4 productiviteitstips voor Customer Success Managers

Hoe meer klanten er van streek raken door inefficiëntie, hoe belangrijker productiviteit wordt.

Klantensucces is een relatief nieuwe baan, gecreëerd door noodzaak in de bloeiende SaaS-markt, maar het neemt signalen van ouderwetse accountmanagerfuncties.

De accountmanagers van weleer hadden een papieren lijst met klanten en contactpersonen details, maar u beschikt over een CRM, analysetools, automatiseringstools en een hele reeks manieren waarop u de consistentie en productiviteit kunt verbeteren.

Als CSM jongleert u met onboarding, het opbouwen van relaties en adoptie over meerdere klanten. U moet de klanttevredenheid meten en verbeteren en werken aan proactieve klantenondersteuning en educatie.

Het kan lijken alsof er niet genoeg uren in een dag zitten, maar het leggen van een basis van best-practice productiviteitssystemen is de juiste weg vooruit.

In dit bericht schets ik vier kernprincipes voor efficiënter werken in een steeds digitaler wordende wereld.

4 productiviteitstips voor Customer Success Managers

1. Creëer processen en maak uw werk herhaalbaar.

Wanneer u handmatig werk bijhoudt, zoals kick-off calls en het verzamelen van vereisten, heeft u voor elke klant een proces nodig om consistentie te garanderen. Dit betekent dat er niets over het hoofd wordt gezien en dat al uw relevante gegevens op één plek staan.

Bij Process Street vinden we het geweldig om erachter te komen hoe andere bedrijven hun processen uitvoeren. Het zorgt voor inzichtelijke inhoud voor ons publiek en geeft ons inzicht in de toepassingen van ons product in de echte wereld. We interviewden Aaron Lapierre, de toenmalige directeur van klantensucces bij DoubleDutch, om een ​​kijkje te nemen in hoe zij de activiteiten van het klantensuccesteam runnen.

Hun proces omvat:

• Voorbereiding van de kick-off call
• Onderwerpen om te bespreken tijdens de kick-off call
• Het formuleren van klantaanbevelingen op basis van hun behoeften
• Vervolgacties plannen
• Webinars en trainingsmateriaal verstrekken
• De resultaten beoordelen
• Een strategiegesprek voeren
• Een NPS-enquête verzenden

(U kunt hier een kopie krijgen van hun klantsuccesproces.)

Onderzoek dat ik bij 14 verschillende SaaS-bedrijven heb uitgevoerd, bracht zeer vergelijkbare processen aan het licht, met enkele variaties.

Ambition zendt bijvoorbeeld het succes van klanten uit op hun sociale kanalen. Telkens wanneer een klant een hoge score behaalt met het verkoopbeloningsplatform van Ambition, tweet Ambition erover:

GEFELICITEERD met @Fitzmark's Charlie Miller voor het vestigen van het nieuwe wereldrecord voor dagelijkse ambitiescore! #600 #Unreal pic.twitter.com/EmkllpjFUY

— Ambitie (@AmbitionSales) 28 januari 2016

Het is niet alleen het belangrijkste onderdeel van het klantsuccesproces dat u met processen moet volgen, het zijn ook deze kleine details.

2. Bouw het volgen van klanten in uw processen.

Een deskundige tip die ik heb geleerd van Keep | Groei is dat klanten gemakkelijker te beheren zijn in “levenscyclusbrokken”. adoptie en implementatie. Houd | Grow-auteur Phil O'Doherty geeft een voorbeeld van een tabel die hij gebruikt om dit bij te houden:

Als u echter een proces uitvoert voor elke vitale klant, kunt u deze informatie in het systeem inbouwen.

Ten eerste heb je een geautomatiseerd systeem nodig dat je op de hoogte stelt van nieuwe grote klanten. De Zapier-integratie van Clearbit met de bedrijfsgids.biz CRM is hiervoor ideaal — elke keer dat u een nieuw contact toevoegt aan bedrijfsgids.biz (wat automatisch kan worden gedaan wanneer ze zich aanmelden), zoekt Clearbit informatie over de bedrijfsgrootte op en vult deze automatisch in.

p>

Vervolgens moet u die gegevens gebruiken als trigger voor een tweede automatisering. Wanneer een variabele (zoals het aantal werknemers bijvoorbeeld) in de klantgegevens een bepaalde drempel overschrijdt, activeert Zapier een Process Street-checklist met formuliervelden voor levenscyclus, fase, belangrijke mijlpalen, doelen, enz. (Deze gegevens kunnen eenvoudig automatisch worden -gevuld door dat toe te voegen als een stap in Zapier.)

Dit kan op zijn beurt worden teruggestuurd naar uw CRM om uw gegevens te centraliseren (daarover later meer).

3. Bouw geautomatiseerde e-mailreeksen om klantsucces op de achtergrond te laten draaien.

Proactief klantsucces omvat het bereiken van klanten in bepaalde stadia van de klantlevenscyclus met voorspellende berichten, het bieden van ondersteuning, res, en een verbinding met een lid van het klantsuccesteam. Deze kunnen automatisch worden geactiveerd op basis van gebeurtenissen die plaatsvinden in uw app.

De eenvoudigste gebeurtenis is een gebruiker die overstapt op een betaald abonnement. We hebben daarvoor een geautomatiseerde e-mail ingesteld in onze automatiseringstool:

Hoewel het bereik geautomatiseerd is, beheren we elk antwoord handmatig in onze support ticket tool. Het doel van de e-mail is om gemotiveerde klanten aan de telefoon te krijgen om een ​​succesvolle onboarding en acceptatie te garanderen.

Zoals Process Street Customer Success Manager Blake Bailey het verwoordt: “een goede klantsuccesstrategie is zowel proactief als reactief, en maakt gebruik van automatisering en psychologie in een balans die het mogelijk maakt om meer dingen gedaan te krijgen met behoud van de essentiële menselijke factor.”

Om het klantverloop in bepaalde vitale stadia te helpen verminderen, hebben we ook een geautomatiseerde e-mail die naar alle betaalde accounts ouder dan 90 dagen gaat. De e-mail biedt een gesprek van een uur om geavanceerde Process Street-functies te bespreken die we hebben geïdentificeerd als sleutelfactoren voor acceptatie op de lange termijn, namelijk formuliervelden, workflowfuncties en automatisering.

Door dit te positioneren als een 1-op-1 beoordeling van de processen van het bedrijf en best-practice-advies te geven over het stroomlijnen van workflows, hebben we gezien dat meer dan 15% van onze betaalde klanten zich aanmeldt voor een persoonlijk onboarding-gesprek.

De volgorde van de e-mails ziet er als volgt uit:

1. Welkom bij het bedrijfsplan
2. Process Street-accountbeoordelingsgesprek (90 dagen in)
3. Process Street-account beoordelingsgesprek (180 dagen in)
4. Opvolging naar #3 (4 dagen later)

Elke e-mail in de reeks wordt geactiveerd op basis van een reeks regels. Als de klant al een gesprek met ons heeft gepland, krijgt deze korting op de rest van de reeks. Dit stelt ons in staat om vasthoudend te zijn met onze follow-ups en tegelijkertijd ervoor te zorgen dat we klanten niet overspoelen met irrelevante e-mails.

4. Minimaliseer het aantal plaatsen waar u gegevens opslaat.

Klantensuccesmanagers moeten de hele mindset van een klant onder de knie krijgen. Als u fragmenten van gegevens in de verkoop-CRM hebt en stukjes in de inbox van een ondersteuningsmedewerker, kunt u het grote geheel niet zien.

Er zijn een paar oplossingen voor gegevenscentralisatie:

Een zeer beperkt aantal tools gebruiken, of een suite die alles doet.

bedrijfsgids.biz fungeert bijvoorbeeld als een alles-in-één suite voor het beheren van contacten en geautomatiseerde e-mails over klantsucces, maar ze bouwen ook dashboarding, inzichten, klantfeedback en kennisbanktools spoedig. Hoe meer u binnen één enkele oplossing kunt werken, hoe beter u een beter beeld krijgt van uw klanten en hun gezondheid.

Verschillende tools verbinden met integraties.

Bij Process Street gebruiken we een CRM, een ondersteuningstool en onze eigen workflowtool. Ze zijn allemaal verbonden met integraties, waardoor we met de beste tools voor de taak kunnen werken terwijl we de gegevens gecentraliseerd en netjes houden.

De kracht van Zapier-integraties kan echt niet worden overschat. Het heeft ons in staat gesteld honderdduizenden datapunten te synchroniseren tussen onze verkoop-, ondersteunings- en klantensuccessystemen. We zijn er zo dol op, we hebben een grote e-boekgids geschreven om aan de slag te gaan die u hier gratis kunt downloaden.

Als alternatief heeft bedrijfsgids.biz een tool genaamd GrowthBot waarmee het hele bedrijf toegang heeft tot klantgegevens door een API opvragen in gewoon Engels. U kunt dit rechtstreeks in Slack doen en klantinformatie direct terugkrijgen:

Verbeter vandaag uw productiviteit

Voor succesmanagers van klanten worden productiviteitsverbeteringen teweeggebracht door processen en automatisering. De eenvoudigste manier om aan de slag te gaan, is door uw dagelijkse workflows te onderzoeken en de factoren te selecteren die u vertragen.

Moet u regelmatig CRM-onderhoud uitvoeren? Kan dat automatisch worden afgehandeld? Stelt u ad-hocherinneringen in om klanten op te volgen? Zou dat in plaats daarvan deel kunnen uitmaken van een proces?

U zult uw productiviteit niet van de ene op de andere dag kunnen verdubbelen, maar u kunt vandaag beginnen met het aanbrengen van kleine verbeteringen die op de lange termijn zullen toenemen.