7 zinnen die klantrelaties ondermijnen (en wat te zeggen in plaats daarvan)

maar hoe koester je positieve klantrelaties wanneer face-to-face contact vaker wel dan niet wordt vervangen door inbox-to-inbox-uitwisselingen?

wanneer de nadruk ligt op platte tekst, is de manier waarop je je zinnen en vragen formuleert belangrijker dan ooit. Deze zeven verschuivingen in de manier waarop u met klanten communiceert, lijken misschien onbelangrijk, maar ze kunnen een enorme impact hebben op de manier waarop uw klanten de waarde van uw bureau waarnemen.

1) Gebruik “wij” in plaats van” Ik ” om jezelf te positioneren als lid van het team van de klant.

in plaats van: “Ik ga aan de slag met het ontwikkelen van je buyer persona’ s.” 

zeg dit:  “We kunnen aan de slag met het ontwikkelen van onze buyer persona’ s.”

uiteindelijk Werken Jij en je klant allebei aan hetzelfde: hun succes. Wanneer je “ik” gebruikt om een taak of een doel te bespreken, positioneert het je bureau subtiel als een derde partij. Het gebruik van” wij ” bevordert een gezamenlijke discussie waarbij u en uw klant beiden in het thuisteam zitten. Dit creëert een” alles voor één ” mentaliteit die de band tussen uw bureau en de klant kan verbeteren, conflicten tot een minimum kan beperken en iedereen op dezelfde pagina kan houden als het gaat om projectdoelen en-verwachtingen.

2) Beperk uw gebruik van” u”, vooral in situaties die het potentieel hebben om te escaleren tot conflicten.

in plaats van: “je vertelde me dat die berichten donderdag klaar moesten zijn.”

zeg dit: “op basis van onze laatste e-mailuitwisseling had ik de indruk dat die berichten donderdag klaar moesten zijn. Laat het me weten als er iets is veranderd.”niets versterkt een eenvoudig misverstand tot een volwaardig conflict zoals het afvuren van een” Nou, je zei…”in een e-mail van een klant. Het gebruik van” jij ” in een gespannen interactie trekt een duidelijke lijn in het zand-jij versus ik-onmiddellijk ontrafelen van elke kostbare vooruitgang die je hebt gemaakt en jezelf afstemmen op het team van de klant.

als het gaat om het navigeren door wrijvingspunten met een klant, is het beste om te voorkomen dat je ten koste van alles met de vingers wijst. Het toewijzen van schuld (zelfs als je weet dat je gelijk hebt) zal je zorgvuldige teampositionering ongedaan maken en het moeilijker maken om oog in oog te staan met je klant over toekomstige projecten.

in plaats van “jij” te gebruiken, doe je een gezamenlijke inspanning om jezelf aan de kant van de klant te houden. Benadruk dat je allemaal naar hetzelfde doel werkt en dat je hier bent om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt. Aan het eind van de dag, het behoud van de relatie troeven beweren van uw eigen correctheid.

 

3)  onthoud de namen van het personeel van uw klant en gebruik ze vaak.

in plaats van: “Ik heb vrijdag met iemand van je marketingafdeling gesproken.”

zeg dit: “Ik sprak met Jane van marketing op vrijdag.”

het onthouden van namen kan triviaal lijken in het grotere geheel van dingen, maar het kan laten zien dat uw bureau zowel toegewijd is als echt betrokken is bij het bedrijf van een klant. Heb je ooit een barista gehad die je naam vreselijk verkeerd had op je ochtend latte? Het is geen groot probleem, maar het geeft je niet het gevoel dat ze echt luisterden of betrokken waren bij wat je probeerde te communiceren.

leer al vroeg de namen van het personeel van uw klant en houd deze bij de hand in uw notities wanneer u een e-mail opstelt of een tekst opstelt. Het is meer dan een kleine persoonlijke touch-het is een verklaring dat je eigenlijk aandacht besteedt en wil  toevoegenwaarde voor het hele team.

4) & Nbsp; wees responsief, zelfs als je niet beschikbaar bent.

in plaats van: *radiostilte*

zeg dit: “Hey Jane! Ik sta op het punt om een klant te bellen. Zou je het erg vinden als ik vanmiddag via e-mail vervolg?het balanceren van meerdere klanten (en een leven) betekent dat je niet altijd beschikbaar bent om te chatten, en dat is OK-de meeste klanten zullen begrijpen dat je redelijkerwijs niet 24-7 bereikbaar kunt zijn. Echter, communiceren over uw afwezigheid en beschikbaarheid kan klanten verzekeren dat u ze niet ontwijkt en dat u daadwerkelijk om hun zorgen geeft.

informeer klanten een paar weken van tevoren over belangrijke vakanties en geef hen een contactpersoon die ze in de tussentijd kunnen gebruiken als ze in noodgevallen terechtkomen. Als een klant contact opneemt wanneer u niet beschikbaar bent, stel dan het retourneren van haar call niet lang uit; dit kan de indruk wekken dat u niet volledig toegewijd bent aan het bedrijf. Follow-up, leg uit dat je bezig bent, en geef haar  soms wanneer je beschikbaar bent om de basis aan te raken. Klanten zullen de eerlijkheid waarderen en het gevoel hebben dat er voor hen wordt gezorgd, zelfs als u niet op uw bureau bent.

5) stel duidelijke verwachtingen zonder een klant naar een doodlopende weg te leiden.

in plaats van: “dat is niet iets wat we kunnen doen.”

zeg dit: “dit valt niet binnen het toepassingsgebied van ons huidige contract, maar als het iets is dat je wilt overwegen als een toekomstig project, bespreken we het graag.”

klanten zullen vaak de grenzen van hun contracten verleggen om de meeste waarde uit uw bureau te halen, en het is aan u om respectvolle en vaste verwachtingen te stellen rond waarvoor u bent ingehuurd. Wanneer een klant een verzoek indient dat gewoon buiten het bereik ligt, in plaats van gewoon thaar naar beneden te draaien, verander het in een kans voor een nieuw project. Je moet altijd communicatie vermijden die aanvoelt als een betonnen muur. Zelfs als het antwoord een stevig “nee” is, leid de klant naar een alternatieve oplossing die iedereen ten goede komt.

6)  in plaats van de keuze van een klant in twijfel te trekken, bevestig je dat je op dezelfde pagina zit.

in plaats van: “weet je zeker dat dat is wat je wilt?”

zeg dit: “Ik wilde deze veranderingen gewoon met u bevestigen en enkele verdere suggesties doen over hoe we uw doelen kunnen bereiken.”

stel je dit voor: je hebt drie dagen besteed aan het ontwerpen van een minimale, schone infographic, en je klant schiet terug datze  wil dat je het hele ding opnieuw doet in 72-punts, felroze, Comic Sans-lettertype. Je ontwerpgevoel is visceraal beledigd en je hebt de onmiddellijke, reflexmatige reactie om terug te schrijven met een ongelovige: “Weet je zeker dat je dat wilt?”.het rechtstreeks in twijfel trekken van de beslissing van een cliënt kan neerbuigend overkomen en kan ervoor zorgen dat haar het gevoel heeft dat je haar visie niet volledig waardeert (zelfs als die visie in pink Comic Sans staat). Iedereen wil zich voelen alshaar  de mening wordt gerespecteerd, dus het is cruciaal dat u niet op de tenen stapt door de input van uw klant over een project onmiddellijk af te wijzen.

in plaats van af te schrikken van wat je ziet als een belachelijke suggestie, probeer een stap terug te doen en ervoor te zorgen dat jij en je cliënt naar dezelfde doelen werken. Ze heeft je ingehuurd als expert, dus als je ziet dat een project in de verkeerde richting gaat, is het jouw verantwoordelijkheid om alternatieven voor te stellen en punten te identificeren waar jij en je klant compromissen kunnen sluiten om de doelen te bereiken. Alshaar  suggesties lijken uit het linkerveld, misschien is het een teken dat je nodig hebt om opnieuw te verbinden en te evalueren waar precies het project naartoe gaat.

7)   Als u niet zeker weet of u en de klant zijn afgestemd op een project, aarzel dan niet om in te checken.

in plaats van: “ik begrijp niet wat je vraagt, kun je het verduidelijken?”

zeg dit: “Ik hoor dat we onze zoekwoorden voor dit bericht opnieuw moeten evalueren, klopt dat?”

een van de beste eigenschappen van een goede luisteraar is regelmatig inchecken om ervoor te zorgen dat je de juiste informatie absorbeert. Na een lang gesprek of e-mailketen met een klant, is het gemakkelijk om het gevoel te hebben dat je misschien niet volledig op alle punten bent uitgelijnd, of dat je misschien een belangrijk detail hebt gemist.

in plaats van alleen maar een gebrek aan begrip uit te drukken, parafraseer je wat je uit de uitwisseling hebt gehaald en vraag je je klant of het correct klinkt. Deze mini-pulscontroles zorgen ervoor dat u volledig begrijpt wat uw klant probeert te communiceren en bevestig dat u beiden op dezelfde pagina zit.

wees niet bang om dieper te graven op punten; het is de verantwoordelijkheid van uw bureau om de juiste vragen te stellen en het project in de juiste richting te houden. Wil de klant gewoon een deliverable veranderen? Of is er een grotere verschuiving in het grote geheel die moet worden aangepakt? Blijf de einddoelen bevestigen en hoe het succes hiervan zal worden gemeten. Als de doelstellingen in de loop van een project beginnen te veranderen, schrijf dan de opnieuw uitgelijnde doelen op en stuur ze naar het hele klant-en agentschapsteam om iedereen op de hoogte te houden.