Contents
Wat is er gebeurd?
Op 2 juli oordeelde het Hooggerechtshof van Californië dat Yelp niet door bedrijven kan worden opgedragen om lasterlijke berichten te verwijderen, omdat dit “de levensvatbaarheid van een online platform zou kunnen verstoren en ondermijnen”, aldus AP News.
p>
Deze zaak werd in 2013 geopend door Dawn Hassell bij een advocatenkantoor in San Francisco. Ze beweerde dat een klant haar verkeerd voorstelde op Yelp met een lijst met valse beschuldigingen, waaronder een vermelding dat Hassell niet met de klant had gecommuniceerd.
p>
Rechter Donald Sullivan van het Hooggerechtshof van San Francisco geloofde dat de verklaringen van de klant op Yelp valselijk lasterlijk waren en beval hen, en Yelp, om ze te verwijderen. Toen Hassell echter beweerde dat de klant weigerde te reageren op de rechtszaak en hieraan te voldoen, wendde ze zich tot een ander gerechtelijk bevel om Yelp te dwingen hieraan te voldoen.
Yelp was het daar echter niet mee eens. Het beweerde dat het, door de lasterlijke opmerkingen te verwijderen, een juridische maas in de wet zou achterlaten voor bedrijven om negatieve Yelp-recensies over zichzelf te verwijderen. Het herinnerde ons er ook aan dat deze uitspraak in strijd zou zijn met de Telecommunicatiewet van 1996. Deze wet is door rechtbanken regelmatig geïnterpreteerd als een wet die internetbedrijven niet verantwoordelijk houdt voor berichten van gebruikers en die voorkomt dat bedrijven proberen controle uit te oefenen op de inhoud van berichten van gebruikers.
Hoewel Olivier aanvoerde dat dit gebruikers op grote schaal in staat zou stellen om zonder straf valse beschuldigingen over bedrijven te verspreiden, stemden de rechters toch voor Yelp in een 4-3 uitspraak. Drie van de rechters waren het erover eens dat Yelp niet aansprakelijk mag worden gesteld voor het toestaan van het plaatsen van negatieve reviews. De vierde rechter stemde er ook mee in om het bevel tot verwijdering tegen Yelp in te trekken, maar omdat Yelp nooit door Hassell als gedaagde is genoemd en dus geen eigen dag in de rechtbank heeft gekregen.
Yelp neemt authenticiteit serieus
Dit is niet de eerste keer dat Yelp in het nieuws is vanwege een incident met betrekking tot de bescherming van haar gebruikers.
De afgelopen vier jaar heeft lerares Taryn Snyder beoordelingen geplaatst op haar persoonlijke Yelp-account, geschreven door haar leerlingen van de derde klas, volgens The Boston Globe. Ze waren allemaal gericht op restaurants en waren enorm positief, elk met vier tot vijf sterren. Dit is een project dat elk jaar aan Snyder's studenten wordt toegewezen om hen te helpen hun vaardigheden voor het schrijven van meningen te oefenen.
Een van Snyder's favoriete recensies, geschreven door een studente Kiara, was: “Het eten is zo goed dat je het elke dag zou willen eten als je kon. Laat me niet beginnen met de ijscoupe voor kinderen. Het heeft koekjes en hagelslag… Ik geef Uno 10 van de 5 sterren.”
Het project is stopgezet door Yelp, omdat het in strijd was met de Servicevoorwaarden van Yelp. Het stelt dat iemands Yelp-account uitsluitend mag worden gebruikt door die persoon die recensies plaatst op basis van zijn persoonlijke ervaringen. Bovendien had Snyder een tweede account aangemaakt zodat meerdere studenten beoordelingen over dezelfde restaurants konden plaatsen — een actie die ook in strijd is met de voorwaarden van Yelp.
Yelp beweerde dat het project in strijd was met de Amerikaanse wet, waardoor Yelp alleen recensies mag publiceren die zijn geschreven door kinderen onder de 13 jaar als er de juiste toestemming van de ouders is.
Hoewel het teleurstellend was voor Snyder en haar studenten, bleef Yelp bij haar beslissing om de accounts van Snyder te deactiveren en de recensies te verwijderen .
Wat dan?
Met tegenwoordig verschillende meningen over verschillende onderwerpen, van politiek tot milieu, is het voor bedrijven belangrijker dan ooit om rekening te houden met de vrijheid van meningsuiting.
Yelp is een van de vele technologiebedrijven die zich onvermoeibaar inzetten om de vrijheid van meningsuiting te beschermen. spraak van zijn gebruikers. Dit kan vaak zijn voor de verbetering van bedrijven, het bevorderen van positiviteit en eerlijke feedback. De vrijheid van meningsuiting kan echter beide kanten op en heeft soms ook negatieve gevolgen voor bedrijven.
Volgens The Yelp Blog heeft president Barack Obama op 15 december 2016 de Consumer Review Fairness Act ondertekend. De nieuwe wet zou consumenten beschermen door gag-clausules te verbieden – verklaringen in contracten in consumentenvorm die de vrijheid van meningsuiting beperken – die vroeger verhinderden dat consumenten negatieve online recensies zouden schrijven. Consumenten kunnen nu vol vertrouwen en beschermd eerlijke online beoordelingen plaatsen.
Het aannemen van de wet was een reactie op veel online beoordelingsdilemma's, waarvan er een meerdere jaren duurde voor een stel uit Utah.
Volgens Ars Technica plaatste Jennifer Palmer in 2009, na een negatieve ervaring met online retailer KlearGear, een negatieve recensie op RipOffReport.com. Meer dan drie jaar later kreeg het stel een e-mail van KlearGear met het verzoek om de recensie binnen 72 uur te verwijderen of een boete van $ 3.500 te betalen. Het beweerde dat het paar een niet-kleinerende clausule in zijn servicevoorwaarden schond, maar een dergelijke clausule bestond niet. Het bedrijf stuurde uiteindelijk een incassobureau naar het paar om de boete te incasseren.
In december 2013 hadden de Palmers een rechtszaak aangespannen tegen het bedrijf bij een federale rechtbank in Utah. Na een jaar bij de rechtbank kende de rechter de Palmers uiteindelijk $ 306.750 aan schadevergoeding toe, plus advocaatkosten. De rechter werd gevraagd te oordelen dat John Palmer nooit had ingestemd met een niet-kleinerende clausule en dat dit een schending was van zijn recht op het eerste amendement.
Het gaat erom dat klanten de macht hebben. Volgens American Express zal één tevreden klant gemiddeld acht klanten doorverwijzen. Eén boze klant veroorzaakt echter ongeveer 21 anti-verwijzingen. Helaas lijkt het erop dat klanten eerder geneigd zijn zich uit te spreken over negatieve ervaringen dan over positieve.
Om de rechten te beschermen van degenen die hun negatieve ervaringen willen delen, heeft Yelp grote waarschuwingen geplaatst op de Yelp-profielen van bedrijven die dubieuze juridische bedreigingen uiten.
: De Yelp-blog
Deze consumentenwaarschuwing waarschuwt consumenten voor bedrijven die mogelijk proberen hun klanten te bedreigen voor het delen van negatieve Yelp-recensies. Volgens The Yelp Blog weten consumenten niet dat deze bedreigingen vaak loos of illegaal zijn. Yelp werkt eraan om klanten voor te lichten en te voorkomen dat ze bang worden om stil te worden.
Yelp heeft echter legale manieren gecreëerd voor bedrijven om met negatieve beoordelingen om te gaan. Yelp stelt hen in staat om te communiceren met klanten die ze hebben beoordeeld door ze privé een bericht te sturen of in het openbaar op hun beoordelingen te reageren. Yelp wil simpelweg het recht op vrijheid van meningsuiting beschermen voor zowel consumenten als bedrijven.
Hoe u uw bedrijf kunt beschermen tegen negatieve recensies
Negatieve beoordelingen, of je nu gelooft of niet, zullen worden onthuld zodat de wereld ze kan zien. Hoe graag je ook vijfsterrenbeoordelingen en stromende testamenten over de hele linie zou willen, dat is gewoon niet redelijk. Daarnaast is het ook behoorlijk verdacht; Persoonlijk zou ik mijn wenkbrauwen fronsen bij een bedrijf met alleen schitterende recensies op Yelp. Het is een feit: je zult altijd tegenstanders hebben. Werk dus hard om van uw haters uw motivatoren te maken met de volgende stappen.
1. Breng de kwestie niet onder de aandacht van de rechtbanken.
Wanneer een klant een schijnbaar alarmerend valse recensie op je Yelp-account plaatst, kan het zinvol zijn om deze voor de rechter te brengen. Echter, onder de recente uitspraak van het Hooggerechtshof, de Consumer Review Fairness Act en, eerlijk gezegd, het Eerste Amendement van de Grondwet, zal het bijna onmogelijk zijn voor een rechtbank om ooit de kant van uw bedrijf te kiezen.
Neem nu ons advies en probeer niet eens een klant aan te klagen voor een lasterlijke Yelp-review. Het wordt niet verwijderd en er zal waarschijnlijk een Consumer Alert-waarschuwing op uw bedrijfsprofiel worden geplaatst.
Proberen een rechtszaak aan te spannen tegen een boze klant zal alleen maar een ongunstige schijnwerper op uw bedrijf zetten en in het voordeel van de klant eindigen. Het kan zijn dat u vergoedingen moet betalen aan de beklaagde en moet omgaan met de zware weerslag van Yelp. Elk bedrijf heeft een aantal negatieve beoordelingen; de mening van een enorm negatieve recensie zal waarschijnlijk als een uitbijter worden beschouwd in vergelijking met andere, meer neutrale of positieve recensies.
2. Promoot positieve recensies.
Klanten zullen waarschijnlijk afzien van het schrijven van een negatieve recensie als ze meerdere eerlijke, positieve recensies zien. Je bedrijf heeft vast trouwe klanten… waarom moedig je ze niet aan om recensies over hun ervaringen achter te laten?
Je kunt deze positieve recensies promoten door je klanten zo vaak mogelijk te herinneren aan je Yelp-pagina. Plaats een link in uw e-mailhandtekening, bios op sociale media en op uw website. Vraag een Vind ons op Yelp-sticker aan die u op uw etalage kunt plakken. Je zou zelfs je Yelp-pagina kunnen vermelden op bonnen aan klanten.
Het punt is dat veel klanten bereid zijn hun positieve ervaringen te delen, maar niet weten waar of hoe. Volgens hetzelfde onderzoek van American Express delen klanten hun ervaringen ongeveer 46% van de tijd op sites met klantrecensies. Door deze sites, zoals Yelp, te delen met uw trouwe klanten, is de kans nog groter dat u een recensie krijgt waar u trots op zult zijn als deze in de openbaarheid komt.
3. Reageer op elke negatieve review.
: Yelp
Het is bewezen dat reageren op negatieve beoordelingen, zoals Veggie Galaxy deed in het bovenstaande voorbeeld, je Yelp-beoordeling zelfs kan verhogen.
Harvard Business Review onderzocht tienduizenden TripAdvisor-beoordelingen en -reacties. De site gebruikt een beoordelingssysteem van één (verschrikkelijk) tot vijf (uitstekend). De studie concludeerde dat wanneer hotels op beoordelingen reageerden, ze 12% meer beoordelingen begonnen te ontvangen en een toename in beoordelingen van ongeveer 0,12 sterren. Aangezien gemiddelde beoordelingen op TripAdvisor naar boven worden afgerond op de dichtstbijzijnde halve ster, kan dit het verschil zijn tussen 3,5- en 4-sterrenbeoordelingen voor een hotel.
Ongeveer 33% van de in dit onderzoek geanalyseerde hotels ervoer een beoordelingsverhoging van een halve ster of meer binnen zes maanden nadat ze begonnen te reageren op beoordelingen van klanten. Vergelijkingen tussen TripAdvisor en Expedia, een site waar hotels doorgaans niet op beoordelingen reageren, toonden aan dat de reacties van het management op beoordelingen een hogere beoordeling voor die hotels op TripAdvisor veroorzaakten, maar geen verandering in de beoordeling voor hen op Expedia.
Dus in plaats van negatieve beoordelingen te negeren, zou uw bedrijf de tijd moeten nemen om reacties op te stellen. Bied uw excuses aan voor de negatieve ervaring van de gebruiker, bied indien mogelijk iets ter compensatie aan en probeer uit te leggen wat het probleem was. Probeer, indien mogelijk, de interactie van Yelp af te leiden naar een telefoongesprek of e-mail om meer persoonlijke hulp te bieden.
Wijs de gebruiker nooit de schuld toe en val hem nooit aan. Door bedachtzaam, geduldig en vriendelijk te blijven, behoudt u de integriteit van uw merk en heeft de gebruiker die ooit van streek was misschien hernieuwd vertrouwen in uw bedrijf.
4. Blijf uitstekende klantenservice bieden.
De beste manier om uw bedrijf te beschermen tegen negatieve recensies, is door uw klanten geen reden te geven om ze te schrijven. Helaas kunnen zelfs de kleinste ongemakken voor klanten vaak resulteren in een gepassioneerde Yelp-recensie. Fouten gebeuren en zijn onmogelijk te vermijden. Soms zit een restaurant vol en vergeet een ober glazen water op tafel te zetten. Of er kan een verwarring zijn en een verftint die op voorraad had moeten zijn, is uiteindelijk uitverkocht.
Als uw bedrijf in de problemen zit, bied dan een geweldige klantenservice als antwoord . Bied excuses aan, leg uit en bied oplossingen op het juiste moment. Door te laten zien hoeveel uw bedrijf om zijn klanten geeft en het incident betreurt, zult u uw klanten aangenaam verrassen. Soms vindt de echte test van de klantenservice van een bedrijf plaats als het slecht gaat.
Wees je authentieke zelf en omarm het feit dat je een mens bent. Door in het heetst van de strijd alle juiste actiestappen te ondernemen, kun je de stemming van een klant volledig omdraaien. Wat had kunnen eindigen in een harde Yelp-recensie, zou in plaats daarvan een bevredigende recensie kunnen worden over de moeite die uw bedrijf heeft gedaan om een ervaring te verbeteren.
Voor meer informatie, bekijk dit bericht over hoe u Yelp-recensies kunt kopen.
p>