gelanceerd op Partner Day 2018 als onderdeel van Service Hub, heeft het Knowledge Base-Product een lange weg afgelegd. Wat begon als een zeer minimaal product, is de kennisbasis nu op een punt waar het bijna volledig wordt aanbevolen en altijd onze klanten verrukt. Dit artikel geeft een overzicht van hoe het product is gerijpt vanaf de kinderschoenen tot vandaag.
Contents
MVP
net als elk nieuw product bij HubSpot was onze eerste release een Minimal Viable Product (MVP). In de kern moet een kennisbank twee dingen doen:
- gebruikers toestaan om antwoorden op de vragen van hun klanten online te publiceren
- klanten in staat stellen om antwoorden op hun vragen online te vinden
ons doel voor de MVP was om onze klanten in staat te stellen deze twee dingen zo eenvoudig mogelijk te doen.
de MVP bestond uit:
- Een eenvoudige editor, die gebruikers een gerichte schrijfervaring biedt
- artikelcategorieën om informatiearchitectuur te bieden
- basisinzichten (artikelweergaven) om gebruikers in staat te stellen de waarde te zien die het aan hun klanten bood
- basisontwerp (kleuren en logo) om gebruikers in staat te stellen de kennisbank af te stemmen op hun merk
de MVP werd goed ontvangen door onze vroege klanten, waarbij velen hun kennisbanken binnen een paar weken, maar een veel voorkomende vraag die we zouden horen van prospects/klanten was: “waarom zou ik een kennisbank gebruiken in plaats van een blog of websitepagina’ s?”
toegang tot de inkomende certificeringscursus in uw HubSpot — Account
Het was een eerlijk punt-we hadden grote plannen voor de toekomst van dit product, maar zoals het er nu voor stond, konden onze klanten de waarde ervan niet zien.
Inbound Help Center was de eerste live knowledge base
Kevin Hancock, CEO, Frame My TV:
ons bedrijf van het maken van decoratieve frames voor televisies is vrij uniek en vereist vaak coördinatie van veel verschillende details met een klant om hen te helpen het proces volledig te begrijpen. Hubspot ‘ s Knowledge Base-tool was de perfecte oplossing waarmee ons team vanuit één samenhangende en vertrouwde omgeving kon werken door de informatie van werkende Hubspot eenvoudig te beheren en tegelijkertijd de noodzaak te elimineren om van de ene cloud-app naar de andere te schakelen om gemakkelijk inhoud te bewerken/toe te voegen in vergelijking met andere eerdere oplossingen die we hebben gebruikt.
We vinden het vooral leuk hoe goed het is geïntegreerd met de CRM voor het verzenden van e-mails naar klanten. Hubspot heeft veel zorg besteed aan het zorgvuldig doordenken van alle details, zodat we productiever kunnen werken terwijl we onze klanten toch een geweldige gebruikerservaring bieden.
het differentiëren van de Knowledge Base
De volgende stap was om deze vraag echt aan te pakken en Knowledge Base te onderscheiden van onze andere contentproducten. We hebben besloten om deze vraag op twee manieren aan te pakken:
- verdubbel op artikelcategorieën
- lever belangrijke inzichten die de prestaties van knowledge base zouden verbeteren
verdubbel op artikelcategorieën
de informatiearchitectuur van een knowledge base speelt een grote rol in de prestaties en de waarde die het biedt aan eindklanten. Meestal wanneer klanten op een kennisbank terechtkomen, proberen ze een probleem op te lossen dat ze tegen zijn gekomen. Ze kunnen gestrest en onder tijdsdruk zijn — hoe sneller ze hun antwoord vinden, hoe beter de ervaring die ze zullen hebben.
categorieën spelen een sleutelrol bij het optimaliseren van de doorzoekbaarheid en vindbaarheid van antwoorden in een kennisbank door verwante artikelen te groeperen. We hebben besloten om onze klanten te helpen deze informatiearchitectuur te visualiseren en hen een eenvoudige manier te bieden om deze aan te passen. Dit hebben we bereikt met de release van de drag-and-drop organize editor.
drag and Drop Organize Editor
belangrijke inzichten leveren
We wilden inzichten leveren die echt belangrijk zijn voor onze gebruikers om hen te helpen begrijpen welke gebieden van de kennisbank waarde toevoegen aan de klant en welke gebieden moeten worden verbeterd. De inzichten waarop we besloten te focussen waren:
artikel gezondheid
het aantonen van de waarde van een kennisbank kan lastig zijn. In tegenstelling tot marketingcontent is er geen conversiepunt zoals het invullen van een formulier, het klikken op een CTA of het abonneren. Uiteindelijk wordt waarde geleverd als de klant zijn probleem heeft opgelost. Om waarde aan te tonen, hebben we een feedbackmodule aan elk artikel toegevoegd waarmee klanten kunnen aangeven of ze een artikel nuttig of niet nuttig vonden. Dit droeg niet alleen bij aan het aantonen van waarde, maar het bracht ook artikelen naar boven die verbeterd moesten worden. Al deze feedback-inzichten worden aan gebruikers gepresenteerd in het artikel Gezondheidsrapport. Het rapport staat centraal in de Knowledge Base om gebruikers aan te moedigen deze belangrijke inzichten bij te houden.
Search Insights
De tweede insight die we leverden was gericht op search. We wilden onze gebruikers laten zien waar hun klanten Naar zoeken en de zoektermen markeren die geen nuttige informatie leveren. Dit inzicht is enorm succesvol geweest om klanten aan te moedigen nieuwe inhoud te maken voor zwakke gebieden van hun kennisbasis.
door zich op deze twee gebieden te concentreren, realiseerden onze klanten zich nu de voordelen van het publiceren van help-artikelen op de Knowledge Base in tegenstelling tot het publiceren van deze informatie op de Blog.
Knowledge Base Insights
Improving Adoption
nainzicht in de waarde van de Kennisbasis, het volgende gebied waar we ons op wilden richten was adoptie. We spraken met talloze klanten, maar ook met interne teams binnen HubSpot (zoals Implementatiespecialisten en Sales en Support), om al vroeg in het adoptieproces de blokkades op te lossen. We ontdekten dat er twee belangrijke belemmeringen waren voor mensen die de kennisbasis overnamen: overstappen van een bestaande Kennisbasis was tijdrovend en het plegen van deze taak vertraagde de adoptie.
Import
We hebben het migratieprobleem aangepakt door een importfunctie te introduceren waarmee gebruikers in slechts twee klikken een kennisbank van de populairste platforms kunnen importeren. Gebruikers kunnen eenvoudig de URL van hun bestaande Kennisbank invoeren en wij regelen de rest. Daar kun je hier alles over lezen.
beperkte toegang
Voor het tweede nummer hebben we de nieuwe functie voor Inhoudslidmaatschap uitgebreid naar Knowledge Base. Hierdoor kunnen bedrijven hun helpcontent Veilig delen met hun klanten. Deze functie is in beta en is al een enorme hit bij onze klanten.
Controlling access to knowledge base articles
Richard Walker, Head of Customer Success, Cloud Depot:
wat we het leukst vinden aan de HubSpot Knowledge Base is dat ze alle uitdagingen van het onderhouden van een knowledge base hebben doordacht. Eenvoudige dingen zoals een widget voor snel bewerken om opmaakstandaarden tussen pagina ‘ s af te dwingen. We hebben een directe daling van supporttickets opgemerkt sinds we zijn overgestapt naar HubSpot en schrijven dat vooral toe aan het feit dat de Kennisbank gemakkelijk en vriendelijk is voor onze klanten om te gebruiken.
Cleaning House
in dit stadium Namen onze adoptiecijfers toe — We hadden twee grote wegversperringen voor onze gebruikers verwijderd. We besloten op dit punt een pauze te nemen van het bouwen van functies en ons in plaats daarvan te concentreren op het verbeteren van wat we al hadden. We hebben veel tijd besteed aan het verbeteren van de prestaties van het gehele product, in het bijzonder de Organize en Insights schermen. Naast het verbeteren van de prestaties, hebben we ook veel tijd besteed aan het graven naar het grootste pijnpunt van onze gebruikers: de artikelredacteur.
de artikeleditor opnieuw opbouwen
Het is niet verwonderlijk dat het schrijven van artikelen is waar onze gebruikers het grootste deel van hun tijd doorbrengen in de Kennisbank. Al geruime tijd hadden we gehoord over verschillende gebieden in deze ervaring die onze gebruikers pijn veroorzaakten. Voorbeelden zijn dat gebruikers niet in staat zijn om:
- afbeeldingen in de editor plakken
- items in lijsten inspringen
- afbeeldingen toevoegen aan geordende lijsten
- code-opgemaakte gebieden toevoegen
- video ‘ s van derden insluiten
- tabellen toevoegen
- ankers toevoegen
gezien de hoeveelheid pijn die onze gebruikers ervoeren, hebben we lang en hard naar onze editor stack gekeken en geëvalueerd of we moet doorgaan met onze huidige stack of naar een meer volwassen stack gaan die veel van deze pijnpunten zou elimineren. Uiteindelijk hebben we besloten om de verandering door te voeren en zijn we van het ontwerp overgestapt.js aan TinyMCE. We hebben de editor volledig opnieuw opgebouwd en zijn op weg naar een bewerkingservaring die meer consistent is met andere inhoudstools binnen HubSpot. Verhuizen naar TinyMCE elimineerde veel van deze problemen, en we wilden voortbouwen op deze nieuwe basis en onze schrijfervaring echt verbeteren.
Leveling up the Writer Experience
onze gebruikers waren blij met de verbeterde bewerkingservaring, maar er waren nog steeds enkele opvallende problemen die moesten worden opgelost:
- Tables
- Anchor links
- code formatting
- Highlighting
na verloop van tijd hebben we deze functies aan de editor toegevoegd, waardoor nieuwe ervaringen voor tabellen en ankers werden gecreëerd en callouts om schrijvers in staat te stellen belangrijke gebieden aan hun lezers te benadrukken.
Callouts helpen om belangrijke gebieden van een artikel te markeren
het verbeteren van ontwerpopties
vanaf de eerste dag was een van de grootste pijnpunten van gebruikers het gebrek aan ontwerpcontrole, waarbij veel gebruikers gefrustreerd waren dat ze hun merk niet konden vertegenwoordigen op de kennisbasis op een manier die consistent was met hun website. We hoorden herhaaldelijk de noodzaak om lettertypen en hun eigen afbeeldingen voor categorieën te kiezen.
bij het verder graven met onze gebruikers, presenteerden velen ons een ontwerp dat ze in gedachten hadden voor hun kennisbasis. Na een aantal interviews begonnen enkele zeer duidelijke patronen te ontstaan. Een veel voorkomende sjabloon die we zagen, was bijvoorbeeld het Tiles-patroon, waarbij veel klanten naar het Slack-Helpcentrum wezen.
na te hebben nagedacht over hoe dit probleem op te lossen, overwogen we eenvoudigweg de sjablooncode van Knowledge Base te openen. Maar we zagen dat een groot deel van onze gebruikers niet over de vaardigheden beschikte die nodig waren om een prachtige kennisbasis te creëren door middel van codering. Het openen van de code op dit punt zou veel van onze gebruikers achterlaten.
We begonnen met het creëren van een ervaring waarmee elke gebruiker (technisch of niet-technisch) in enkele minuten een prachtige Knowledge Base kan implementeren door ze alle populaire Knowledge Base-sjablonen direct uit de doos te geven. Deze nieuwe ervaring werd uitgebracht als Customize Template in oktober 2019.
deze nieuwe ervaring staat nog in de kinderschoenen en zal de komende maanden worden verbeterd. Naast het verbeteren van de ervaring, zijn we van plan om de Knowledge Base-sjablooncode te openen, zodat ontwerpers en ontwikkelaars de Knowledge Base op elke gewenste manier kunnen aanpassen.
Template editor using Tiles design
Vojtěch Plášil, Support Engineer, Simple Hardware:
We waarderen de nieuwe KB — ontwerpopties en functionaliteit in het algemeen zeer-Het biedt onze klanten een snelle en betrouwbare manier om de informatie te krijgen die ze nodig hebben om hun vragen te beantwoorden. Het toevoegen van artikelen is snel en de editor ondersteunt nu meer functies die nuttig zijn voor het maken van inhoud die een goede indruk achterlaat op de klanten en gemakkelijk te navigeren is.
Wat is de toekomst voor Knowledge Base
hoewel de Knowledge Base een lange weg heeft afgelegd, is er nog veel ruimte voor verbetering. In de komende maanden zijn we van plan een aantal nieuwe functies toe te voegen, waarvan vele gericht zijn op het oplossen voor grotere bedrijven: meerdere talen, Meerdere kennisbanken en volledige ontwerpcontrole. Naast het toevoegen van nieuwe functies, kunt u verwachten dat elk aspect van Knowledge Base voortdurend wordt verbeterd — er wordt nooit een product gemaakt.
om alle nieuwe updates bij te houden die naar Knowledge Base en andere gebieden van HubSpot komen, moet u onze productupdates blog bekijken.