4 productiviteitstips voor Customer Success Managers

hoe meer klanten van streek raken door inefficiëntie, hoe belangrijker productiviteit wordt.

klantsucces is een relatief nieuwe baan, gecreëerd door noodzaak in de bloeiende SaaS-markt, maar het neemt aanwijzingen van oude accountmanagerposities.

de accountmanagers van weleer zouden een papieren lijst van klanten en contactgegevens hebben, maar je hebt een CRM, analytics, automatiseringstools en een hele hoop manieren om consistentie en productiviteit te verbeteren.

als CSM jongleert u met onboarding, relatieopbouw en adoptie bij meerdere klanten. U moet de klanttevredenheid meten en verbeteren en werken aan proactieve klantenondersteuning en-educatie.

het kan lijken alsof er niet genoeg uren in de dag zitten, maar het leggen van een fundament van Best-practice productiviteitssystemen is de weg vooruit.

in deze post ga ik vier kernprincipes schetsen om efficiënter te werken in een steeds digitaler wordende wereld.

4 productiviteitstips voor Customer Success Managers

1. Creëer processen en maak je werk herhaalbaar.

wanneer u handmatig werk bijhoudt, zoals aftrapgesprekken en het verzamelen van vereisten, hebt u een proces nodig voor elke klant om consistentie te garanderen. Dit betekent dat niets over het hoofd wordt gezien en dat al uw relevante gegevens op één plaats staan.

bij Process Street vinden we het leuk om te ontdekken hoe andere bedrijven hun processen uitvoeren. Het zorgt voor inzichtelijke inhoud voor ons publiek en geeft ons inzicht in de echte toepassingen van ons product. We interviewden Aaron Lapierre, toenmalig directeur customer success bij DoubleDutch, om een kijkje te nemen in hoe ze customer success team-operaties uitvoeren.

hun proces omvat:

• voorbereiding op de kick-off call
• onderwerpen om te bespreken op de kick-off call
• het formuleren van aanbevelingen van klanten op basis van hun behoeften
• het plannen van follow-ups
• het verstrekken van webinars en trainingsmateriaal
• het beoordelen van deliverables
• het uitvoeren van een strategiegesprek
• het verzenden van een NPS-enquête

(u kunt hier een kopie van hun klantsuccesproces krijgen.)

onderzoek dat ik heb uitgevoerd bij 14 verschillende SaaS-bedrijven onthulde zeer vergelijkbare processen, met enkele variaties.

Ambition zendt bijvoorbeeld klantsucces uit op hun sociale kanalen. Wanneer een klant een hoge score haalt met het sales reward platform van Ambition, tweet Ambition erover:

enorm gefeliciteerd met @Fitzmark ‘ s Charlie Miller voor het instellen van het nieuwe wereldrecord voor daily Ambition Score! # 600 # onwerkelijk pic.twitter.com/EmkllpjFUY

— Ambition (@AmbitionSales) 28 januari 2016

Het is niet alleen het belangrijkste vlees van het klantsuccesproces dat u moet volgen met processen, het zijn ook deze kleine details.

2. Bouw klanttracking in uw processen.

een deskundige tip die ik heb geleerd van Keep | Grow is dat klanten gemakkelijker te beheren zijn in “lifecycle chunks”.”het is bijvoorbeeld gemakkelijker om te gaan met back-to-back klanten met vergelijkbare behoeften dan om te gaan met een Rij klanten die zich allemaal in verschillende stadia van adoptie en implementatie bevinden. Keep/Grow auteur Phil O ‘ Doherty geeft een voorbeeld van een tabel die hij gebruikt om dit bij te houden:

als u echter een proces uitvoert voor elke vitale klant, kunt u deze informatie in het systeem inbouwen.

ten eerste heb je een geautomatiseerd systeem nodig dat je op de hoogte stelt van nieuwe grote klanten. Clearbit ‘ s Zapier integratie met de HubSpot CRM is ideaal voordit — elke keer dat u een nieuw contact toevoegt aan HubSpot (wat automatisch kan worden gedaan wanneer ze zich aanmelden), zoekt Clearbit informatie op over de bedrijfsgrootte en vult deze automatisch in.

vervolgens moet je die gegevens gebruiken als een trigger voor een tweede automatisering. Wanneer een variabele (zoals het aantal werknemers, bijvoorbeeld) in de klantgegevens boven een bepaalde drempel ligt, activeert Zapier een processtraat-checklist met formuliervelden voor levenscyclus, fase, belangrijke mijlpalen, doelen, enz. (Deze gegevens kunnen gemakkelijk automatisch worden ingevuld door dat als een stap in Zapier toe te voegen.)

op zijn beurt kan dit worden teruggestuurd naar uw CRM om uw gegevens te centraliseren (daarover later meer).

3. Bouw geautomatiseerde e-mailsequenties om het succes van klanten op de achtergrond te laten verlopen.

proactief klantsucces omvat het bereiken van klanten in bepaalde stadia van de levenscyclus van de klant met voorspellende berichten, het aanbieden van ondersteuning, res en een verbinding met een lid van het customer success team. Deze kunnen automatisch worden geactiveerd op basis van gebeurtenissen die plaatsvinden in uw app.

de meest elementaire gebeurtenis is een gebruiker die converteert naar een betaald plan. We hebben een geautomatiseerde e-mail ingesteld in onze automatiseringstool voor dat doel:

hoewel de outreach geautomatiseerd is, beheren we elk antwoord handmatig in onze support ticket tool. Het doel van de e-mail is om gemotiveerde klanten aan de telefoon te krijgen om een succesvolle onboarding en adoptie te garanderen.zoals Processtraat Customer Success Manager Blake Bailey het stelt: “een goede customer success strategie is zowel proactief als reactief, waarbij automatisering en psychologie worden benut in een balans die meer dingen mogelijk maakt om gedaan te worden terwijl het essentiële menselijke element wordt behouden.”

om het klantverloop in bepaalde vitale stadia te verminderen, hebben we ook een geautomatiseerde e-mail die naar alle betaalde accounts van meer dan 90 dagen oud gaat. De e-mail biedt een gesprek van een uur om geavanceerde Process Street-functies te bespreken die we hebben geïdentificeerd als belangrijke factoren voor langdurige adoptie, namelijk formuliervelden, workflowfuncties en automatisering.

door dit te positioneren als een 1-op-1 Beoordeling van de processen van het bedrijf en best-practice advies te geven over het stroomlijnen van workflows, hebben we gezien dat meer dan 15% van onze betaalde klanten zich aanmeldt voor een gepersonaliseerd onboardinggesprek.

de e-mailreeks ziet er als volgt uit:

1. Welkom bij het bedrijfsplan
2. proces Street account review call (90 dagen in)
3. proces Street account review call (180 dagen in)
4. Follow-up tot #3 (4 dagen later)

elke e-mail in de reeks wordt geactiveerd op basis van een reeks regels. Als de klant al een gesprek met ons heeft gepland, worden ze uitgesloten van de rest van de reeks. Dit stelt ons in staat om vasthoudend te zijn met onze follow-ups, terwijl we ervoor zorgen dat we klanten niet belasten met irrelevante e-mails.

4. Minimaliseer het aantal plaatsen waar u gegevens opslaat.

Customer success managers moeten een impuls krijgen op de hele mindset van een klant. Als u fragmenten van gegevens hebt opgeslagen in de verkoop-CRM en bits vastzitten in de inbox van een ondersteuningsagent, kunt u het grote geheel niet zien.

Er zijn een paar oplossingen voor datacentralisatie:

met een zeer beperkte hoeveelheid tools, of een suite die het allemaal doet.

HubSpot fungeert bijvoorbeeld als een alles-in-één suite voor het beheren van contacten en geautomatiseerde e-mails over klantsucces, maar ze bouwen binnenkort ook dashboarding, inzichten, klantfeedback en Knowledge base-tools. Hoe meer u binnen één oplossing kunt werken, hoe beter u zicht krijgt op uw klanten en hun gezondheid.

ongelijksoortige tools verbinden met integraties.

bij Process Street maken we gebruik van een CRM, een support tool en een eigen workflow tool. Ze zijn allemaal verbonden met integraties, waardoor we kunnen werken binnen de beste tools voor de taak, terwijl gegevens gecentraliseerd en netjes blijven.

De kracht van Zapier integraties kan echt niet worden overschat. Het heeft ons in staat gesteld honderdduizenden datapunten te synchroniseren tussen onze verkoop -, ondersteunings-en klantsuccesystemen. We houden er zoveel van, we hebben een grote ebook-gids geschreven om aan de slag te gaan die je hier gratis kunt downloaden.

als alternatief heeft HubSpot een tool genaamd GrowthBot waarmee het hele bedrijf toegang heeft tot klantgegevens door een API in gewoon Engels te raadplegen.U kunt dit goed doen binnen Slack en krijg direct klantinformatie terug:

Verbeter uw productiviteit vandaag

voor customer success managers worden productiviteitsverbeteringen veroorzaakt door processen en automatisering. De eenvoudigste manier om aan de slag te gaan, is door uw dagelijkse workflows te onderzoeken en de factoren te selecteren die u vertragen.

moet je regelmatig CRM onderhoud doen? Kan dat automatisch worden afgehandeld? Stel je ad-hoc herinneringen in om klanten op te volgen? Kan dat deel uitmaken van een proces?

je zult niet in staat zijn om je productiviteit van de ene op de andere dag te verdubbelen, maar je kunt vandaag beginnen met het maken van kleine verbeteringen die op de lange termijn zullen toenemen.