Elke marketeer is gefocust op het onder de aandacht brengen van hun product of dienst door een sterke aanhang te kweken. Maar niet iedereen beseft welke effecten het opbouwen en koesteren van een online community kan hebben op uw merk. Marketing via sociale media is geëvolueerd en de noodzaak om relaties op te bouwen met uw volgers is nog nooit zo belangrijk geweest.
Online communities zijn groepen mensen die een band hebben met uw merk en/of met elkaar. Ze communiceren met u over uw producten en delen vaak merkervaringen. Wanneer die relatie wordt gekoesterd, worden ze uw sterkste pleitbezorgers en grootste troeven.
Veel merken weten echter niet waar of hoe ze moeten beginnen. Gelukkig bieden sociale platforms nu handige functies die, mits slim gebruikt, kunnen helpen merkrelaties op te bouwen. Laten we eens kijken naar enkele van deze slimme merken, en hoe ook jij sociale media kunt gebruiken om gemeenschapsgroei te stimuleren.
Contents
1. Facebook-groepen: Peloton
Facebook heeft de afgelopen jaren een aantal grote veranderingen ondergaan. In 2019 kondigde Mark Zuckerberg aan dat ze groepen centraal zouden stellen in de app en er zijn nu 400 miljoen gebruikers die tot een groep behoren. Groepen bieden merken een uitstekende gelegenheid om sterkere relaties met hun klanten op te bouwen en meer persoonlijke betrokkenheid te ontwikkelen.
Peloton, het Amerikaanse merk voor fitnessapparatuur, is zo'n merk dat grote successen boekt met het gebruik van Facebook-groepen. Interessant is dat hun officiële Facebook-groep organisch begon in 2015, maar in 2017 begon het merk het te modereren.
Inmiddels is de groep uitgegroeid tot maar liefst 200.000+ leden. Het merk geniet een hoge mate van betrokkenheid omdat de aard van een gesloten groep de gebruiker een sterker gevoel van privacy geeft. Het is een veilige plek waar ze vragen kunnen stellen en zich gesteund voelen.
Leden van de pelotongroep delen persoonlijke fietsverhalen, afslankreizen en geven elkaar advies. De betrokkenheid is zo sterk dat elke geposte vraag onmiddellijk wordt beantwoord door andere leden die optreden als pleitbezorgers van het merk.
Tegelijkertijd faciliteert Peloton ijverig gesprekken en neemt deel door leden te vragen hun voortgang te delen in campagnes zoals hun Fall Launch Challenge. Andere merken kunnen hiervan leren door tijd en moeite te investeren in het opbouwen van een sterke Facebook-groep. Weet je niet zeker hoe je moet beginnen met het vergaren van betrokkenheid? Stimulansen zoals kortingsbonnen voor topbijdragers kunnen de groei stimuleren en aanvankelijke deelname aanmoedigen.
2. Twitter Sociaal luisteren: Fitbit
De meeste merken nemen Twitter op in hun socialemediamix, maar niet alle merken benutten het platform ten volle. Sociaal luisteren is van vitaal belang voor merken om hun doelgroep beter te begrijpen en een uitstekende klantenservice te bieden. Door te zoeken op populaire trefwoorden worden ook de nieuwste tweets geretourneerd en krijgt u de kans om deel te nemen aan een gesprek en te laten zien dat u om hen geeft.
Fitbit is zo'n merk dat Twitter monitort om de merkperceptie te beheren en een sterke klantenservice te leveren. In een eerdere podcast-aflevering 'Focus op klantenservice' zei Allison Leahy, voormalig directeur van de gemeenschap van Fitbit, dat ze luisteren via sociale media gebruiken om 'alle klantproblemen op te lossen, klanten een beetje meer plezier van het merk te bieden en klanten echt een snelle ondersteuningservaring.”
Fitbit gebruikt Twitter ook om nieuwe ideeën uit hun gemeenschap te ontdekken die in hun producten kunnen worden geïmplementeerd. Interessant is dat hun functie “Herinneringen om te bewegen” – een melding die je aanspoort om elk uur minstens 250 stappen te lopen – werd voorgesteld door een Fitbit-gebruiker op sociale media.
Merken zoals Fitbit bieden uitstekende klantenservice door naar hun klanten te luisteren en daardoor een sterke ondersteuning te ervaren. Als een community weet dat een merk naar hen luistert, zijn ze meer betrokken.
3. Chatbots: Sephora
Volgens Facebook worden er maandelijks meer dan 10 miljard berichten tussen mensen en bedrijven verzonden via Messenger. Het is een geweldige plek om klantenservice te bieden door vragen over uw producten of diensten te beantwoorden die hen zullen aanmoedigen om een aankoop te doen.
Chatbots kunnen u helpen dit allemaal te regelen en ervoor te zorgen dat uw merk antwoordt op vragen van klanten – zelfs terwijl u slaapt. Onthoud: de kans dat mensen een Messenger-bericht openen is ook 3,5 keer groter dan een marketing-e-mail.
De afgelopen jaren liep Sephora voorop bij merken die chatbots gebruiken om de relaties met hun online community te versterken. Met behulp van Facebook Messenger biedt het merk twee door bots aangedreven schoonheidstools.
De Sephora-reserveringsassistent moedigt klanten aan om afspraken te maken bij Sephora-winkels in het hele land, terwijl Sephora Visual Artist de gebruiker aanbevelingen doet voor make-uptinten die passen bij hun huidskleur en AR-functies waarmee ze deze virtueel kunnen passen.
Op Kik nodigt hun Sephora-bot gebruikers uit om door producten te bladeren en biedt hij gepersonaliseerde schoonheidstips. Door een eerste quiz over uw smaak te doen, zal de bot productaanbevelingen geven, net als een verkoopassistent in een fysieke winkel. Kik-gebruikers kunnen dan aankopen doen zonder de app te hoeven verlaten.
Dit is een perfect voorbeeld van een merk dat functies en hulpmiddelen voor sociale media gebruikt om de relatie met hun online klanten te verbeteren. Het geeft niet alleen een sterke eerste indruk aan potentiële klanten, maar zorgt er ook voor dat ze goed gekoesterd worden.
De bot is ontwikkeld om de klant op een gemoedelijke manier te helpen en uiteindelijk te leiden naar het online maken van een afspraak of het kopen van een product. Hoe meer positieve contactmomenten uw merk kan hebben met zijn klanten online, hoe groter de kans dat ze loyaal blijven en uw producten en diensten aanbevelen aan anderen.
4. Instagram Stories: National Geographic
Een andere geweldige tool om gesprekken op gang te brengen en een community op te bouwen, is Instagram Stories. Met de recente introductie van de Create-modus kunnen merken eenvoudig polls houden, vraagstickers plaatsen en livestreams hosten.
De vraagstickers zijn vooral handig om merkinteracties te vergroten, omdat je volgers kunt uitnodigen om hun vragen of feedback over een bepaald product in te dienen. Deze kunnen vervolgens worden gedeeld met het bredere publiek.
National geographic doet geweldig werk door Instagram Stories te gebruiken om hun sociale volgers te betrekken. Ze gebruiken de functie om de volger te onderwijzen door hen vragen te stellen en hen twee mogelijke antwoorden te geven. De sociale gebruiker wordt aangemoedigd om door te klikken naar het volgende verhaal om te zien of hij de vraag goed heeft beantwoord.
Ze gebruiken ook live Instagram-verhalen om gebieden zoals Yellowstone National Park te verkennen. Kijkers kunnen de expert vervolgens al hun vragen stellen en krijgen in realtime antwoord.
Trailers van nieuwe shows zoals Gordon Ramsay's 'Uncharted' geven gebruikers een voorproefje van wat ze kunnen verwachten, terwijl de 'omhoog vegen'-functie nodigt hen uit om de website te bezoeken voor meer informatie.
Deze functies zorgen ervoor dat de sociale gebruiker zich meer verbonden voelt met het merk en laat hem kennismaken met andere platforms die hij misschien nog niet eerder heeft bezocht.
5. Live streaming: Buzzfeed
De populariteit van live video is de afgelopen jaren explosief gestegen en er zijn geen tekenen van vertraging. Volgens Tech Jury gebruikt 87% van de bedrijven nu live video als marketingtool. Live streaming kan helpen om uw merk realistischer te laten aanvoelen en het is een kans om meer authentieke, minder gepolijste inhoud te delen.
Buzzfeed staat bekend om hun gebruik van live streaming, en hun online volgelingen genieten van de iconische humoristische benadering. Een van hun allereerste livestreams op Facebook kreeg veel aandacht toen de uitgever vroeg hoeveel elastiekjes er nodig zijn om een watermeloen te pletten. Terwijl ze het experiment live uitvoerden, gaven kijkers commentaar met voorspellingen, reacties en begonnen ze zelfs met elkaar te chatten.
Momenteel heeft de video meer dan 11 miljoen views en maar liefst 312.000 reacties. Meer recentelijk heeft Buzzfeed livestreams gedeeld op YouTube waar in-house artiesten strijden om lotingen. Sociale gebruikers suggereren hoe de tekeningen eruit zullen zien, vaak voortbouwend op elkaars ideeën. Het Buzzfeed-team haalt suggesties uit sociale posts die de hashtag #drawofflive gebruiken.
Dit idee werkt goed voor een merk als Buzzfeed, omdat het ze op een nuchtere manier presenteert en laat zien dat ze graag plezier. Het opent een dialoog tussen het merk en hun online community, terwijl gebruikers opmerkingen achterlaten op de livestream en naar hen tweeten met behulp van de specifieke hashtag. Sociale gebruikers hebben ook het gevoel dat ze iets unieks creëren met het merk dat helpt bij het ontwikkelen van een sterke band.
Hoewel sociale-mediaplatforms nu functies bieden om u te helpen uw gemeenschap te laten groeien, moeten merken de tijd nemen om erachter te komen wat werkt het beste voor hen en hun persoonlijkheid.
Eén maat past niet noodzakelijk allemaal. Overweeg zorgvuldig op welk platform uw doelgroep het meest actief is en stel van daaruit strategieën op. Wil je een diepere duik? Bekijk deze handleiding voor het starten van een online community.