De top 18 Helpdeskmetrics en Best Practices

als u een helpdesk beheert, volgt u waarschijnlijk verschillende belangrijke statistieken met betrekking tot uw bedrijf. Terwijl er voortdurend nieuwe trends en waarden worden geïntroduceerd, vraag je je misschien af wat deze statistieken betekenen en hoe ze de prestaties van je team beïnvloeden.

helaas kan de complexiteit van de prestatiemetrics van de helpdesk het voor sommige teamleden moeilijk maken om hun betekenis volledig te begrijpen. Deze verwarring kan leiden tot miscommunicatie en de voortgang van uw klantenserviceteam belemmeren.

Het is essentieel om een duidelijk begrip te hebben van de juiste metrics. Door dit te doen, kunt u weloverwogen beslissingen nemen en uw team met vertrouwen leiden. Om u te helpen, hebben we een lijst samengesteld met topstatistieken en best practices om ervoor te zorgen dat uw team optimaal presteert.

inhoudsopgave

• 9 Help Desk Performance Metrics
• 9 Help Desk Best Practices

9 Help Desk Performance Metrics

1. Ticket Volume
2. Channel Volume
3. voltooiing van Tickets
4. Agent gebruik
5. responstijd
6. First Contact resolution (FCR) rate
7. backlog
8. klanttevredenheid
9. agent tevredenheid

1. Ticketvolume

deze statistiek geeft het totale aantal vragen van klanten aan dat uw helpdesk ontvangt. Het monitoren van het ticketvolume kan u helpen trends te identificeren en res aan te passen om aan de vraag van klanten te voldoen.

2. Kanaalvolume

deze metriek meet het aantal vragen van klanten die zijn ontvangen van elk ondersteuningskanaal, zoals telefoon, e-mail, livechat, sociale media, forums/message boards en selfservice-kennisbanken.

het begrijpen van het kanaalvolume kan leiden tot beslissingen inzake personeelsbezetting, opleiding en hertoewijzing.

3. Voltooiing van Tickets

deze metriek volgt het aantal opgeloste tickets. Idealiter wordt elk geopend ticket snel opgelost.

als resoluties echter achterblijven, overweeg dan meer werknemers aan te nemen, betere training te ontwikkelen en klantenservicetools te gebruiken om aan de vraag van klanten te voldoen.

4. Agentbenutting

agentbenutting meet het percentage tijdagenten dat actief aan zaken werkt tijdens hun diensten. De formule is een eenvoudige verhouding:

agent benutting = Totale tijd besteed aan het werken/Totale tijd in dienst

als een agent 5 uur actief aan zaken werkt tijdens een dienst van 8 uur, is hun benutting 62,5%.

als het gebruik van agenten laag is, werkt uw team niet op de hoogste efficiëntie en zijn de kosten van elk klantcontact hoog. Als het te hoog is, riskeer je overwerkte vertegenwoordigers en een hoge omzet, wat ook geld is.

een ideale Agent bezettingsgraad is ongeveer 48%.

5. Responstijd

deze metriek meet de tijd tussen het maken van een ticket en de eerste reactie van een agent. Snelle reactietijd is essentieel om de klanttevredenheid te garanderen, en het monitoren van deze statistiek kan u helpen wegversperringen te identificeren die vertragingen veroorzaken.

doorgaans definieert uw Service Level Agreement (SLA) een overeengekomen reactietijd voor ondersteuningsvragen, waardoor uw klanten een verwachting van service hebben en uw team een doel heeft om te behouden.

6. First Contact Resolution (FCR) Rate

deze metriek meet het percentage vragen van klanten dat bij het eerste contact wordt opgelost.

een hoge resolutie van het eerste contact kan wijzen op een goed opgeleid en efficiënt klantenserviceteam, waardoor het een uitstekende maatstaf is voor het volgen van prestaties.

7. Backlog

een backlog treedt op wanneer uw team meer tickets ontvangt dan ze in een bepaalde periode kunnen verwerken. Zodra een achterstand is opgebouwd, kan het een uitdaging zijn om in te halen en de reactietijd lijdt eronder.

Het aanbieden van een kennisbank en andere selfservice-oplossingen is een geweldige manier om backlog proactief te beheren. Andere keren moet je agenten mobiliseren om de stapel te vernielen.

als u de achterstand bijhoudt en waar deze vandaan komt, neemt u betere beslissingen over welke teams hulp nodig hebben en waar res moeten worden toegewezen.

8. Klanttevredenheid

klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf die altijd top of mind moet zijn. Deze metriek is gekoppeld aan vele andere, zoals het voltooien van tickets, de resolutietijd en het FCR-tarief.

bovendien, het vrijgevenklanttevredenheidsonderzoeken driemaandelijks of tweejaarlijks helpen u te bepalen waar uw organisatie staat en hoe u kunt verbeteren.

9. Agenttevredenheid

Happy agents zorgen voor tevreden klanten. Als uw agenten overwerkt of ondergewaardeerd zijn, worden de bovenstaande statistieken beïnvloed.

meet de tevredenheid van medewerkers met interne enquêtes en één-op-één managervergaderingen en streef altijd naar een gelukkig, gezond personeelsbestand.

9 Help Desk Best Practices

1. bieden een self-service portal.
2. implementeer een 24-uurs klantenserviceportal.
3. voer klanttevredenheidsonderzoeken uit.
4. verhoog de communicatie met de klant.
5. gebruik real-time rapportage.
6. zorg voor één aanspreekpunt.
7. Bouw een kennisbank.
8. Automatiseer processen.
9. integraties instellen.

1. Bied een selfservice portal aan.

klanten houden van processen die tijd besparen en passen in hun workflows. Een Selfserviceportal kan gebruikers in staat stellen om zelfstandig servicekaarten te maken en de tijd van agenten vrij te maken voor dringender taken.

2. Implementeer een 24-uurs klantenserviceportal.

een 24-uurs klantenserviceportal zorgt ervoor dat uw klanten op elk moment tickets kunnen indienen en slechts een korte tijd hebben voor een reactie.

Overnight agents, agents in verschillende tijdzones en automatiseringstools zoals chatbots kunnen 24-uurs service mogelijk maken.

3. Voer klanttevredenheidsonderzoeken uit.

klanttevredenheidsonderzoeken bepalen of uw bedrijf klanten helpt hun doelen te bereiken. Als klanten ontevreden zijn, voel je het in je bottom line.

het begrijpen van de pijnpunten van klanten door middel van feedback is een beproefde methode om uw diensten en ondersteuning te verbeteren.

4. Verhoog de klantcommunicatie.

Gebruik uw Helpdesk als een extra kanaal om met klanten te communiceren en belangrijke zakelijke gebeurtenissen te delen, zoals aankomende evenementen of productlanceringen.

5. Gebruik real-time rapportage.

rapportagetools zijn de sleutel tot het begrijpen van bedrijfsprestaties. Analyseer statistieken in realtime om ervoor te zorgen dat u up-to-date informatie over uw bedrijf hebt.

Real-time rapportage helpt u om beslissingen op hoog niveau te nemen die uw organisatie in de loop van de tijd zullen versterken.

6. Zorg voor één aanspreekpunt.

elk gesprek, e-mail, chat en bericht op sociale media moet door uw helpdesksoftware gaan. Als verschillende vormen van communicatie naar verschillende s gaan, wordt uw gecentraliseerde helpdesk nutteloos.

helpdesks stroomlijnen alle klantcommunicatie in één aanspreekpunt voor een betere organisatie en snellere reactietijden.

7. Bouw een kennisbank.

een kennisbank is nuttig voor zowel agenten als klanten. Voor agenten biedt het een handleiding om te gebruiken bij het oplossen van problemen. Stappen kunnen worden gekopieerd en naar klanten worden verzonden om tijd te besparen.

voor klanten functioneren kennisbanken als een zelfbedieningstool die instructies biedt voor het oplossen van veelvoorkomende problemen zonder ondersteuning te hoeven bieden.

8. Automatiseer processen.

als je iets kunt automatiseren, zou je dat waarschijnlijk moeten doen. Dat komt omdat geautomatiseerde workflows onschatbare voordelen bieden voor uw organisatie.

u kunt bijvoorbeeld zorgen voor snellere responstijden met behulp van chatbots om inkomende serviceverzoeken te categoriseren en te distribueren. Klanten zullen niet alleen een snellere oplossing vinden, maar u zult ook geld besparen omdat handarbeid niet langer nodig is.

9. Integraties opzetten.

u wilt dat uw helpdesk een alles-in-één hubproduct is.

een helpdesk die integraties voor apps zoals sociale netwerken en productiviteit kan ondersteunen, zorgt voor een efficiëntere ervaring voor uw team en klanten.

als uw huidige helpdesk integraties niet ondersteunt, bekijkt u deze lijst met helpdesks die dat wel doen.

aan de slag

het effectief beheren van een helpdesk is cruciaal voor elk bedrijf. Door het meten van ticketvolume, agentgebruik en klanttevredenheid, kunt u weloverwogen beslissingen nemen om de klantervaring te verbeteren.