18 tips voor klantenservice bedrijfsgids.biz-vertegenwoordigers zweren erbij

 

Klantenservice is een uitdagend veld om in te werken. Er is de juiste balans tussen communicatieve vaardigheden en technische productkennis nodig om een ​​heerlijke klantervaring te bieden. En als ik iets heb geleerd tijdens mijn tijd bij bedrijfsgids.biz Support, dan is het wel dat perfecte klantenservice niet bestaat.

Er is altijd iets dat uw ondersteuningsteam kan doen om de ervaring van uw klanten te verbeteren. Net zoals professionele atleten elke dag oefenen, moeten ondersteuningsvertegenwoordigers elke dag met de producten van het bedrijf werken en alles leren over uw bedrijf en zijn klanten. Zelfs de meest doorgewinterde vertegenwoordigers moeten routinematig hun vaardigheden oefenen om ze scherp en voorbereid te houden op elke vorm van interactie.

Als u op zoek bent naar interessante inhoud om door te geven aan uw klantenondersteuningsteam, volgen hier tips die ze kunnen gebruiken om de klantervaring in uw bedrijf te verbeteren. Deze tips komen uit mijn eigen ervaring uit de eerste hand in ondersteuning, evenals de ervaringen van andere bedrijfsgids.biz-klantenservice en succesvertegenwoordigers. Laten we erin duiken.

Klantenservicetips

1. Los op voor de klant.
2. Laat de klant u kennen staan ​​aan hun kant.
3. Verwachtingen instellen en managen.
4. Maak gebruik van emotionele intelligentie.
5. Vermijd excuses en excuses.
6. Luister en stel uw klanten vragen.
7. Gebruik positieve taal.
8. Vertraag.
9. Gebruik de juiste tools voor klantenservice.
10. Anticipeer op de behoeften van de klant.
11. Open en sluit het gesprek.
12. Wees transparant.
13. Geef een duidelijk en beknopt antwoord.
14. Reageer snel.
15. Gebruik e-mailsjablonen.
16. Maak aantekeningen.
17. Beheers uw dagelijkse workflow.
18. Maak sterk kennismateriaal.

1. Oplossen voor de klant.

Bij bedrijfsgids.biz Support hebben we het gezegde: “los op voor de behoeften van de klant, niet voor die van u.” Deze mantra leidt ons ondersteuningsteam en herinnert onze vertegenwoordigers eraan hoe ze elke interactie met onze klanten moeten aanpakken.

In plaats van naar kortere wegen te zoeken of de zaak aan een andere vertegenwoordiger over te dragen, wordt van ons team verwacht dat het net zo geïnvesteerd is in de situatie als klant. Dit betekent zoeken naar langetermijnoplossingen die het succes van klanten bevorderen, niet naar snelle oplossingen die later meer aandacht vereisen.

Bovendien moedigt Customer Success Manager Sierra Howard iedereen in een dienstverlenende rol aan om empathie te vinden in de omgang met klanten.

Howard vertelde me: “Verplaats jezelf in de schoenen van je klant en wees persoonlijk. Je wilt om ervoor te zorgen dat uw klanten niet het gevoel hebben dat ze als een nummer worden behandeld.”

Howard zegt: “Neem de tijd om echt na te denken over hoe u kunt helpen bij het oplossen van hun probleem, hoe ze zich zouden kunnen voelen en welke waarde je zou kunnen toevoegen aan je interactie met hen. Het is altijd belangrijk om persoonlijk te zijn en een goede verstandhouding op te bouwen, zodat ze zich gehoord en begrepen voelen.”

Ze voegt eraan toe: “Ik probeer bijvoorbeeld altijd een gemeenschappelijke basis te vinden waar ik kan, en gebruik de naam van een klant in gesprekken, zodat ze het gevoel hebben dat ze een persoonlijke en warme ervaring krijgen wanneer ze met mij werken.”

2. Laat de klant weten dat u aan zijn kant staat.

Weet je nog de laatste keer dat je een heel goed, effectief gesprek had met een servicemedewerker? Ik durf te wedden dat een van de belangrijkste redenen waarom je je daarna goed voelde, het vermogen van de vertegenwoordiger was om je het gevoel te geven dat je allebei in hetzelfde team zat.

In de klantenservice is het van cruciaal belang dat je de klant staat u aan hun kant bij het oplossen van een probleem.

Zoals bedrijfsgids.biz’s Customer Success Manager Christina Vuong het verwoordt: “De klant kunnen vertellen dat je op dezelfde golflengte zit en samenwerken is ongelooflijk belangrijk voor het opbouwen van een goede verstandhouding en vertrouwen. Ik benader gesprekken vaak door ‘wij’-taal te gebruiken, bijvoorbeeld ‘. We zullen dit samen oplossen’ of ‘Ik zit hier in je team’.”

Vuong voegt eraan toe: “Hun probleem is nu jouw probleem. Het is belangrijk om in gedachten te houden hoe dringend u het probleem opgelost zou willen hebben als u het persoonlijk zou ervaren.”

Veel negatieve emoties kunnen worden verminderd als een klant het gevoel heeft dat hij samenwerkt met iemand die evenveel om het resultaat geeft. Zoals Vuong opmerkt: “Samenwerken met klanten neemt veel frustratie en wrijving tussen jou en een klant weg als de klant het gevoel heeft dat je een belemmering vormt voor hun succes. Laat hen weten dat je net zo betrokken bent bij hun obstakels en zorgen als zij. zijn, en werk samen.”

 

3. Verwachtingen instellen en managen.

Het kan verleidelijk zijn om tegen elke prijs ‘ja’ te zeggen tegen een klant, maar dit kan later leiden tot frustratie en wantrouwen als je niet aan die verwachtingen kunt voldoen. Om deze reden is het in de klantenservice van vitaal belang dat u de tijd neemt om passende en realistische verwachtingen bij uw klanten te scheppen.

bedrijfsgids.biz’s Strategic Account Manager Fernanda Moreira Rodrigues biedt voorbeelden voor wanneer het niet stellen van verwachtingen u in de problemen kan brengen.

Ten eerste zegt ze: “Als je nog steeds het probleem onderzoekt dat veroorzaakt heeft wat de klant meldt, laat hem dan weten dat je bezig bent met het vinden van het antwoord en dat je binnen een bepaalde tijd contact met hem opneemt ( zorg ervoor dat je een realistische tijd opgeeft).”

“Als je na die tijd het antwoord niet hebt gevonden, laat dan weten dat je er nog steeds aan werkt. De klant laten afvragen of je ‘ Als je eraan werkt of je bent gewoon vergeten dat hun zaak voor veel wrijving kan zorgen.”

Als alternatief, voegt ze eraan toe, wil je openhartig zijn over de diensten die je wel en niet kunt bieden. U wilt uw klanten zo snel mogelijk in de juiste richting wijzen, in plaats van zelf een probleem op te lossen als u weet dat u niet over de bandbreedte of de middelen beschikt om het aan te pakken. Misschien is een leverancier of leverancier van oplossingen beter toegerust om het probleem van uw klant aan te pakken dan u.

Zoals Rodrigues me vertelt: “Veel mensen verliezen te veel tijd met het oplossen van problemen waarvan ze weten dat ze ze uiteindelijk niet zelf kunnen oplossen. .”

bedrijfsgids.biz Customer Success Manager Jen Berenguer is het eens met dit gevoel en vertelde me: “Het belangrijkste dat een ondersteuningsmedewerker voor klanten kan doen, is hun verwachtingen managen. ondersteuningsescalaties, zijn ze vaak omdat de vertegenwoordiger niet heeft gereageerd op de klant, ook al onderzoekt de vertegenwoordiger het ticket.”

Berenguer voegt eraan toe: “Bovendien is het belangrijk dat ondersteuningsmedewerkers klanten vertellen waarom iets niet kan. Het is bijvoorbeeld iets heel anders om tegen een klant te zeggen ‘je mag geen mensen vermelden op persoonlijke LinkedIn-berichten vanuit ons product’, dan te zeggen ‘Onze product staat u niet toe om mensen te vermelden op LinkedIn persoonlijke berichten omdat de LinkedIn API ons systeem niet toestaat om een ​​dergelijke functionaliteit te ontwikkelen.”

Uiteindelijk is het in elke klantgerichte rol van cruciaal belang dat u de verwachtingen van een klant bepaalt en beheert om ervoor te zorgen dat u geen gevoel van wantrouwen creëert wanneer u akkoord gaat met iets waar u zich niet aan kunt houden.

4. Maak gebruik van emotionele intelligentie.

Emotionele intelligentie is een belangrijke vaardigheid die vertegenwoordigers van klantenondersteuning in hun loopbaan moeten ontwikkelen. Het verwijst naar iemands vermogen om de emoties van andere mensen te interpreteren en te ontcijferen en er op een constructieve manier op te reageren. Door deze vaardigheid te perfectioneren, kunnen uw vertegenwoordigers van de klantenondersteuning gefrustreerde of ongeduldige klanten onderdrukken en escalaties naar uw klantensuccesteam voorkomen.

Zoals u waarschijnlijk hebt ervaren, zijn sommige klanten bijvoorbeeld minder geduldig dan andere. Deze klanten kunnen soms opdringerig of overdreven veeleisend lijken, maar iemand met een sterke emotionele intelligentie zou herkennen dat deze klanten onmiddellijke behoeften hebben.

Klanten willen uw ondersteuningsteam niet teleurstellen, maar ze zullen prioriteit geven aan tijdgevoelige behoeften boven geduld hebben met een onverschillige ondersteuningsmedewerker. Door in deze gevallen gebruik te maken van emotionele intelligentie zal uw team zich kunnen concentreren op het bereiken van de doelen van de klant in plaats van op het gedrag van de klant.

5. Maak geen excuses.

Dit lijkt misschien contra-intuïtief, maar een van de beste adviezen die ik ooit ter ondersteuning heb gekregen, was om te stoppen met mijn excuses aan te bieden voor wegversperringen waar ik geen controle over had. Hoe oprecht ik ook probeerde te zijn, klanten gaven niet echt om mijn excuses, ze wilden gewoon dat hun probleem werd opgelost. Dus in plaats van keer op keer apathisch mijn excuses aan te bieden, begon ik in plaats daarvan klanten te bedanken voor hun geduld.

Tijdens dit experiment leerde ik hoe krachtig het vermijden van excuses kan zijn in een klantenserviceomgeving. Ik realiseerde me dat elke keer dat ik mijn excuses aanbood, ik openlijk aan de klant toegaf dat er een probleem was. Zelfs als het een kleine vergissing was, gaf ik de klant toestemming om boos op me te zijn omdat ik de fout in mijn klantenservice erkende.

Door klanten te bedanken, nam ik nog steeds de verantwoordelijkheid voor de fout, maar vleide ik de klant in plaats van hem aan te sporen. Als de klant nog steeds gefrustreerd was over het probleem, leek mijn antwoord zelfverzekerder, waardoor ik de interactie gemakkelijker kon de-escaleren. Het is veel gemakkelijker om klanten ervan te overtuigen dat je de situatie onder controle hebt als je niet om de paar seconden je excuses aanbiedt.

6. Luister en stel vragen aan uw klanten.

Bij klantenservice draait alles om communicatie – en een belangrijk aspect van communicatie is luisteren.

Als u actief naar uw klanten kunt luisteren, heeft u een voorsprong als ondersteuningsmedewerker. Als u multitaskt, kan het moeilijk zijn om de oorzaak van het probleem van een klant aan te pakken, wat uw werk uiteindelijk moeilijker kan maken in plaats van eenvoudiger.

Als EMEA-klantspecialist Alnaica Augustavertelde me: “Luisteren is een belangrijke troef voor vertegenwoordigers van de klantenondersteuning om aan de behoeften van de klant te voldoen. Het is belangrijk om te luisteren en het probleem te begrijpen door vragen te stellen. Het gebruik van de 5 ​​Whys-methode bij het stellen van vragen kan leiden tot de oorzaak van het probleem en ondersteun de klanten effectief. bepaal de oorzaak van het probleem om te bepalen waarom de klant dit probleem heeft.”

“Het is daarom noodzakelijk om als rechercheur sleutelvragen te stellen aan klanten, zoals ‘Wie ervaart dit probleem?’, ‘Waar zit het probleem?’ en ‘Welke stappen heeft de klant tot nu toe ondernomen om tot dit probleem te komen?’ ‘ Die vragen leiden uw onderzoek om het probleem van de klant te begrijpen.”

 

bedrijfsgids.biz Customer Success Manager Patrick Shelley onderschrijft dit idee. Hij vertelde me: “Actief luisteren is een van de belangrijkste vaardigheden bij het bieden van een geweldige klantenservice-ervaring. In veel gevallen bieden serviceprofessionals snel een oplossing zonder de context en de gewenste resultaten van de unieke situatie van de klant volledig te begrijpen.”

“Als iemand bijvoorbeeld naar me toe komt om advies te vragen over het genereren van meer leads, zou ik graag eerst willen weten wat ze al hebben geprobeerd, wat hun gewenste resultaat is en wat hun grootste obstakels zijn om te voorkomen dat ze hun doel bereiken.” hun doel.”

“Het begrijpen van context en doelen is essentieel voor het ontwikkelen van een op maat gemaakte en waardevolle oplossing voor de klant. Een regel waar ik me aan probeer te houden, is altijd ten minste één verhelderende vraag te stellen voordat ik een oplossing.”

7. Gebruik positieve taal.

Het vocabulaire en de toon die uw team gebruikt, kunnen het verloop van het gesprek met een klant bepalen. Het is dus belangrijk om je te concentreren op het gebruik van positieve taal, omdat dit een betere klantervaring bevordert. Door positieve taal te gebruiken, kan uw team escalaties voorkomen door hun vertrouwen te tonen in het oplossen van het probleem van de klant.

Stel bijvoorbeeld dat uw vertegenwoordiger met een klant aan de telefoon werkt en dat ze maar niet weten met welk probleem ze te maken hebben. Na 10 minuten heen en weer vragen, vertelt de klant dat ze “een beetje geïrriteerd” raken door hoe lang het gesprek duurt. Als uw vertegenwoordiger antwoordt met: “Ik begrijp dat dit erg frustrerend is”, escaleren ze het probleem in de ogen van de klant. Ze waren in het begin gewoon “een beetje geïrriteerd”, maar nu weten ze dat ze “erg gefrustreerd” kunnen raken als het gesprek op deze manier doorgaat.

Laat uw vertegenwoordiger in plaats daarvan de eigen taal van de klant gebruiken in zijn antwoord. Probeer te zeggen: “Ik begrijp dat dit een beetje lastig kan zijn”, want dat gebruikt dezelfde positieve taal als de klant. Het woord ‘klein’ minimaliseert in dit geval de complexiteit van het probleem en herinnert de klant eraan dat zij nog steeds de beste optie voor hulp zijn. Als uw vertegenwoordigers het probleem als klein of gemakkelijk te overwinnen beschouwen, zullen klanten achter dat vertrouwen scharen en meer bereid zijn om samen te werken.

8. Vertraag.

Vaak heb je in de klantenservice zo’n haast om het juiste antwoord op de problemen van een klant te vinden, dat je vergeet om langzamer te gaan en weloverwogen, kritische vervolgvragen te stellen.

Je wilt niet dat je dit niet wilt. om tijd te verspillen aan het vinden van het antwoord op wat u denkt dat het probleem van de klant is, alleen om te beseffen dat ze met iets heel anders worstelden.

Bovendien ontstaat goede klantenservice wanneer u langzamer gaat en de tijd neemt om erken de klant, behandel hem als een persoon en neem de tijd om een ​​verstandhouding op te bouwen en een verbinding tot stand te brengen.

Ik heb bijvoorbeeld een keer de klantenservice van CorePower Yoga gebeld vanwege een factureringsprobleem. Terwijl ik aan de telefoon was, nam de medewerker van de klantenservice de tijd om me te vragen hoe het weer in Boston was en om me te vertellen over een aanstaande deal waarvoor ik in aanmerking zou komen. Tegen het einde van het gesprek had ik mijn lidmaatschap zelfs opgewaardeerd. Hoe is dat voor een goede klantenservice?

9. Gebruik de juiste tools voor klantenservice.

Naarmate uw ondersteuningsteam groeit en zich ontwikkelt, moet u tools voor klantenservice gebruiken die de toenemende vraag van klanten aankunnen. Deze tools omvatten helpdesks, automatisering en ticketingsystemen die helpen bij het beheren van inkomende serviceverzoeken en deze distribueren naar uw ondersteuningsvertegenwoordigers. Op die manier besteden vertegenwoordigers meer tijd aan het werken met uw klanten in plaats van aan het uitvoeren van ondergeschikte taken die kunnen worden geautomatiseerd.

Een klantenservicetool die u zou moeten overwegen, is een helpdesk. Helpdesks zijn klantenserviceplatforms die de openstaande zaken van uw team bij klanten organiseren. De beste helpdesksoftware kan workflows voor uw vertegenwoordigers opzetten, vooraf geschreven e-mailsjablonen leveren en geautomatiseerde waarschuwingen activeren om openstaande zaken op te volgen.

Zoals Natalia Nanistova, CloudTalk’s Content Marketing Manager, me vertelde: “Als bestaande klanten besluiten hun zaken elders te gaan doen, is dat vaak de schuld van een slechte klantenservice. Je verdient de loyaliteit van een klant niet in een dag, je verdient het elke dag.”

Nanistova voegt eraan toe: “Om ervoor te zorgen dat uw klanten voor de lange termijn blijven, moet u investeren in hoogwaardige klantenservicetools. Aarzel niet om uw agenten te bewapenen met de tools die ze nodig hebben om succesvol te zijn. Uw klanten zullen u dankbaar zijn.”

10. Anticipeer op de behoeften van de klant.

Een teken van een indrukwekkende medewerker van de klantenservice is vaak iemand die weet hoe hij het beste voor klanten kan doen door informatie van het volgende niveau te bieden die verder gaat dan nodig is.

Alnaica Augustave zegt: “Als vertegenwoordigers van de klantenondersteuning moet je anticiperen op de behoeften van de klant als er toekomstige eisen zijn. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat de klant meer informatie nodig heeft dan hij specificeert in zijn eerste verzoek. Je moet daarom aandacht besteden aan mogelijke volgende vragen die de klant u zou kunnen stellen om hun probleem op te lossen of meer informatie te verkrijgen.”

Augustave voegt eraan toe: “Je moet in staat zijn om te anticiperen op de behoeften van de klant en opties of aanvullende informatie te geven die kunnen helpen. Als de klant bijvoorbeeld een tool wil gebruiken die jouw bedrijf niet kan bieden, is het belangrijk om andere opties te bieden, zoals het gebruik van een integratie die kan worden verbonden met uw product of met integraties van derden die vergelijkbare tools bieden.”

Uiteindelijk is het anticiperen op de behoeften van de klant van cruciaal belang voor het vinden van mogelijkheden voor upselling of het creëren van langdurige klantloyaliteit.

11. Open en sluit het gesprek.

Eerste indrukken zijn essentieel voor klantenservice, en hoewel het starten en beëindigen van een gesprek misschien gemakkelijk lijkt, kan het in de praktijk een stuk lastiger zijn dan het klinkt. Het is tenslotte niet zo dat uw vertegenwoordigers worden gebeld door hun beste vrienden. Ze nemen mogelijk de telefoon op voor een boze vreemdeling die op het punt staat bevelen naar hen te blaffen.

Het is belangrijk om uw vertegenwoordigers eraan te herinneren dat ze niet worden gebeld door een klant, maar door iemand die de hulp van uw team nodig heeft. Laat uw team elke dag hun intro-uitspraak oefenen totdat het een natuurlijke reflex wordt wanneer ze de telefoon opnemen. Vertegenwoordigers moeten beginnen met een hartelijke begroeting, zichzelf voorstellen en naar de naam van de klant vragen. Dit stelt uw vertegenwoordiger formeel voor aan de klant en zorgt ervoor dat de ervaring menselijker aanvoelt.

Daarnaast is het net zo belangrijk om te leren hoe je het gesprek afsluit. Het zal je verbazen hoeveel spontane gedachten je klanten zullen hebben, en je vertegenwoordigers kunnen kostbare tijd verliezen met het beantwoorden van deze doelloze vragen. Hoewel u uw klanten zeker niet wilt afsnijden, is het belangrijk om in gedachten te houden dat andere klanten mogelijk ook op hulp wachten. Dus als uw vertegenwoordigers een probleem oplossen, vraag dan direct aan de klant of ze meer hulp nodig hebben en zo niet, ga dan verder met de volgende casus.

12. Wees transparant.

Uiteindelijk zijn uw klanten ook mensen. Het is dus belangrijk dat je hen op een menselijke, authentieke manier te woord staat.

Als Customer Success Manager Matthew Gallozegt: “Klanten nemen contact op omdat ze een specifiek probleem hebben dat ze proberen op te lossen, en wij zijn er om het op te lossen. Uit mijn ervaring, een dialoog om een ​​goede verstandhouding op te bouwen (d.w.z. “Hoe gaat het met je?” Hoe was je weekend? ” “Waar kom je vandaan?”) kan klanten een betere ervaring bieden en ze het gevoel geven dat ze niet zomaar een kaartje of een vraag zijn.”

Gallo voegt hieraan toe: “Vaak vragen klanten om iets dat een tegenvaller kan zijn. Als je een ondersteunende rol hebt, heb je misschien het gevoel dat je op alles het antwoord moet weten, maar als dat niet het geval is, kun je een heel eind komen met transparant spreken. Ik hoor veel liever: ‘Eerlijk gezegd weet ik het niet 100% zeker, maar ik wil er zeker van zijn dat ik uw vraag correct kan beantwoorden, dus ik kom daar nog op terug’, in plaats van een antwoord te horen dat ik later hoor was niet waar.”

13. Geef een duidelijk en beknopt antwoord.

Vertegenwoordigers van de klantenondersteuning moeten niet alleen beschikken over productkennis op expertniveau, maar ze moeten dit ook kunnen uitleggen aan klanten die beginners zijn. Het maakt niet uit hoe diepgaand en nauwkeurig de uitleg van uw vertegenwoordiger is, het heeft geen zin als de klant er geen wijs uit kan worden.

Uw klanten zijn misschien dol op uw producten en diensten, maar ze zullen er nooit zo technisch goed in zijn als uw ondersteuningsmedewerkers. Het is dus belangrijk om op elk serviceverzoek te reageren alsof u met iemand praat die helemaal nieuw is in uw bedrijf. Vertegenwoordigers moeten beginnen met de fundamentele uitleg van uw probleemoplossing en vervolgens verder uitweiden als de klant meer details wil. Dit bespaart uw vertegenwoordigers tijd bij het uitleggen van complexe informatie aan klanten die niet echt geïnteresseerd zijn.

14. Reageer snel.

Zelfs als de klacht van een klant niet het enige ticket is dat u op een dag ziet, is het op dit moment waarschijnlijk het grootste probleem van de klant. Behandel het dus als zodanig door tijdig te reageren.

Het kan verleidelijk zijn om te wachten tot u het probleem heeft opgelost om te reageren, zodat u met goed nieuws kunt reageren. Maar het is vaak beter om snel te reageren met een simpele “We hebben uw probleem gezien en we werken eraan” antwoord, zodat de klant weet dat u prioriteit geeft aan hun behoeften.

15. Gebruik e-mailsjablonen.

Om een ​​snelle, efficiënte klantenservice te garanderen, wilt u de tijd nemen om erachter te komen waar u herhaalde activiteiten kunt verminderen. Als u bijvoorbeeld merkt dat u vaak dezelfde vraag beantwoordt, overweeg dan om een ​​klantenservice-e-mailsjabloon te maken met een opgeslagen antwoord op die vraag.

E-mailsjablonen kunnen ervoor zorgen dat u geen kostbare ondersteuningsenergie verspilt door elke dag hetzelfde antwoord te herschrijven. In plaats daarvan kunt u die tijd besteden aan wat er echt toe doet: sterkere relaties met uw klanten opbouwen en hen helpen complexere problemen op te lossen die niet kunnen worden opgelost met snelle e-mailantwoorden.

16. Maak aantekeningen.

bedrijfsgids.biz’s Inbound Professor Adriti Gulati vertelde me dat ze het ongelooflijk belangrijk vindt om grondige aantekeningen te maken over elke zaak.

Zoals Gulati zegt: “Een van de meest voorkomende klantfrustraties is wanneer klanten hun verhaal moeten vertellen en vervolgens opnieuw moeten vertellen aan verschillende ondersteuningsmedewerkers. Beperk dit probleem door duidelijke, beknopte aantekeningen te maken voor elk geval. bedrijfsgids.biz gebruikt de GRR-methode: Doel, wegversperring, oplossing. Het doel is wat de klant probeert te doen, de wegversperring is wat hem in de weg staat (ook wel de reden waarom hij contact heeft opgenomen met de klantenondersteuning) en de oplossing is hoe je het probleem hebt opgelost.”

 

17. Beheers uw dagelijkse workflow.

Om als ervaren klantenservicemedewerker te worden beschouwd, moeten uw vertegenwoordigers hun dagelijkse taken en functies onder de knie krijgen totdat ze een tweede natuur worden. Dit is een van de moeilijkste dingen voor nieuwe vertegenwoordigers om te doen, omdat er geen training is die u kunt bieden om hen te helpen hun workflow onder de knie te krijgen. Elke vertegenwoordiger heeft zijn eigen workflowvoorkeuren en moet deze zelf ontdekken door samen te werken met klanten.

Hoewel het soort zaken dat ze aannemen kan variëren, moet de dagelijkse workflow van uw vertegenwoordigers relatief consistent blijven. Natuurlijk zullen er enkele dagen zijn waarop abnormale gevallen hen uit het ritme kunnen brengen, maar over het algemeen toont een consistente dagelijkse workflow aan dat ze in staat zijn om aan de verwachtingen van uw klant te voldoen.

18. Maak sterk kennismateriaal.

Het hebben van sterk kennis- en ondersteuningsmateriaal is een andere goede gelegenheid om ontslagen te verminderen en uw klanten te helpen leren hoe ze hun eigen problemen kunnen oplossen. Overweeg hoe u videozelfstudies en diepgaande instructies kunt opnemen en inhoud van hoge kwaliteit kunt maken om uw ondersteuningsmateriaal naar een hoger niveau te tillen.

Heeft u geen kennis of klantondersteuningsmateriaal? Bekijk Creëren & Een kennisbank beheren: de ultieme gids om uw eigen kennisbank te creëren.

Als u nog steeds op zoek bent naar meer tips om uw klantenserviceteam te verbeteren, lees dan over de belangrijkste vaardigheden voor klantenondersteuning.