De top 18 helpdeskstatistieken en best practices -

Als u belast met het beheer van een helpdesk, heb je waarschijnlijk op elk moment verschillende belangrijke statistieken in je hoofd. Er wordt altijd een nieuwe trend of waarde naar voren gebracht die iets met uw bedrijf te maken heeft.

Maar op een gegeven moment vraag je je misschien af: “Wat betekenen deze statistieken?” En nog belangrijker: “Hoe verhouden ze zich tot hoe goed uw helpdesk het eigenlijk doet?”

Het probleem met prestatiestatistieken van de helpdesk is dat ze zo ingewikkeld kunnen zijn, sommige leden van uw team begrijpen misschien niet eens wat ze analyseren.

En deze verwarring met statistieken kan leiden tot miscommunicatie met helpdeskpraktijken. Hoe kan uw team weten hoe het verder moet als u niet zeker weet wat u leest? Het is moeilijk om een zelfverzekerde beslisser te zijn als u niet over de gegevens beschikt om uw bewering te onderbouwen.

Heeft u moeite met het meten van de prestaties van uw helpdesk? Bekijk deze lijst met de beste statistieken en best practices om ervoor te zorgen dat uw helpdesk optimaal presteert.

9 Helpdesk-prestatiestatistieken

1. Ticketvolume

Een belangrijke statistiek die u zou moeten volgen, is het ticketvolume. Het ticketvolume is het aantal ondersteuningsverzoeken dat uw bedrijf binnenkomt. Deze statistiek laat zien hoe goed uw bedrijf het doet en hoeveel klanten tevreden of ontevreden zijn. Als u weet hoeveel tickets uw team aankan, helpt dit u bovendien bij het aannemen en rekruteren in de loop van de tijd.

2. Volume via kanaal

Ticketvolume laat ook zien via welke kanalen verzoeken binnenkomen (bijv. telefoon, e-mail, sociale media of chat). Als u weet welke kanalen het populairst zijn, kunt u res toewijzen om aan de vraag van de klant te voldoen. U kunt zich ook concentreren op het trainen van agenten om tickets op deze kanalen efficiënt af te handelen.

3. Voltooiing van tickets

Een andere belangrijke statistiek is het aantal tickets dat wordt opgelost. Het is essentieel om te weten of uw organisatie aan de verwachtingen van de klant kan voldoen en elk verzoek efficiënt kan oplossen. Als dat niet het geval is, kunt u meer werknemers in dienst nemen, betere training ontwikkelen en tools voor klantenservice gebruiken om aan de vraag van de klant te voldoen.

4. Agentgebruik

Bedrijven willen maximale servicekwaliteit bereiken tegen zo laag mogelijke kosten. Agentgebruik meet dit door te analyseren hoeveel tijd een agent besteedt aan oproepen of servicegerelateerd werk.

Als het te laag is, verspilt u geld aan inefficiënte agenten die niet genoeg taken uitvoeren. Als het te hoog is, overwerkt u uw agenten uiteindelijk, wat leidt tot een hoger personeelsverloop en – u raadt het al – meer verspilde middelen. De perfecte balans voor het gebruik van agenten is ongeveer 48%.

5. Reactietijd

De tijd tussen het ontvangen van een ticket en het reageren op dat ticket moet zo kort mogelijk zijn. Volgens bedrijfsgids.biz Research beoordeelt 90% van de klanten een “onmiddellijk” antwoord als belangrijk of zeer belangrijk wanneer ze een klantenservicevraag hebben; 60% van de klanten definieert een “onmiddellijk” antwoord als binnen 10 minuten. Het is goed om te weten of uw agenten klanten laten wachten, duimen draaien voor een antwoord, of dat ze meteen met hen communiceren.

6. First Contact Resolution Rate

First Contact Resolution (FCR) is wanneer het verzoek van een klant wordt opgelost in één service-interactie. Het FCR-percentage meet hoe vaak een organisatie tickets binnen één sessie kan oplossen, zodat de klant niet opnieuw contact hoeft op te nemen met de helpdesk. Het is belangrijk om deze statistiek te begrijpen, omdat deze bepaalt hoe effectief het probleemoplossend vermogen van uw agenten is en of ze voldoende training hebben gekregen.

7. Achterstand

Er is sprake van een achterstand wanneer uw team meer tickets ontvangt dan ze in een bepaalde periode aankunnen. Als er eenmaal een achterstand is opgebouwd, kan het moeilijk zijn om tickets in te halen en uw reactietijd te verkorten. U moet deze statistiek analyseren om manieren te vinden om de omvang van uw achterstand te verkleinen, bijvoorbeeld door een interne kennisbank op te bouwen of zelfbedieningsoplossingen aan te bieden.

8. Klanttevredenheid

Klanttevredenheid is een belangrijke helpdeskstatistiek die uw team voortdurend in de gaten moet houden. Deze statistiek is gekoppeld aan vele andere statistische gegevens, zoals voltooiing van tickets, oplossingstijd en FCR-percentage. Bovendien helpt het uitbrengen van klanttevredenheidsonderzoeken op kwartaal- of halfjaarlijkse basis u te bepalen waar uw organisatie staat en hoe u deze statistiek kunt verbeteren.

9. Agenttevredenheid

Last but not least is agenttevredenheid net zo belangrijk als klanttevredenheid. Blije medewerkers zorgen immers voor blije klanten. Als uw agenten overwerkt of ondergewaardeerd zijn, kunnen ze niet op hun hoogste niveau presteren, wat van invloed is op alle bovenstaande statistieken. Meet de tevredenheid van medewerkers met interne enquêtes en één-op-één-managerbijeenkomsten.

9 Best Practices voor helpdesks

Bied een selfserviceportal aan
Een 24-uurs klantenserviceportaal implementeren
Klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren
Klantcommunicatie verbeteren
Realtime rapportage gebruiken
Zorgen voor een Eén aanspreekpunt
Bouw een kennisbank op
Processen automatiseren
Integraties instellen

1. Bied een selfserviceportal aan

Klanten houden van processen die hen tijd besparen en hen op schema houden met hun dagelijkse workflow. Door een zelfbedieningsportaal aan te bieden, kunt u gebruikers meer mogelijkheden bieden door hen hun eigen servicetickets te laten maken, wat veel sneller gaat. Dit zorgt er ook voor dat uw agenten zich kunnen concentreren op dringender taken, in plaats van constant tickets te maken.

2. Implementeer een 24-uurs klantenserviceportaal

Voor sommige helpdesks hebben klanten mogelijk op elk moment van de dag toegang tot ondersteuning nodig. Het bouwen van een 24-uurs klantenserviceportaal zorgt ervoor dat uw klanten op elk moment tickets kunnen indienen en geen uren hoeven te wachten op een reactie. U kunt dit bereiken door nachtelijke agenten in te huren of automatiseringstools zoals chatbots te gebruiken.

3. Klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren

Zoals eerder vermeld, bepalen klanttevredenheidsonderzoeken of uw bedrijf klanten helpt hun doelen te bereiken. Immers, als klanten ontevreden of ontevreden zijn, zal dat direct verband houden met een hoger klantverloop. Door de pijnpunten van klanten te begrijpen door feedback te verzamelen, wordt uw helpdesk consequent versterkt.

4. Verbeter de communicatie met klanten

Haal het meeste uit uw helpdesk door deze te gebruiken als een extra kanaal voor communicatie met klanten. Waarschuw klanten over belangrijke zakelijke gebeurtenissen, zoals aankomende evenementen, productlanceringen en meer, allemaal vanuit uw helpdesksoftware.

5. Gebruik realtime rapportage

Rapportagetools zijn essentieel om te begrijpen hoe uw bedrijf presteert. Analyseer statistieken in realtime om ervoor te zorgen dat u over actuele informatie over uw bedrijf beschikt. Realtime rapportage helpt u beslissingen op hoog niveau te nemen die uw organisatie in de loop van de tijd zullen versterken.

6. Zorg voor één aanspreekpunt

Elke oproep, e-mail, chat en bericht op sociale media moet door uw helpdesksoftware gaan. Als verschillende vormen van communicatie naar verschillende computers gaan, wordt uw gecentraliseerde helpdesk nutteloos. Helpdesks stroomlijnen alle vormen van klantcommunicatie tot één enkel contactpunt voor een betere organisatie en snellere responstijden.

7. Bouw een kennisbank op

Een kennisbank kan exponentieel nuttig zijn voor zowel agenten als klanten. Voor agenten biedt het een handleiding die ze kunnen gebruiken bij het oplossen van problemen. Stappen kunnen worden gekopieerd en naar klanten worden verzonden om tijd te besparen. Voor klanten kunnen kennisbanken fungeren als een zelfbedieningstool die hen instructies geeft voor het oplossen van veelvoorkomende problemen.

8. Processen automatiseren

Als iets geautomatiseerd kan worden, zou het dat moeten zijn. Dat komt omdat geautomatiseerde workflows onschatbare voordelen bieden voor uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld zorgen voor snellere reactietijden door chatbots te gebruiken om inkomende serviceverzoeken te categoriseren en te distribueren. Niet alleen zullen klanten een snellere oplossing vinden, maar u bespaart ook geld omdat handmatige arbeid niet langer vereist is voor deze taken.

9. Integraties instellen

U wilt dat uw helpdesk een alles-in-één, one-stop-product is. Het hebben van een helpdesk die integraties voor apps zoals sociale netwerken en productiviteit kan ondersteunen, zorgt dus voor een efficiëntere ervaring voor zowel uw team als uw klanten. Als uw huidige helpdesk geen integraties ondersteunt, bekijk dan deze lijst met helpdesks die dat wel doen.

Lees voor meer informatie over helpdesks onze handleiding voor het selecteren van een cloudhelpdesk.