klantenservice is een uitdagend vakgebied om in te werken. Het vereist de juiste balans tussen communicatievaardigheden en technische productkennis om een heerlijke klantervaring te leveren. En als ik iets heb geleerd tijdens mijn tijd bij HubSpot Support, is het dat er niet zoiets bestaat als perfecte klantenservice.
Er is altijd iets dat uw ondersteuningsteam kan doen om de ervaring van uw klanten te verbeteren. Net zoals professionele atleten elke dag oefenen, moeten ondersteuningsmedewerkers elke dag met de producten van het bedrijf werken en alles leren wat ze kunnen over uw bedrijf en zijn klanten. Zelfs de meest doorgewinterde vertegenwoordigers moeten routinematig hun vaardigheden oefenen om ze scherp te houden en voorbereid te zijn op elk type interactie.
als u op zoek bent naar interessante inhoud om door te geven aan uw klantenserviceteam, zijn hier tips die ze kunnen gebruiken om de klantervaring in uw bedrijf te verbeteren. Deze tips zijn afkomstig van mijn eigen ervaring uit de eerste hand in ondersteuning, evenals de ervaringen van andere HubSpot-klantenservice en succesvertegenwoordigers. laten we erin duiken.
Contents
- 1 klantenservice Tips
- 1.1 1. Oplossen voor de klant.
- 1.2 2. Laat de klant weten dat je aan zijn kant staat.
- 1.3 3. Stel en beheer verwachtingen.
- 1.4 4. Gebruik emotionele intelligentie.
- 1.5 5. Vermijd excuses.
- 1.6 6. Luister en stel uw klanten vragen.
- 1.7 7. Gebruik positieve taal.
- 1.8 8. Vertraagt.
- 1.9 9. Gebruik de juiste tools voor klantenservice.
- 1.10 10. Anticipeer op de behoeften van de klant.
- 1.11 11.Open en sluit het gesprek.
- 1.12 12. Wees transparant.
- 1.13 13. Geef een duidelijk en beknopt antwoord.
- 1.14 14. Reageer snel.zelfs als de klacht van één klant niet het enige ticket is dat je op een dag ziet, is het waarschijnlijk het nummer één probleem van de klant op dit moment. Behandel het dus als zodanig door tijdig te reageren. Het kan verleidelijk zijn om te wachten tot je het probleem hebt opgelost om te reageren, zodat je kunt reageren met goed nieuws. Maar het is vaak beter om snel te reageren met een eenvoudig antwoord: “We hebben uw probleem gezien en we werken eraan”, zodat de klant weet dat u prioriteit geeft aan hun behoeften. 15. Gebruik e-mail templates.
- 1.15 16. Aantekeningen.
- 1.16 17. Beheers uw dagelijkse workflow.
- 1.17 18. Maak sterke kennismaterialen.
klantenservice Tips
- oplossen voor de klant.
- laat de klant weten dat je aan hun kant staat.
- stel en beheer verwachtingen.
- gebruik emotionele intelligentie.
- vermijd excuses en excuses.
- luister en stel uw klanten vragen.
- gebruik positieve taal.
- rustig aan.
- gebruik de juiste tools voor klantenservice.
- Anticipeer op de behoeften van de klant.
- open en sluit het gesprek.
- wees transparant.
- Geef een duidelijk en beknopt antwoord.
- reageer snel.
- gebruik e-mailsjablonen.
- maak aantekeningen.
- beheers je dagelijkse workflow.
- maak sterke kennismaterialen.
1. Oplossen voor de klant.
bij HubSpot Support hebben we het gezegde: “los op voor de behoeften van de klant, niet voor die van jezelf.”Deze mantra leidt ons ondersteuningsteam en herinnert onze vertegenwoordigers eraan hoe ze elke interactie met onze klanten moeten benaderen.
in plaats van snelkoppelingen te zoeken of de zaak aan een andere vertegenwoordiger over te dragen, wordt van ons team verwacht dat het net zo geïnvesteerd is in de situatie als de klant. Dit betekent zoeken naar langetermijnoplossingen die het succes van de klant bevorderen, niet naar snelle oplossingen die later meer aandacht vereisen.
bovendien moedigt Customer Success Manager Sierra Howard iedereen in een servicerol aan om empathie te vinden bij het omgaan met klanten.
Howard zei tegen me: “Plaats jezelf in de schoenen van je klant en wees vriendelijk. U wilt ervoor zorgen dat uw klanten niet het gevoel hebben dat ze worden behandeld als gewoon een ander nummer.”
Howard zegt: “Neem de tijd om echt na te denken over hoe je kunt helpen hun probleem op te lossen, hoe ze zich zouden kunnen voelen en welke waarde je zou kunnen toevoegen aan je interactie met hen. Het is altijd belangrijk om persoonlijk te zijn en een goede band op te bouwen, zodat ze zich gehoord en begrepen voelen.”
ze voegt eraan toe: “Ik probeer bijvoorbeeld altijd een gemeenschappelijke basis te vinden waar ik kan, en gebruik de naam van een klant in gesprekken, zodat ze het gevoel hebben dat ze een persoonlijke en warme ervaring krijgen wanneer ze met mij werken.”
2. Laat de klant weten dat je aan zijn kant staat.
Weet je nog de laatste keer dat je een echt goed, effectief gesprek had met een servicemedewerker? Ik durf te wedden dat een van de belangrijkste redenen waarom je je daarna goed voelde, het vermogen van de vertegenwoordiger was om je het gevoel te geven dat je allebei in hetzelfde team zat.
bij klantenservice is het van cruciaal belang dat je de klant laat zien dat je aan zijn kant staat bij het aanpakken van een probleem.
zoals Christina Vuong, Customer Success Manager van HubSpot, het stelt: “de klant kunnen vertellen dat je op dezelfde pagina zit en samenwerken is ongelooflijk belangrijk voor het opbouwen van een goede verstandhouding en vertrouwen. Ik benader gesprekken vaak met’ wij ‘ – taal, bijvoorbeeld ‘we zullen dit samen uitzoeken’ of ‘ik zit hier in je team’.”
Vuong voegt eraan toe: “hun probleem is nu jouw probleem. Het is belangrijk om in gedachten te houden hoe dringend u het probleem zou willen oplossen als u het persoonlijk zou ervaren.”
veel negatieve emoties kunnen worden verminderd als een klant het gevoel heeft dat ze werken met iemand die evenveel om de uitkomst geeft. Vuong merkt op: “samenwerken met klanten verwijdert veel frustratie en wrijving tussen uzelf en een klant als de klant het gevoel heeft dat u een barrière vormt voor hun succes. Laat ze weten dat je net zo geïnvesteerd bent in hun wegversperringen en zorgen als zij, en werk samen.”
3. Stel en beheer verwachtingen.
Het kan verleidelijk zijn om tegen elke prijs ‘ja’ te zeggen tegen een klant, maar dit kan leiden tot frustratie en wantrouwen als je niet echt aan die verwachtingen kunt voldoen. Om deze reden is het van vitaal belang in de klantenservice dat u de tijd neemt om passende en realistische verwachtingen te stellen bij uw klanten.
HubSpot ‘ s Strategic Account Manager Fernanda Moreira Rodrigues geeft voorbeelden voor wanneer het niet stellen van verwachtingen je in de problemen kan brengen.
ten eerste zegt ze: “als je nog steeds het probleem onderzoekt dat de oorzaak was van wat de klant rapporteert, laat hem dan weten dat je bezig bent met het vinden van het antwoord en dat je binnen een bepaald tijdsbestek bij hem terugkomt (zorg ervoor dat je een realistische tijd geeft).”
” na die tijd, als je het antwoord niet hebt gevonden, laat ze weten dat je er nog steeds aan werkt. De klant zich laten afvragen of je eraan werkt of dat je zijn zaak gewoon bent vergeten, kan veel wrijving veroorzaken.”
als alternatief, voegt ze eraan toe, wil je openhartig zijn over de diensten die je wel en niet kunt bieden. U wilt uw klanten zo snel mogelijk in de juiste richting wijzen, in plaats van zelf een probleem op te lossen als u weet dat u niet over de bandbreedte of res beschikt om het aan te pakken. Misschien is een leverancier of leverancier van oplossingen beter uitgerust om het probleem van uw klant aan te pakken dan u.
zoals Rodrigues me vertelt: “veel mensen verliezen te veel tijd om problemen op te lossen waarvan ze weten dat ze ze uiteindelijk niet persoonlijk kunnen oplossen, dus het is beter om de juiste verwachtingen te stellen zodat de klant zijn probleem eerder vroeger dan later kan oplossen.”
HubSpot Customer Success ManagerJen Berenguer is het eens met dit sentiment en vertelt me: “het belangrijkste wat een ondersteuningsmedewerker voor klanten kan doen, is hun verwachtingen beheren. Wanneer ik Support escalaties krijg, zijn ze vaak omdat de vertegenwoordiger niet heeft gereageerd op de klant, ook al onderzoekt de vertegenwoordiger het ticket.”
Berenguer voegt eraan toe: “bovendien is het belangrijk dat ondersteuningsmedewerkers klanten vertellen waarom iets niet kan worden gedaan. Het is bijvoorbeeld heel anders om een klant te vertellen ‘je kunt geen mensen noemen op LinkedIn persoonlijke berichten vanuit ons product’, versus te zeggen ‘ ons product staat je niet toe om mensen te noemen op LinkedIn persoonlijke berichten omdat de LinkedIn API ons systeem niet toestaat om een dergelijke functionaliteit te ontwikkelen.”
uiteindelijk, wanneer je in een klantgerichte rol zit, is het van cruciaal belang dat je de verwachtingen van een klant instelt en beheert om ervoor te zorgen dat je geen gevoel van wantrouwen creëert wanneer je instemt met iets dat je niet kunt uitvoeren.
4. Gebruik emotionele intelligentie.
emotionele intelligentie is een belangrijke vaardigheid die medewerkers van de klantenservice in hun carrière moeten ontwikkelen. Het verwijst naar iemands vermogen om de emoties van andere mensen te interpreteren en te ontcijferen en er op een constructieve manier op te reageren. Het perfectioneren van deze vaardigheid zal uw klantenservice helpen gefrustreerde of ongeduldige klanten te onderdrukken en escalaties naar uw klantensuccesteam te voorkomen.
bijvoorbeeld, zoals je waarschijnlijk hebt ervaren, zijn sommige klanten minder geduldig dan anderen. Deze klanten kunnen soms opdringerig of te veeleisend lijken, maar iemand met een sterke emotionele intelligentie zou herkennen dat deze klanten onmiddellijke behoeften hebben.
klanten willen uw ondersteuningsteam niet afschrikken, maar ze zullen prioriteit geven aan tijdgevoelige behoeften boven geduldig zijn met een onverschillige ondersteuningsmedewerker. het gebruik van emotionele intelligentie in deze gevallen zal uw team helpen zich te concentreren op het vervullen van de doelen van de klant in plaats van op het gedrag van de klant.
5. Vermijd excuses.
Dit lijkt misschien contra-intuïtief, maar een van de beste adviezen die ik ooit heb gekregen ter ondersteuning was om te stoppen met het verontschuldigen voor wegversperringen waar ik geen controle over had. Hoe oprecht ik ook probeerde te zijn, klanten gaven niet echt om mijn verontschuldiging, ze wilden gewoon dat hun probleem werd opgelost. Dus in plaats van steeds weer apathisch excuses aan te bieden, begon ik klanten te bedanken voor hun geduld.
tijdens dit experiment leerde ik hoe krachtig het vermijden van excuses kan zijn in een klantenservice-omgeving. Ik realiseerde me dat elke keer als ik mijn excuses aanbood, ik openlijk toegaf aan de klant dat er een probleem was. Zelfs als het een kleine fout was, gaf ik de klant toestemming om boos op me te zijn omdat ik de fout in mijn klantenservice erkende.
Door klanten te bedanken, nam ik nog steeds verantwoordelijkheid voor de fout, maar ik vleide de klant in plaats van hen aan te zetten. Als de klant nog steeds gefrustreerd was door het probleem, leek mijn reactie zelfverzekerder, waardoor het voor mij gemakkelijker werd om de interactie te de-escaleren. Het is veel gemakkelijker om klanten ervan te overtuigen dat je de situatie onder controle hebt als je je niet om de paar ogenblikken verontschuldigt.
6. Luister en stel uw klanten vragen.
klantenservice draait om communicatie-en een belangrijk aspect van communicatie is luisteren.
in staat zijn om actief te luisteren naar uw klanten geeft u een voorsprong als een support rep. als je multitasking, kan het moeilijk zijn om te komen tot de oorzaak van het probleem van een klant, die kan uiteindelijk het maken van uw werk moeilijker, niet gemakkelijker.
zoals EMEA-Klantspecialist Alnaica Augustave me vertelde: “luisteren is een belangrijke troef voor vertegenwoordigers van de klantenservice om aan de behoeften van de klant te voldoen. Het is belangrijk om te luisteren en het probleem te begrijpen door vragen te stellen. Het gebruik van de 5 Whys methode bij het stellen van vragen kan leiden tot de oorzaak van het probleem en de klanten effectief ondersteunen.”
Augustave voegt eraan toe: “U kunt bijvoorbeeld klanten hebben die moeite hebben om hun problemen uit te drukken, dus het is aan de klantenservice om de oorzaak van het probleem te kunnen herformuleren en definiëren om te bepalen waarom de klant dit probleem heeft.”
” Het is daarom noodzakelijk om als detective belangrijke vragen te stellen aan klanten, zoals ‘Wie ondervindt dit probleem?’Waar is het probleem?’, en ‘ welke stappen heeft de klant tot nu toe gedaan om tot dit probleem te komen?’Die vragen leiden je onderzoek om het probleem van de klant te begrijpen.”
HubSpot Customer Success Manager Patrick Shelley onderschrijft dit idee. Hij vertelde me: “actief luisteren is een van de belangrijkste vaardigheden om een geweldige klantenservice-ervaring te bieden. In veel gevallen bieden serviceprofessionals snel een oplossing zonder de context en de gewenste resultaten van de unieke situatie van de klant volledig te begrijpen.”
” bijvoorbeeld, als iemand naar me toe komt om advies te vragen over hoe meer leads te genereren, zou ik graag eerst willen weten wat ze al hebben geprobeerd, wat hun gewenste resultaat is en wat hun grootste obstakels zijn om te voorkomen dat ze hun doel bereiken.”
” het begrijpen van context en doelen is essentieel voor het ontwikkelen van een op maat gemaakte en waardevolle oplossing voor de klant. Een regel waar ik me aan probeer te houden is altijd minstens één verduidelijkende vraag stellen voordat ik een oplossing geef.”
7. Gebruik positieve taal.
De woordenschat en toon die uw team gebruikt, kunnen de koers van het gesprek met een klant bepalen. Het is dus belangrijk om je te concentreren op het gebruik van positieve taal, omdat het een betere klantervaring bevordert. Door positieve taal te gebruiken, kan uw team escalaties voorkomen door hun vertrouwen te tonen in het oplossen van het probleem van de klant.
bijvoorbeeld, laten we zeggen dat uw vertegenwoordiger werkt met een klant aan de telefoon en ze gewoon niet lijken te achterhalen van het probleem waarmee ze worden geconfronteerd. Na 10 minuten heen-en-weer vragen, vertelt de klant hen dat ze “een beetje geïrriteerd” raken over hoe lang het gesprek duurt. Als je vertegenwoordiger antwoordt met:” Ik begrijp dat dit erg frustrerend is”, escaleren ze het probleem in de ogen van de klant. Ze waren gewoon “een beetje geïrriteerd”, om te beginnen, maar nu weten ze dat ze” erg gefrustreerd ” kunnen zijn als het gesprek op deze manier doorgaat.
laat uw vertegenwoordiger in plaats daarvan de eigen taal van de klant gebruiken in hun reactie. Probeer te zeggen: “Ik begrijp dat dit een beetje lastig kan zijn”, omdat dat dezelfde positieve taal gebruikt die de klant deed. Het woord “klein” in dit geval minimaliseert de complexiteit van het probleem en herinnert de klant eraan dat ze nog steeds de beste optie voor hulp zijn. Als uw vertegenwoordigers het probleem als klein of gemakkelijk te overwinnen zien, zullen klanten zich achter dat vertrouwen scharen en meer bereid zijn om samen te werken.
8. Vertraagt.
vaak heeft u in de klantenservice zo ‘ n haast om het juiste antwoord op de problemen van een klant te vinden dat u vergeet te vertragen en opzettelijke, kritische vervolgvragen te stellen.
je wilt geen tijd verspillen aan het vinden van het antwoord op wat je denkt dat het probleem van de klant is, alleen om te beseffen dat ze met iets anders worstelen.
bovendien ontstaat een goede klantenservice wanneer u langzamer gaat en de tijd neemt om de klant te erkennen, hem als persoon te behandelen en de tijd neemt om een goede band op te bouwen en een verbinding te vergemakkelijken.
bijvoorbeeld, een keer belde ik de klantenservice van CorePower Yoga vanwege een factureringsprobleem. Terwijl ik aan de telefoon was, nam de medewerker van de klantenservice de tijd om me te vragen hoe het weer in Boston was en om me te vertellen over een aanstaande deal waarvoor ik in aanmerking zou komen. Aan het einde van het gesprek had ik mijn lidmaatschap opgewaardeerd. Hoe is dat Voor een goede klantenservice?
9. Gebruik de juiste tools voor klantenservice.
naarmate uw ondersteuningsteam groeit en zich ontwikkelt, moet u klantenservicetools gebruiken die kunnen omgaan met de toename van de vraag van klanten. Deze tools omvatten helpdesks, automatiserings-en ticketingsystemen die inkomende serviceverzoeken helpen beheren en distribueren naar uw ondersteuningsmedewerkers. op die manier besteden vertegenwoordigers meer tijd aan het werken met uw klanten in plaats van het uitvoeren van ondergeschikte taken die kunnen worden geautomatiseerd.
een hulpmiddel voor klantenservice dat u zou moeten overwegen te gebruiken, is een helpdesk. Helpdesks zijn klantenserviceplatforms die de openstaande cases van uw team met klanten organiseren. De beste helpdesksoftware kan workflows instellen voor uw vertegenwoordigers, vooraf geschreven e-mailsjablonen bieden en geautomatiseerde waarschuwingen activeren om openstaande zaken op te volgen.
zoals Natalia Nanistova, Content Marketing Manager van CloudTalk, me vertelde: “wanneer bestaande klanten besluiten hun bedrijf elders te nemen, is slechte klantenservice vaak de schuld. Je verdient de loyaliteit van een klant niet in een dag, je verdient het van dag tot dag.”
Nanistova voegt eraan toe: “om ervoor te zorgen dat uw klanten voor de lange termijn blijven, investeert u in hoogwaardige klantenservicetools. Aarzel niet om uw agenten te bewapenen met de tools die ze nodig hebben om succesvol te zijn. Uw klanten zullen u dankbaar zijn.”
10. Anticipeer op de behoeften van de klant.
een teken van een indrukwekkende medewerker van de klantenservice is vaak iemand die weet hoe hij boven en buiten voor klanten kan gaan door informatie op het volgende niveau te verstrekken die verder gaat dan wat nodig is.
Alnaica Augustave zegt: “Als klantenservicemedewerkers moet u anticiperen op de behoeften van klanten als er toekomstige eisen zijn. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat de klant meer informatie nodig heeft dan hij in zijn oorspronkelijke aanvraag aangeeft. U moet daarom aandacht besteden aan mogelijke volgende vragen die de klant u zou kunnen stellen om hun probleem op te lossen of meer informatie te verkrijgen.”
Augustave voegt eraan toe: “Je moet kunnen anticiperen op de behoeften van de klant en opties of aanvullende informatie kunnen bieden die kunnen helpen. Als de klant bijvoorbeeld een tool wil gebruiken die uw bedrijf niet kan bieden, is het belangrijk om andere opties te bieden, zoals het gebruik van een integratie die kan worden gekoppeld aan uw product of integraties van derden die vergelijkbare tools bieden.”
Uiteindelijk is het anticiperen op de behoeften van de klant van cruciaal belang voor het vinden van mogelijkheden om upsell te maken of klantloyaliteit op lange termijn te creëren.
11.Open en sluit het gesprek.
eerste indrukken zijn noodzakelijk voor de klantenservice, en hoewel het starten en beëindigen van een gesprek gemakkelijk lijkt, kan het in de praktijk veel ongemakkelijker zijn dan het klinkt. Het is tenslotte niet alsof je vertegenwoordigers een telefoontje krijgen van hun beste vrienden. Ze nemen mogelijk de telefoon op van een boze vreemdeling die op het punt staat om commando ‘ s naar hen te blaffen.
het is belangrijk om uw vertegenwoordigers eraan te herinneren dat ze geen telefoontje van een klant krijgen, ze krijgen een telefoontje van een persoon die de hulp van uw team nodig heeft. Laat je team elke dag hun intro-statement oefenen totdat het een natuurlijke reflex wordt wanneer ze de telefoon opnemen. Vertegenwoordigers moeten beginnen met een warme begroeting, zichzelf voorstellen en vragen naar de naam van de klant. Dit introduceert uw vertegenwoordiger formeel aan de klant en maakt de ervaring menselijker.
Daarnaast is het net zo belangrijk om te leren hoe je het gesprek kunt afsluiten. Je zou verbaasd zijn hoeveel spur-of-the-moment gedachten je klanten zullen hebben, en je vertegenwoordigers kunnen waardevolle tijd verliezen bij het beantwoorden van deze doelloze vragen. Hoewel u uw klanten zeker niet wilt afsnijden, is het belangrijk om in gedachten te houden dat andere klanten ook op hulp wachten. Dus, wanneer uw vertegenwoordigers een probleem oplossen, vraag de klant direct of ze meer hulp nodig hebben en zo niet, ga dan door naar de volgende zaak.
12. Wees transparant.
uiteindelijk zijn je klanten ook mensen. Het is dus belangrijk dat je op een menselijke, authentieke manier met ze praat.
zoals Customer Success Manager Matthew Gallo het stelt: “klanten reiken uit omdat ze een specifiek probleem hebben dat ze proberen op te lossen, en wij zijn er om het op te lossen. Uit mijn ervaring is het hebben van een dialoog die een rapport opbouwt (d.w.z. “hoe gaat het met je? “Hoe was je weekend?”Waar kom je vandaan?) kunnen klanten een betere ervaring bieden en hen het gevoel geven dat ze niet zomaar een ticket of een aanvraag zijn.Gallo voegt eraan toe: “vaak vragen klanten om iets dat een curveball kan zijn. Als je in een ondersteunende rol zit, heb je misschien het gevoel dat je het antwoord op alles moet weten, maar als dat niet het geval is, kan transparant spreken een lange weg gaan. Ik zou veel liever horen, ‘eerlijk gezegd, Ik ben niet 100% zeker, maar Ik wil ervoor zorgen dat ik je vraag correct kan beantwoorden, dus laat me daarover terugkomen’, in plaats van een antwoord te horen dat ik later ontdek dat het niet waar was.”
13. Geef een duidelijk en beknopt antwoord.
vertegenwoordigers van de klantenservice moeten niet alleen over een deskundig niveau van productkennis beschikken, maar ze moeten het ook kunnen uitleggen aan klanten die beginners zijn. Het maakt niet uit hoe diepgaand en nauwkeurig de uitleg van uw vertegenwoordiger is, het heeft geen zin als de klant er geen zin in heeft.
uw klanten houden misschien van uw producten en diensten, maar ze zullen nooit zo technisch gezond zijn als uw ondersteuningsmedewerkers. Het is dus belangrijk om op elk serviceverzoek te reageren alsof je met iemand praat die gloednieuw is voor je bedrijf. Vertegenwoordigers moeten beginnen met de fundamentele uitleg van uw probleemoplossing en vervolgens verder uitwerken als de klant meer details wil. Dit bespaart uw vertegenwoordigers tijd om complexe informatie uit te leggen aan klanten die niet echt geïnteresseerd zijn.
14. Reageer snel.zelfs als de klacht van één klant niet het enige ticket is dat je op een dag ziet, is het waarschijnlijk het nummer één probleem van de klant op dit moment. Behandel het dus als zodanig door tijdig te reageren.
Het kan verleidelijk zijn om te wachten tot je het probleem hebt opgelost om te reageren, zodat je kunt reageren met goed nieuws. Maar het is vaak beter om snel te reageren met een eenvoudig antwoord: “We hebben uw probleem gezien en we werken eraan”, zodat de klant weet dat u prioriteit geeft aan hun behoeften.
15. Gebruik e-mail templates.
om een snelle, efficiënte klantenservice te garanderen, moet u de tijd nemen om erachter te komen waar u kunt bezuinigen op herhaalde activiteiten. Als u bijvoorbeeld merkt dat u vaak dezelfde vraag beantwoordt, kunt u overwegen een e-mailsjabloon voor klantenservice te maken met een opgeslagen antwoord op die vraag.
e-mailsjablonen kunnen ervoor zorgen dat u geen kostbare ondersteuningsenergie verspilt door elke dag dezelfde reactie te herschrijven. In plaats daarvan kunt u die tijd toewijzen aan wat er echt toe doet: het opbouwen van sterkere relaties met uw klanten en hen helpen complexere problemen op te lossen die niet kunnen worden opgelost met snelle e-mailantwoorden.
16. Aantekeningen.
HubSpot ‘ s Inbound Professor Adriti Gulati vertelde me dat ze het ongelooflijk belangrijk vindt om grondige aantekeningen te maken over elke zaak.
zoals Gulati zegt: “een van de meest voorkomende frustraties van klanten is wanneer klanten hun verhaal moeten vertellen, en vervolgens opnieuw moeten vertellen aan verschillende ondersteuningsmedewerkers. beperk dit probleem door voor elk geval duidelijke, beknopte aantekeningen te maken. HubSpot gebruikt de GRR-methode: doel, wegversperring, resolutie. Het doel is wat de klant probeert te doen, de wegversperring is wat hen in de weg staat (ook bekend als de reden waarom ze contact hebben opgenomen met de klantenservice) en de oplossing is hoe je het probleem hebt opgelost.”
17. Beheers uw dagelijkse workflow.
om te worden beschouwd als een ervaren vertegenwoordiger van de klantenservice, moeten uw vertegenwoordigers hun dagelijkse taken en functies beheersen totdat ze een tweede natuur worden. Dit is een van de moeilijkste dingen voor nieuwe vertegenwoordigers om te doen, omdat er geen training is die u kunt bieden om hen te helpen hun workflow onder de knie te krijgen. Elke vertegenwoordiger heeft zijn eigen workflowvoorkeuren en ze moeten ze zelf ontdekken door met klanten te werken.
hoewel het soort zaken dat ze nemen kan variëren, moet de dagelijkse workflow van uw vertegenwoordigers relatief consistent blijven. Natuurlijk zullen er enkele dagen zijn waarop abnormale gevallen hen van het tempo zullen afleiden, maar over het algemeen toont het hebben van een consistente dagelijkse workflow aan dat ze in staat zijn om aan de verwachtingen van uw klant te voldoen.
18. Maak sterke kennismaterialen.
het hebben van sterke kennis en ondersteunend materiaal is een andere goede gelegenheid om ontslagen te verminderen en uw klanten te helpen leren hoe ze hun eigen problemen kunnen oplossen. Overweeg hoe u videotutorials, diepgaande instructies en hoogwaardige inhoud kunt toevoegen om uw ondersteuningsmateriaal naar een hoger niveau te tillen.
heb je geen kennis of klantenservicemateriaal? Bekijk Creating & Managing a Knowledge Base: de ultieme gids om je eigen kennis te maken.
Als u nog steeds op zoek bent naar meer tips om uw klantenserviceteam te verbeteren, lees dan over de belangrijkste vaardigheden voor klantenservice.