7 zinnen die klantrelaties ondermijnen (en wat u in plaats daarvan kunt zeggen)

Een stevige handdruk, een vriendelijke toon, een geduldig knikje — al deze dingen kunnen ervoor zorgen dat uw cliënt zich comfortabel en begrepen voelt in een face-to-face setting.

Maar hoe koester je positieve klantrelaties wanneer face-to-face contact vaker wel dan niet wordt vervangen door inbox-naar-inbox uitwisselingen?

Wanneer de nadruk ligt op platte tekst, is de manier waarop u uw zinnen en vragen formuleert belangrijker dan ooit. Deze zeven verschuivingen in de manier waarop u met klanten communiceert, lijken misschien onbelangrijk, maar ze kunnen een enorme impact hebben op de manier waarop uw klanten de waarde van uw bureau waarnemen.

1) Gebruik 'wij' in plaats van 'ik' ” om jezelf te positioneren als lid van het team van de klant.

In plaats van: “Ik ga aan de slag met het ontwikkelen van je buyer persona's.”

Zeg dit: “We kunnen aan de slag met het ontwikkelen van onze buyer persona's.”

Uiteindelijk werken jij en je klant allebei aan hetzelfde: hun succes. Wanneer u 'ik' gebruikt om een ​​taak of een doel te bespreken, positioneert het uw bureau op subtiele wijze als een derde partij. Het gebruik van “wij” bevordert een gezamenlijke discussie waarbij u en uw cliënt beiden in het thuisteam zitten. Dit creëert een “alles voor één”-mentaliteit die de band tussen uw bureau en de klant kan verbeteren, conflicten langs de lijn kan minimaliseren en iedereen op dezelfde golflengte kan houden als het gaat om projectdoelen en verwachtingen.

2)Beperk uw gebruik van 'u', vooral in situaties die kunnen escaleren tot conflicten.

In plaats van: “U vertelde me dat die berichten klaar zijn tegen donderdag.”

Zeg dit: “Op basis van onze laatste e-mailuitwisseling had ik de indruk dat die berichten donderdag klaar moesten zijn. Laat het me weten als er is iets veranderd.”

Niets maakt een eenvoudig misverstand zo intens tot een regelrecht conflict als het afvuren van een “Nou, je zei…” in een e-mail van een klant. Het gebruik van “jij” in een gespannen interactie trekt een duidelijke lijn in het zand – jij versus ik – en ontrafelt onmiddellijk alle kostbare vooruitgang die je hebt geboekt door jezelf op één lijn te brengen met het team van de klant.

Als het gaat om het navigeren door punten van wrijving met een klant, is het beste om koste wat het kost te vermijden met de vinger te wijzen. De schuld toewijzen (zelfs als je weet dat je gelijk hebt) zal alleen maar je zorgvuldige teampositionering ongedaan maken en het moeilijker maken om het met je klant eens te zijn over toekomstige projecten.

In plaats van 'jij' te gebruiken, moet je een gezamenlijke inspanning leveren om aan de kant van de klant te blijven staan. Benadruk dat jullie allemaal naar hetzelfde doel toewerken en dat je hier bent om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt. dag, het behoud van de relatie is belangrijker dan het beweren van uw eigen correctheid.

 

3) Onthoud de namen van het personeel van uw klant en gebruik ze vaak.

In plaats van: “Ik heb vrijdag met iemand van uw marketingafdeling gesproken.”

Zeg dit: “Ik heb vrijdag met Jane van marketing gesproken.”

Het onthouden van namen kan triviaal lijken in het grotere geheel, maar het kan aantonen dat uw bureau zowel toegewijd als echt betrokken is bij het bedrijf van een klant. Heb je ooit een barista gehad die je naam vreselijk verkeerd had op je ochtend latte? Het is niet erg, maar het geeft je niet het gevoel dat ze echt luisterden of betrokken waren bij wat je probeerde te communiceren.

Leer de namen van het personeel van uw klant al vroeg en houd deze bij de hand in uw aantekeningen wanneer u een e-mail opstelt of een sms schrijft. Het is meer dan een klein persoonlijk tintje — het is een verklaring dat je daadwerkelijk oplet en waarde wilt toevoegen aan het hele team .

4) Wees responsief, zelfs wanneer u niet beschikbaar bent.

In plaats van: *radiostilte*

Zeg dit:“Hey Jane! Ik sta op het punt een klant te bellen. Zou je het erg vinden als ik vanmiddag contact met je opneem via e-mail?”

Het in evenwicht brengen van meerdere klanten (en een leven) betekent dat je niet altijd beschikbaar om te chatten, en dat is oké — de meeste klanten zullen begrijpen dat je redelijkerwijs niet 24/7 bereikbaar kunt zijn. Communiceren over uw afwezigheid en beschikbaarheid kan klanten er echter van verzekeren dat u ze niet vermijdt en dat u er echt om geeft om hun zorgen weg te nemen.

Informeer klanten enkele weken van tevoren over grote vakanties en geef ze een contactpersoon waar ze in de tussentijd terecht kunnen in geval van calamiteiten. Als een klant contact opneemt wanneer u niet beschikbaar bent, wacht dan niet lang met het beantwoorden van haar gesprek; dit kan de indruk wekken dat u niet volledig toegewijd bent aan het bedrijf. Follow-up, leg uit dat je het druk hebt en geef haar soms wanneer je beschikbaar bent om de basis aan te raken. Klanten zullen de eerlijkheid waarderen en het gevoel hebben dat er voor hen gezorgd wordt, zelfs als u niet achter uw bureau zit.

5) Stel duidelijke verwachtingen zonder een klant ertoe te brengen een doodlopende weg.

In plaats van: “Dat kunnen wij niet.”

Zeg dit: “Dit valt niet binnen de reikwijdte van ons huidige contract, maar als het iets is dat u als een toekomstig project wilt overwegen, bespreken we dat graag.”

Klanten verleggen vaak de grenzen van hun contracten om de meeste waarde uit uw bureau te halen, en het is aan u om respectvolle en stevige verwachtingen te scheppen over datgene waarvoor u bent aangenomen. Wanneer een klant een verzoek doet dat eenvoudigweg buiten het bereik valt, in plaats van alleen haarzet het om in een kans voor een nieuw project. Je moet altijd communicatie vermijden die aanvoelt als een betonnen muur. Zelfs als het antwoord resoluut “nee” is, leid de klant dan naar een alternatieve oplossing die iedereen ten goede komt.

6) In plaats van de keuze van een klant in twijfel te trekken, bevestigt u dat u op de hoogte bent dezelfde pagina.

In plaats van: “Weet je zeker dat je dat wilt?”

Zeg dit: “Ik wilde deze wijzigingen alleen met u bevestigen en u enkele verdere suggesties doen over hoe we uw doelen kunnen bereiken.”

Stel je dit voor: je hebt drie dagen besteed aan het ontwerpen van een minimale, strakke infographic, en je klant antwoordt dat ze wil dat je het geheel opnieuw doet ding in 72-punts, felroze, Comic Sans-lettertype. Je ontwerpgevoel is diep beledigd en je hebt de onmiddellijke, reflexmatige reactie om terug te schrijven met een ongelovige: “Weet je zeker dat je dat wilt?”.

Het direct in twijfel trekken van de beslissing van een klant kan loskomen als neerbuigend en kan haar het gevoel alsof je haar visie niet volledig waardeert (zelfs als die visie in roze Comic Sans is). Iedereen wil het gevoel hebben dat haar mening wordt gerespecteerd, dus het is van cruciaal belang dat u niet op tenen trapt door de inbreng van uw klant in een project onmiddellijk af te wijzen.

In plaats van met afschuw terug te deinzen voor wat u als een belachelijke suggestie beschouwt, probeert u een stap terug te doen en ervoor te zorgen dat u en uw cliënt naar dezelfde doelen toewerken. Ze heeft je aangenomen als expert, dus als je ziet dat een project de verkeerde kant op gaat, is het jouw verantwoordelijkheid om alternatieven voor te stellen en punten te identificeren waarop jij en je klant een compromis kunnen sluiten om de doelen te bereiken. Als haarsuggesties buiten het linker veld lijken te vallen, is dit misschien een teken dat u opnieuw verbinding moet maken en moet evalueren waar het project precies naartoe gaat.

7) Als u niet zeker weet of u en de klant op één lijn zitten voor een project, aarzel dan niet om contact op te nemen.

In plaats van: ” Ik begrijp niet wat u vraagt, kunt u dit verduidelijken?”

Zeg dit: “Ik hoor dat we onze zoekwoorden voor dit bericht opnieuw moeten evalueren , klopt dat?”

Een van de beste eigenschappen van een goede luisteraar is regelmatig controleren of je de juiste informatie opneemt. Na een lang gesprek of een lange e-mailketen met een klant, heb je gemakkelijk het gevoel dat je niet op alle punten volledig op één lijn zit, of dat je een belangrijk detail over het hoofd hebt gezien.

In plaats van alleen maar een gebrek aan begrip te uiten. , parafraseer wat je uit de uitwisseling hebt gehaald en vraag je cliënt of het correct klinkt. Deze mini-pulscontroles zorgen ervoor dat u volledig begrijpt wat uw klant probeert te communiceren en bevestigen dat u beiden op dezelfde pagina zit .

Wees niet bang om dieper te graven op punten; het is de verantwoordelijkheid van uw bureau om de juiste vragen te stellen en het project in goede banen te leiden. Wil de klant alleen een product wijzigen? Of is er een grotere verschuiving in het grote geheel die moet worden aangepakt? Ga door met het bevestigen van de einddoelen en hoe het succes hiervan zal worden gemeten. Als doelstellingen in de loop van een project beginnen te veranderen, schrijf dan de opnieuw afgestemde doelen op en stuur ze naar de hele klant en het team van het bureau om iedereen op de hoogte te houden.