelp stelt hen in staat om te communiceren met klanten die ze hebben beoordeeld door ze privé te berichten of publiekelijk te reageren op hun beoordelingen. Yelp wil gewoon het recht op vrije meningsuiting beschermen voor zowel consumenten als bedrijven.
hoe u uw bedrijf kunt beschermen tegen negatieve beoordelingen
negatieve beoordelingen, of u nu gelooft dat ze geldig zijn, zullen worden onthuld voor de wereld om te zien. Hoe graag je ook vijfsterrenbeoordelingen en uitstortende testamenten over de hele linie zou willen, dat is gewoon niet redelijk. Bovendien is het ook behoorlijk verdacht; ik zou persoonlijk een wenkbrauw opsteken bij een bedrijf met alleen maar schitterende recensies op Yelp. Het feit is: je zult altijd tegenstanders hebben. Dus, werk hard om je haters om te zetten in je motivators met de volgende stappen.
1. Vermijd het onderwerp onder de aandacht van de rechter te brengen.
wanneer een klant een alarmerend valse beoordeling Op Je Yelp-account plaatst, kan het zinvol zijn om het voor de rechter te brengen. Echter, onder de recente uitspraak van het Hooggerechtshof, de Consumer Review Fairness Act, en, eerlijk gezegd, het eerste amendement van de Grondwet, zal het bijna onmogelijk zijn voor een rechtbank om ooit de kant van uw bedrijf te kiezen.
Volg ons advies en probeer niet eens een klant aan te klagen voor een lasterlijke Yelp-beoordeling. Het zal niet worden verwijderd en er zal waarschijnlijk een Consumentenwaarschuwing op uw bedrijfsprofiel worden geplaatst.
proberen een rechtszaak aan te spannen tegen een boze klant zal alleen maar een ongunstige schijnwerper op uw bedrijf zetten en in het voordeel van de klant eindigen. Het kan zijn dat je compensatiekosten aan de verdachte moet betalen en moet omgaan met de zware terugslag van Yelp. Elk bedrijf heeft een aantal negatieve beoordelingen; de mening van een wild negatieve beoordeling zal waarschijnlijk als een uitschieter worden beschouwd in vergelijking met andere meer neutrale of positieve beoordelingen.
2. Bevorder positieve beoordelingen.
klanten zullen waarschijnlijk worden afgeleid van het schrijven van een negatieve beoordeling als ze verschillende eerlijke, positieve beoordelingen zien. Uw bedrijf heeft trouwe klanten … waarom zou u hen niet aanmoedigen om beoordelingen achter te laten over hun ervaringen?
u kunt deze positieve beoordelingen promoten door uw klanten te herinneren aan uw Yelp-pagina wanneer u maar kunt. Plaats een link in je e-mailhandtekening, social media bios en op je website. Vraag een vind ons op Yelp-sticker aan die je op je storefront kunt plaatsen. Je zou zelfs je Yelp-pagina kunnen vermelden op bonnetjes aan klanten.
het punt is dat veel klanten bereid zijn hun positieve ervaringen te delen, maar niet weten waar of hoe. Volgens hetzelfde onderzoek van American Express delen klanten hun ervaringen ongeveer 46% van de tijd op klantbeoordelingssites. Door deze sites, zoals Yelp, te delen met je trouwe klanten, heb je nog meer kans om een recensie te krijgen die je trots zult zijn om in het publieke oog te hebben.
3. Reageer op elke negatieve review.
: Yelp
Het is bewezen dat het reageren op negatieve recensies, zoals Veggie Galaxy in het bovenstaande voorbeeld deed, je Yelp-rating daadwerkelijk kan verhogen.
Harvard Business Review onderzocht tienduizenden beoordelingen en reacties van TripAdvisor. De site gebruikt een beoordelingssysteem dat varieert van één (verschrikkelijk) tot vijf (uitstekend). De studie concludeerde dat hotels, wanneer ze op beoordelingen reageerden, 12% meer beoordelingen kregen en een toename van de beoordelingen van ongeveer 0,12 sterren. Aangezien de gemiddelde beoordelingen op TripAdvisor worden afgerond op de dichtstbijzijnde halve ster, kan dit het verschil zijn tussen 3,5 en 4-sterren Beoordelingen voor een hotel.
ongeveer 33% van de hotels die in deze studie werden geanalyseerd, ervoer een ratingverhoging van een halve ster of meer binnen zes maanden nadat ze begonnen waren met reageren op beoordelingen van klanten. Vergelijkingen tussen TripAdvisor en Expedia-een site waar hotels doorgaans niet reageren op beoordelingen-toonden aan dat de reacties van het management op beoordelingen een toename van de beoordeling voor die hotels op TripAdvisor veroorzaakten, maar geen verandering in de beoordeling voor hen op Expedia.
dus in plaats van negatieve beoordelingen te negeren, moet uw bedrijf de tijd nemen om reacties te maken. Verontschuldig je voor de negatieve ervaring van de gebruiker, bied indien mogelijk iets ter compensatie aan en probeer uit te leggen wat het probleem was. Probeer, indien mogelijk, de interactie van Yelp te verwijderen en naar een telefoontje of e-mail te gaan om meer persoonlijke hulp te bieden.
geef de gebruiker nooit de schuld of val hem niet aan. Door bedachtzaam, geduldig en vriendelijk te blijven, behoudt u de integriteit van uw merk en heeft de gebruiker die ooit overstuur was mogelijk opnieuw vertrouwen in uw bedrijf.
4. Blijf uitstekende klantenservice bieden.
de beste manier om uw bedrijf te beschermen tegen negatieve beoordelingen is door uw klanten geen reden te geven om ze te schrijven. Helaas kunnen zelfs de kleinste ongemakken voor klanten vaak resulteren in een gepassioneerde Yelp-beoordeling. Fouten gebeuren en zijn onmogelijk te vermijden. Soms is een restaurant vol, en een ober kan vergeten om glazen water naar de tafel te brengen. Of er kan een verwarring zijn en een schaduw verf die op voorraad zou moeten zijn, wordt uiteindelijk uitverkocht.
als uw bedrijf zich in een augurk bevindt, bied dan een geweldige klantenservice als reactie. Verontschuldig je, leg uit en bied oplossingen op het moment. Door te laten zien hoeveel uw bedrijf om zijn klanten geeft en spijt heeft van het incident, zult u uw klanten aangenaam verrassen. Soms gebeurt de echte test van de klantenservice van een bedrijf wanneer het slecht gaat.
Wees je authentieke zelf en omarm het feit dat je mens bent. Door alle juiste actiestappen te nemen in de hitte van het moment, kunt u de stemming van een klant volledig omdraaien. Wat zou kunnen zijn geëindigd in een harde Yelp-beoordeling, zou in plaats daarvan een bevredigende beoordeling kunnen worden over de moeite die uw bedrijf heeft gedaan om een ervaring te verbeteren.
voor meer informatie, Bekijk dit bericht over hoe je Yelp reviews kunt kopen.
: Yelp
Het is bewezen dat het reageren op negatieve recensies, zoals Veggie Galaxy in het bovenstaande voorbeeld deed, je Yelp-rating daadwerkelijk kan verhogen.
Harvard Business Review onderzocht tienduizenden beoordelingen en reacties van TripAdvisor. De site gebruikt een beoordelingssysteem dat varieert van één (verschrikkelijk) tot vijf (uitstekend). De studie concludeerde dat hotels, wanneer ze op beoordelingen reageerden, 12% meer beoordelingen kregen en een toename van de beoordelingen van ongeveer 0,12 sterren. Aangezien de gemiddelde beoordelingen op TripAdvisor worden afgerond op de dichtstbijzijnde halve ster, kan dit het verschil zijn tussen 3,5 en 4-sterren Beoordelingen voor een hotel.
ongeveer 33% van de hotels die in deze studie werden geanalyseerd, ervoer een ratingverhoging van een halve ster of meer binnen zes maanden nadat ze begonnen waren met reageren op beoordelingen van klanten. Vergelijkingen tussen TripAdvisor en Expedia-een site waar hotels doorgaans niet reageren op beoordelingen-toonden aan dat de reacties van het management op beoordelingen een toename van de beoordeling voor die hotels op TripAdvisor veroorzaakten, maar geen verandering in de beoordeling voor hen op Expedia.
dus in plaats van negatieve beoordelingen te negeren, moet uw bedrijf de tijd nemen om reacties te maken. Verontschuldig je voor de negatieve ervaring van de gebruiker, bied indien mogelijk iets ter compensatie aan en probeer uit te leggen wat het probleem was. Probeer, indien mogelijk, de interactie van Yelp te verwijderen en naar een telefoontje of e-mail te gaan om meer persoonlijke hulp te bieden.
geef de gebruiker nooit de schuld of val hem niet aan. Door bedachtzaam, geduldig en vriendelijk te blijven, behoudt u de integriteit van uw merk en heeft de gebruiker die ooit overstuur was mogelijk opnieuw vertrouwen in uw bedrijf.
4. Blijf uitstekende klantenservice bieden.
de beste manier om uw bedrijf te beschermen tegen negatieve beoordelingen is door uw klanten geen reden te geven om ze te schrijven. Helaas kunnen zelfs de kleinste ongemakken voor klanten vaak resulteren in een gepassioneerde Yelp-beoordeling. Fouten gebeuren en zijn onmogelijk te vermijden. Soms is een restaurant vol, en een ober kan vergeten om glazen water naar de tafel te brengen. Of er kan een verwarring zijn en een schaduw verf die op voorraad zou moeten zijn, wordt uiteindelijk uitverkocht.
als uw bedrijf zich in een augurk bevindt, bied dan een geweldige klantenservice als reactie. Verontschuldig je, leg uit en bied oplossingen op het moment. Door te laten zien hoeveel uw bedrijf om zijn klanten geeft en spijt heeft van het incident, zult u uw klanten aangenaam verrassen. Soms gebeurt de echte test van de klantenservice van een bedrijf wanneer het slecht gaat.
Wees je authentieke zelf en omarm het feit dat je mens bent. Door alle juiste actiestappen te nemen in de hitte van het moment, kunt u de stemming van een klant volledig omdraaien. Wat zou kunnen zijn geëindigd in een harde Yelp-beoordeling, zou in plaats daarvan een bevredigende beoordeling kunnen worden over de moeite die uw bedrijf heeft gedaan om een ervaring te verbeteren.
voor meer informatie, Bekijk dit bericht over hoe je Yelp reviews kunt kopen.