als u een smartphone bezit, bent u waarschijnlijk bekend met 4G. het is het netwerk dat onze telefoons in staat stelt om download data en bekijk die allerbelangrijkste kattenvideo ‘ s op onze ochtend pendelen.
maar de afgelopen jaren hebben ontwikkelaars gewerkt aan de volgende generatie van deze draadloze technologie en zijn ze enthousiast over de sprong voorwaarts in capaciteit en snelheid die 5G zal brengen in vergelijking met de huidige 4G-optie.
downloadsnelheid en latentie-de tijd die nodig is om gegevens te laden-zijn twee gebieden waar 5G het meest op zijn kop staat. Voorspellingen tonen aan dat downloadsnelheden met 5G duizend keer sneller kunnen zijn dan 4G. dat betekent dat een download die vandaag 20 minuten of meer duurt, in seconden met 5G wordt voltooid.
de onderstaande afbeelding laat zien hoe deze downloadsnelheid zal variëren per netwerkgeneratie.
Image
Latency met een 5G-verbinding kan zo snel zijn als een milliseconde of zelfs minder, vergeleken met de huidige algemene latentieniveaus die ongeveer 50 milliseconden zijn met 4G.
het andere belangrijke voordeel is capaciteit. 5G kan tot een miljoen apparaten per vierkante kilometer ondersteunen. Dit is 10 keer de capaciteit van 4G, die tot 100 duizend apparaten per vierkante kilometer kan ondersteunen. Deze capaciteitsverhoging is nodig om het groeiende aantal apparaten met internet aan te kunnen.
naarmate we deze technologie blijven verkennen, zal de impact van 5G breed zijn. Verbeterde standaarden voor verbindings-en downloadsnelheden zullen nieuwe wegen openen voor bedrijven in elke afdeling. En een gebied dat zeker een impact zal voelen, is klantenservice.
laten we in dit artikel enkele manieren bekijken waarop 5G de toekomst van klantenservice zal beïnvloeden.
Contents
5g & klantenservice
veel van de huidige klantervaring wordt op afstand beheerd en geleverd en het ondersteunen van klanten via callcenters en digitale platforms is van cruciaal belang voor de meeste klantenserviceteams.
de uitrol van 5G zal een enorme impact hebben op de klantenservice, omdat een sneller, betrouwbaarder netwerk bedrijven op twee manieren zal helpen: het zal hun huidige klantenservice-aanbiedingen drastisch verbeteren en het zal de creatie van nieuwe klantenservice-oplossingen mogelijk maken.
het belang van 5G zal zich in de loop van de tijd ontvouwen. De volgende zijn echter zes verschillende manieren waarop we kunnen verwachten dat het de klantenservicesector beïnvloedt.
1. Geavanceerde real-Time Personalisatie
bedrijven die geweldige klantenservice bieden, hebben vaak een klantgerichte kijk. Ze houden het geluk van elke klant in de voorhoede van hun gedachten in de ervaringen die ze bieden. U moet zich richten op het verbeteren van de ervaring voor die klanten, omdat de kosten van het verwerven van nieuwe klanten over het algemeen hoger zijn dan het behouden van klanten die herhaalde aankopen doen.
bedrijven moeten klantgegevens verzamelen en ernaar handelen om gepersonaliseerde ervaringen te bieden. 5G maakt snellere gegevensverzameling en in een hoger volume mogelijk. Geavanceerde personalisatie zal daarom toegankelijker worden voor een breder scala aan bedrijven.
zoals de zaken er nu voor staan, is het voor grotere bedrijven gemakkelijker om uitstekende online personalisatie te bereiken. Neem bijvoorbeeld Amazon. De retailgigant verzamelt gebruikersgegevens om de inhoud te personaliseren die u ziet wanneer u hun site bezoekt.
wanneer je teruggaat naar Amazon voor een andere aankoop, zal de pagina die je ziet anders zijn. Producten waar u een voorkeur voor hebt getoond, krijgen een hogere facturering en worden op uw homepage weergegeven. U ziet ook aanbiedingen voor up-selling of cross-selling op basis van uw eerdere aankopen, zoals in het onderstaande voorbeeld.
Image
met 5G zal deze personalisatie geavanceerder worden. Als gegevens sneller worden verwerkt en geleverd, worden tools voor kunstmatige intelligentie (AI) slimmer. U kunt deze tools snel trainen omdat u ze een groter volume klantgegevens kunt bieden om te verwerken. Als zodanig kunnen ze nauwkeuriger leverenvoorspellingen van wat klanten willen, en die voorspellingen kunnen veel sneller worden gegenereerd met 5G.
Real-time of voorspellende personalisatie kan meer dan alleen de digitale wereld beïnvloeden. Het kan de vorm van face-to-face klantenservice ook veranderen.
zo heeft Target onlangs Powered Analytics overgenomen. De software van het bedrijf maakt verbinding met de app van Target en gebruikt vervolgens gegevens over zowel de winkel als zijn klanten om aangepaste aanbevelingen te leveren. Als gevolg hiervan ontvangen klanten productaanbevelingen in realtime, terwijl ze door een winkel lopen.
dat soort ontwikkelingen zorgen voor een betere crossover tussen de digitale en fysieke customer journey. 5G kan merken helpen bij het verwerken van gegevens over klanten die zowel hun sites als hun winkels kunnen bezoeken en dat kan helpen bij het leveren van hyper-gepersonaliseerde klantervaringen buiten de digitale wereld.
2. Verbeterde Augmented en Virtual Reality ervaringen
de klantenservice experimenteert al met augmented en virtual reality om de klantervaring te verbeteren. Meubelgigant IKEA stelt klanten in staat om items virtueel in hun eigen huis te plaatsen. Cosmeticabedrijf L ‘ Oréal heeft een app waarmee klanten nieuwe kapsels en kleuren kunnen testen.
5G zal dergelijke meeslepende klantervaringen gebruiksvriendelijker maken. Volledig meeslepende ar-en VR-ervaringen worden meestal geconfronteerd met problemen wanneer de latency te hoog is. En wanneer er vertragingen van meer dan 20 milliseconden zijn, beginnen gebruikers zich misselijk te voelen.
de veel lagere latency geassocieerd met 5G neemt dit probleem weg. Meeslepende consumentenervaringen, of het nu AR of VR is, lijken en voelen realistischer dan ooit tevoren. Het nut van die ervaringen voor klanten zal daarom aanzienlijk waardevoller zijn.
3. Telefonische ondersteuning op afstand verbeteren
telefonische ondersteuning is een ander gebied waar klantenservice waarschijnlijk zal worden getransformeerd door 5g.moderne callcenters gebruiken al 4G om een hoog niveau van klantenservice te bieden en de meeste gebruiken VoIP om betrouwbare gesprekskwaliteit te garanderen.
Het koppelen van dergelijke systemen met 5G zal deze service verder verbeteren. De hogere snelheden van 5G en de mogelijkheid om meer apparaten aan te sluiten, betekent dat agenten niet langer beperkt zijn tot één locatie. Teams kunnen op afstand werken en toch dezelfde hoogwaardige telefonische ondersteuning bewijzen.
een van de belangrijkste voordelen van een VoIP-telefoonsysteem is de draagbaarheid. Het enige dat dat kan tegenhouden is een verbinding die niet aan de eisen van zijn systeem kan voldoen. 5G heeft de snelheid en de latency die nodig zijn om deze technologie te beheren. Klantenservicemedewerkers zullen door 5G worden gemachtigd om onderweg of thuis topondersteuning te bieden.
4. Toegankelijkheid tot Video-ondersteuning
met 5G kan een klantenservicegesprek veel meer zijn dan alleen gesproken advies.
een betere netwerkverbinding kan videogesprekken met ultrahoge resolutie aan, waarbij agenten de problemen van bellers uit de eerste hand kunnen observeren. Deze probleemoplossingsomgeving maakt het voor vertegenwoordigers gemakkelijker om klanten naar een oplossing te begeleiden, vooral bij een complex of zeer technisch probleem.
5. Toename van IoT-apparaten en selfservice-opties
het Internet of Things (IoT) is geen nieuw idee. Slimme, verbonden apparaten die met elkaar communiceren, bestaan al jaren. Dankzij lagere latency en verbeterde betrouwbaarheid zal 5G meer van deze apparaten mogelijk maken, zoals voorspeld in de onderstaande afbeelding.
Image
De combinatie van IoT en 5G kan de behoefte aan grote klantenserviceteams verminderen. Dat komt omdat verbonden apparaten en snelle netwerken consumenten in staat stellen om thuis onderhoud aan apparaten uit te voeren.
Smart-home apparaten, zoals thermostaten, kunnen al de noodzaak van onderhoud voorspellen. Met een 5G-verbinding kunnen mensen AR gebruiken om te leren hoe ze kleine problemen met hun producten kunnen onderhouden en oplossen.
het is geen pipedream om je een situatie voor te stellen waarin je een probleem kunt diagnosticeren en oplossen zonder input van buitenaf. Een smart-home-apparaat kan zijn eigenaar vertellen over een zich ontwikkelend probleem. Die eigenaar kan dan een app gebruiken om het probleem volledig te identificeren, de benodigde oplossing te leren en toe te passen. Dit verwijdert een aanzienlijke hoeveelheid frictie uit de klantervaring.
6. Verbeterde benutting van Big Data
de toename van slimme apparaten heeft een enorme toename van het genereren van gegevens aangewakkerd en kan worden waargenomen in de onderstaande afbeelding.
Image
Je hebt een enorme hoeveelheid verwerkingskracht nodig om deze hoeveelheid gegevens te benutten en te analyseren. U hebt ook lage latentie en snelle, betrouwbare verbindingen nodig om deze gegevens te delen en over te dragen.
moderne grafische verwerkingseenheden (GPU ‘ s) behandelen de eerste, terwijl 5G voor de laatste zorgt. Bedrijven zullen het daarom veel gemakkelijker vinden om Klantgegevens te gebruiken die kunnen helpen bij het informeren van hun klantenservice-inspanningen.
5G stelt bedrijven in staat om dagelijks enorme hoeveelheden gegevens te verzamelen. De mogelijkheid om massale connectiviteit tussen apparaten te ondersteunen, betekent ook snellere data-analyse. Bedrijven verwerken enorme, ongestructureerde datasets en trekken er binnen enkele minuten betekenisvolle inzichten uit.
voor meer tools die de toekomst van het bedrijfsleven zullen beïnvloeden, Lees meer over deze klantenservicetechnologie.