tien jaar geleden werd de klantenservice van sociale media als een nieuwigheid beschouwd. Je team ging boven en buiten door service te bieden aan degenen die je op Facebook of Twitter hebben bereikt.
Vandaag de dag verwachten klanten service personeel te monitoren van social media kanalen vrij veel 24/7. Wanneer iemand iets over je merk plaatst, verwachten ze een onmiddellijke reactie. En het is niet alleen Facebook en Twitter waar je je zorgen over moet maken. Er zijn verschillende social media platforms waar klanten hun mening kunnen geven.
gelijke tred houden met de constante veranderingen in deze ruimte kan veeleisend zijn voor uw klantenserviceteam. Met verschillende platforms die worden gemaakt en nieuwe trends die zich op elk ervan vormen, is het moeilijk om te bepalen waar u uw inspanningen moet richten.
om te helpen, hebben we de onderstaande lijst samengesteld met statistieken over klantenservice op sociale media. Het geeft een overzicht van de trends, platforms en gedragingen die uw team dit jaar zou moeten volgen. Als u iets specifieks wilt vinden, vindt u hier een inhoudsopgave om u te helpen door het bericht te navigeren.
inhoudsopgave
Contents
Social Media Customer Service Stats
deze statistieken zijn georganiseerd in verschillende secties en bevatten elk een link naar hun respectieve s.
Social Media Customer Service
1. 45% van de wereldbevolking gebruikt sociale media. (Emarsys)
2. Ongeveer een op de drie (34%) gebruikt sociale media om nieuwe producten, diensten of merken te leren kennen of te ontdekken. (Business 2 Community)
3. 51,7% van de consumenten verwacht dat bedrijven binnen zeven dagen reageren op hun negatieve beoordeling. (Review Trackers).
4. 42% van de mensen die sociale media hebben, gebruiken het om producten te onderzoeken. (Gegevensverslag)
5. 91% van de gebruikers van sociale media heeft toegang tot hun kanalen via mobiele apparaten. (Lyfe Marketing)
Data
7. Het afhandelen van klantenserviceverzoeken via sociale mediakanalen is tot 12 keer goedkoper dan het afhandelen van dezelfde verzoeken via de telefoon. (BrandWatch)
8. De gemiddelde gebruiker van sociale media bezoekt zes verschillende sociale netwerken per maand. (Datareportal)
9. Als je niet reageert op reacties op sociale media, kan dit leiden tot een toename van 15% in churn rate. (Gartner)
10. Het beantwoorden van een klacht op sociale media kan de belangenbehartiging van klanten met maar liefst 25% verhogen. (Overtuigen en converteren)
11. 94% van de consumenten zegt dat een online review hen heeft overtuigd om een bedrijf te vermijden. (Review Trackers)
12. Wereldwijd had 54% van de mensen een gunstiger beeld van merken die reageerden op vragen of klachten van de klantenservice op sociale media. (Ledgeview Partners)
Facebook klantenservice statistieken
13. Slechts 10% van de maandelijkse actieve gebruikers van Facebook woont in de Verenigde Staten of Canada. (Facebook)
Data
15. De beste tijd om op Facebook te posten is tussen dinsdag, woensdag en vrijdag tussen 9.00 en 13.00 uur. (Sprout Social)
16. Er zijn ongeveer 80 miljoen valse Facebook-profielen. (Statistische hersenen)
17. 70% van de Facebook-gebruikers bezoekt de site dagelijks en meer dan de helft bezoekt deze meerdere keren per dag. (Pew Research)
18. 74% van de mensen gebruikt Facebook om op de hoogte te blijven van vrienden en familie. (Twitter)
Twitter klantenservice statistieken
19. 60% van de Twitter-gebruikers verwacht binnen een uur een reactie op hun tweet. (Twitter)
20. 63,7% van de wereldwijde Twitter-gebruikers identificeerde zich als mannelijk, terwijl slechts 36,3% vrouwelijk is (Statista)
Data
22. Wanneer een klant een reactie van een merk op Twitter ontvangt, is hij bereid om in de toekomst tot 20% meer uit te geven aan een product. (Walker)
23. Achter prijs en merkreputatie staat culturele relevantie Die 23% van de aankoopbeslissing van een consument bepaalt. (Twitter)
24. 71% van de klachten van de klantenservice op Twitter worden niet beantwoord. (Aspect)
25. Het wereldwijde publiek van Twitter bestaat uit 38,5 procent van de gebruikers tussen de 25 en 34 jaar. (Statista)
26. 81% van de mensen gebruikt Twitter om op de hoogte te blijven van de wereld om hen heen. (Twitter)
Instagram klantenservice statistieken
27. 40% van de Amerikaanse volwassenen gebruikt Instagram, dat is 7% meer dan vorig jaar. (Pew Research)
28. Er zijn meer dan 500 miljoen dagelijkse actieve verhalen op Instagram. (Statista)
29. Amerikanen tussen de 18 en 24 jaar gebruiken vaker Instagram, Snapchat en TikTok dan welke andere leeftijdsgroep dan ook. (Pew Research)
30. De Instagram van je bedrijf beïnvloedt 80% van de beslissing van Instagram-gebruikers om je product of dienst te kopen. (Facebook)
31. 59% van de Instagram-gebruikers bezoekt het platform dagelijks. (Pew Research)
32. Er zijn 1.074 miljard actieve maandelijkse gebruikers op Instagram in 2021. (Emarketer)
33. 67% van de gebruikers gebruikt Instagram om op de hoogte te blijven van wat trendy is. (Twitter)
34. 71% van de bedrijven gebruikt Instagram. (Oberlo)
35. Pinterest is 31% populairder bij vrouwen dan bij mannen. (Pew Research)
36. 82% van de Gen-Z-mensen zegt Reddit te vertrouwen als het gaat om het leren van meer over producten. (Reddit Blog)
37. 50% van de Amerikanen met een universitair diploma gebruikt LinkedIn, terwijl slechts 9% met een middelbare schooldiploma of minder LinkedIn gebruikt. (Pew Research)
38. LinkedIn is goed voor 80% van de social media leads voor B2B-bedrijven. (Forbes)
39. Latijns-Amerikanen (46%) zeggen veel vaker dat ze WhatsApp gebruiken dan zwarte (23%) of blanke Amerikanen (16%). (Pew Research)
40. In het tweede kwartaal van 2021 had de app voor het delen van foto ’s en video’ s, Snapchat, wereldwijd 293 miljoen dagelijkse actieve gebruikers. (Statista)
41. Service-interacties met geautomatiseerde chatbots zijn in 2020 met 81% gestegen (Zendesk)
42. De twee belangrijkste doelstellingen voor B2B digitale marketeers zijn het vergroten van de klantbetrokkenheid en het verbeteren van de klantervaring, wat de opkomst van een meer klantgerichte aanpak dan in het verleden benadrukt. (Wpromote)
43. 63% van de bedrijven geeft in 2021 meer prioriteit aan klantervaringen (Zendesk)
44. 80% van de consumenten zegt dat de sterbeoordelingen die ze het meest vertrouwen 4,0, 4,5 en 5 sterren zijn. (Review Trackers)
45. 59% van de consumenten stuurt een bericht naar een merk om een geweldige ervaring te delen, gevolgd door 37% voor klantenserviceproblemen. (Sprout Social Index)
Customer Service Stat Takeaways
Social media blijkt een steeds groeiende noodzaak voor servicemedewerkers om hun klanten beter te helpen. Het maakt niet uit op welk kanaal u wilt werken, u moet een aantal strategieën handhaven om aan de behoeften van uw klant te voldoen:
- reageer op je publiek. Uw klanten hebben een hoge bereidheid om hun mening te geven over uw merk. Het is jouw taak om op hen te reageren en rekening te houden met hun behoeften.
- Automatiseer uw inbox om snel te reageren op klanten, uw FAQ-pagina beter te beheren en reacties bij te houden. Gebruik geautomatiseerde klantenservicetools in uw voordeel om uw klanten beter tevreden te stellen zonder het wachten van een live vertegenwoordiger.
- Houd diversiteit en inclusie in de voorhoede van uw strategie. Verschillende sociale mediaplatforms zijn beter geschikt voor verschillende leeftijdsdemografie en identiteiten — zorg ervoor dat u niet alleen de behoeften van de weinigen bedient.
- Het aanpassen van je strategie terwijl je kritiek op sociale media bekijkt, kan een negatief merkimago voorkomen. Proactief sociaal luisteren kan u helpen een ramp te voorkomen voordat deze toeslaat door middel van snelle interacties met de klantenservice. Of het nu gaat om een respectvol Twitter-antwoord, een direct bericht op Instagram of meer, uw bedrijf kan een slechte vertegenwoordiger vermijden voordat het probleem groeit.
al met al kunnen klantenservicemedewerkers een strategie bouwen die rekening houdt met deze tot nadenken stemmende sociale media-statistieken en hun klanten in 2021 beter van dienst zijn.
Dit bericht werd oorspronkelijk gepubliceerd in Maart 2020 en is bijgewerkt voor volledigheid.